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第一章 公共支持服务概述1

一、现代远程教育发展的时代背景与特征1

1.现代远程教育发展的时代背景1

2.现代远程教育的特征6

3.我国现代远程教育发展的趋势13

二、公共支持服务的内涵16

1.远程教育学习支持服务16

2.公共支持服务的内涵19

第二章 国外远程教育公共支持服务的发展24

一、国外公共支持服务的产生和发展概貌24

1.高校之间以及高校与社会机构结成联盟的趋势日益增强24

2.公共支持服务在建设终身学习体系和学习型社会中发挥了重要作用25

3.信息技术的发展与普及应用促进了各类虚拟大学的产生26

二、国外公共支持服务的个案研究27

1.法国国家远程教育中心28

2.英国产业大学30

3.英国全球网络大学32

三、国外远程教育公共支持服务的特点35

1.重视公共服务体系的建设35

2.重视专业化的人员队伍建设36

3.重视支持服务的质量监管37

4.注重服务于社会各类人群37

四、国外远程教育公共支持服务建设与发展的启示38

1.国家政策和经费支持在启动阶段非常重要38

2.必须重视新项目启动之前的市场调研39

3.建立合理的管理体制和市场机制保证长效运行40

4.联合社会各类力量促进多元化发展41

5.加大非学历教育的服务力度42

第三章 国内远程教育公共支持服务的发展43

一、我国远程教育公共支持服务产生和发展的背景43

1.远程教育多元化的快速发展43

2.远程教育产业链的逐步形成44

3.现代服务业与教育信息化加快发展45

4.学习型社会建设的实践探索积极开展46

二、我国远程教育公共支持服务的发展历程48

1.公共支持服务体系建设试点的启动48

2.中央广播电视大学“现代远程教育校外教学支持服务体系建设试点”项目的实施49

3.公共服务体系面向全民终身学习的社会化服务50

三、我国公共支持服务实践探索和研究的主要成果54

1.建设了中国特色普通高校网络教育公共支持服务体系54

2.深化了公共服务体系面向全民终身学习社会化服务的新内涵55

3.提出了“数字化学习港”创新理念，探索了一条学习型社会建设的重要途径56

4.揭示了影响公共支持服务发展的矛盾和问题，并提出了解决问题的思路58

5.形成了一批公共支持服务理论研究成果59

四、我国公共服务体系建设的基本经验60

1.加强学习中心的建设，是公共服务体系建设发展最重要的组织基础60

2.深入分析用户需求、建设先进的技术支撑平台，是提升公共服务体系服务能力和水平的重要手段61

3.引入市场运行机制、实行企业化管理，是提高公共服务体系服务质量和效率的关键61

4.坚持高等学历教育服务和面向终身学习的社会化服务协调发展，是深化公共支持服务内涵、实现战略转型的必要策略62

5.政府的政策支持和监管，是公共服务体系健康发展的保证62

第四章 公共支持服务的功能及组织架构63

一、公共支持服务的功能63

1.学生学习支持服务功能63

2.为办学机构服务的功能64

3.社会化服务功能65

二、公共支持服务组织的架构66

1.公共服务体系的概念66

2.公共服务体系的外部要素67

3.公共服务体系的组织结构70

三、服务运营总部71

1.服务运营总部的治理结构71

2.服务运营总部的职能和组织管理结构72

四、学习中心75

1.学习中心的建设模式75

2.学习中心的职能和任务76

五、公共服务体系组织架构的实践案例——中央广播电视大学现代远程教育公共服务体系80

1.中央电大公共服务体系组织架构80

2.中央电大公共服务体系组织架构的特点与优势和改革发展的新要求81

第五章 公共支持服务的技术支撑84

一、公共支持服务技术支撑概述84

1.公共支持服务对技术支撑的需求84

2.公共支持服务技术支撑面临的挑战85

3.公共支持服务的技术选择86

二、公共支持服务技术支撑系统的建设内容87

1.公共服务体系网络和系统架构87

2.公共服务体系业务和产品架构90

三、新技术在公共支持服务中的应用92

1.云计算技术与公共支持服务92

2.虚拟现实技术与公共支持服务93

3.智能检索技术与公共支持服务95

4.移动互联网与公共支持服务96

第六章 公共支持服务的教育资源服务98

一、公共支持服务的教育资源服务概述98

1.公共支持服务的教育资源服务基本模式99

2.公共支持服务的教育资源服务发展趋势99

二、公共支持服务的教育资源服务的特点100

1.以需求分析为基础100

2.采用多种渠道和机制进行教育资源整合102

3.基于技术支撑平台进行教育资源管理105

三、公共支持服务的教育资源服务实践案例109

1.基于公共支持服务的课程互选和学分互认实践109

2.国家现代远程教育资源库系统建设与实践111

第七章 公共支持服务的服务模式114

一、公共支持服务的特点114

1.公共支持服务的教育性114

2.公共支持服务的中介性115

3.公共支持服务的体系性115

4.公共支持服务的技术性116

5.公共支持服务的动态性及多样性116

二、公共支持服务的服务内容117

1.对办学机构的服务117

2.对学习者的服务120

3.对体系各级机构的服务125

三、公共支持服务的学习者服务模式126

1.学习者服务模式的要素分析126

2.学习者服务模式构建的实践与研究127

3.保证服务模式实现的主要因素133

第八章 公共支持服务的从业人员135

一、公共支持服务的行业特性及对从业人员的要求135

1.公共支持服务的行业特性135

2.对从业人员的要求136

二、公共支持服务从业人员的角色分类及能力要求137

1.公共支持服务从业人员的结构层级与角色分类137

2.公共支持服务从业人员的能力要求139

三、公共支持服务从业人员的职业化和专业化143

1.公共支持服务从业人员的职业化和专业化要求143

2.公共支持服务从业人员职业化和专业化的管理工具144

四、公共支持服务行业的人力资源管理148

1.确定人员的角色层级及能力要求，建立职位与人员匹配的标准体系149

2.针对公共支持服务行业的特征，招聘选拔合适的从业人员149

3.公共支持服务从业人员的职业生涯规划150

4.确定培训的目标和内容，关注培训的实效性151

5.建立规模和质量并重的评估考核制度153

第九章 公共服务体系的建设和运行154

一、公共服务体系建设的原则154

1.适应经济社会发展和远程教育发展需要154

2.坚持政府主导154

3.充分利用社会资源155

4.创新管理体制和运行机制156

5.公共服务体系建设要充分发挥信息技术的作用156

二、公共服务体系的建设主体与管理体制156

1.政府投资建设156

2.政府主导下公办教育机构与社会力量共同建设157

3.行业企业或社会力量投资建设158

三、公共服务体系建设的内容158

1.组织体系建设158

2.专业化队伍建设159

3.技术支撑系统建设159

4.管理制度与工作流程的制定159

5.资源整合机制建设160

四、公共服务体系的运行机制160

1.引入市场机制的必要性和可行性160

2.引入市场机制的内容161

3.引入市场机制的几个问题162

五、公共服务体系建设与运行中的主要问题164

1.对公共服务体系的认识有待进一步加强164

2.政策法规建设亟待加强和完善164

3.现有体制、机制难以适应公共服务体系发展的需要165

4.缺乏必要的投入保障165

第十章 公共支持服务的质量监管167

一、公共支持服务质量监管概述167

1.公共支持服务质量监管的内涵167

2.公共支持服务质量监管的特点168

3.影响顾客对服务质量整体感知的因素170

二、公共支持服务质量监管标准171

1.公共支持服务质量监管标准的意义171

2.制定公共支持服务质量监管标准的原则172

3.公共支持服务质量监管标准的要素174

4.公共支持服务质量差距分析176

三、公共支持服务的内部质量监管177

1.内部质量监管的责任主体和监管对象177

2.内部质量监管流程178

3.内部质量监管的措施与方法178

4.内部质量监管体系180

四、公共支持服务的外部质量监管181

1.政府的质量监管181

2.利益相关方监管184

3.社会监督185

五、公共支持服务质量监管体系186

第十一章 公共支持服务的经济学问题187

一、公共支持服务的外部效率187

1.公共支持服务与经济增长187

2.公共支持服务与就业188

3.公共支持服务的社会收益率与私人收益率189

二、公共支持服务的内部效率192

1.公共支持服务的教育生产函数193

2.公共支持服务的规模经济196

3.公共支持服务的范围经济197

三、结论与建议202

第十二章 公共支持服务的文化建设204

一、文化的内涵及其与公共支持服务的关系204

二、公共支持服务的文化内涵206

1.服务文化207

2.技术文化208

3.管理文化210

4.学习文化211

5.质量文化212

三、公共支持服务的文化创新213

1.开放214

2.共享215

3.多元215

4.合作216

5.竞争217

第十三章 公共支持服务与学习型社会建设218

一、学习型社会的内涵及其建设任务218

二、学习型社会建设面临的问题与挑战219

1.继续教育量大面广、任务繁重，依靠传统学校教育手段难以完成219

2.各级各类教育还没有形成对学习型社会建设更加有力的支撑220

3.发展远程教育、构建终身学习“立交桥”，亟需搭建公共服务平台220

4.学习型社会建设面临一些政策性、体制性障碍220

三、公共支持服务在学习型社会建设中的地位和作用221

1.公共支持服务在搭建全民终身学习公共服务平台中的作用222

2.公共支持服务是促进学习型组织、学习型社区建设的有效途径223

3.公共支持服务有利于为学习型社会建设提供新的体制与机制225

四、提高我国公共支持服务水平，促进学习型社会建设227

1.我国公共支持服务水平还不适应学习型社会建设的要求227

2.面向学习型社会推进公共支持服务发展的途径与措施228

第十四章 公共支持服务与国家信息化发展战略231

一、国家信息化发展战略的实施促进了公共支持服务的发展231

1.信息社会的来临231

2.《2006—2020年国家信息化发展战略》的实施232

3.国家信息化发展战略为公共支持服务提供了广阔的发展空间233

二、公共支持服务在国家信息化发展中的地位和作用234

1.推动面向全民终身教育的数字化学习环境的建设235

2.促进信息资源的开发和共享236

3.提升社会公众的信息素养237

4.缩小地区之间、社会群体之间的数字鸿沟237

5.增强高校信息化应用能力238

6.推动技术创新及其成果的推广应用238

三、公共支持服务促进农村、社区、企业信息化的实践探索案例239

1.北京市平谷区镇罗营镇数字化学习中心——利用数字化手段促进新农村建设239

2.广州市海珠区数字化学习中心——社区居民信息素养的提升240

3.TCL集团数字化学习中心——企业E-leaing平台的建设242

四、开展公共支持服务，推进国家信息化进程243

1.增强国家对公共服务体系建设的推动作用243

2.借助公共服务体系加快提升公民信息素养243

3.教育信息化和社会信息化的融合和互动243

第十五章 公共支持服务与现代服务业245

一、现代服务业的内涵245

1.服务业的概念与发展服务业的意义245

2.现代服务业的内涵246

3.现代教育服务业的内涵及辨析247

二、现代服务业与公共教育服务248

1.公共教育服务248

2.现代服务业与公共教育服务的关系250

三、现代服务业与教育服务领域市场机制政策选择251

1.教育服务业市场机制政策选择的重要性251

2.教育服务业产品（服务）细分和市场化政策选择252

3.现代远程教育服务业的市场化政策选择253

四、公共支持服务在现代服务业中的地位和作用254

1.在现代远程教育产业链中的地位和作用255

2.政府推进公共教育服务提供方式变革的有效途径256

3.应对WTO教育服务贸易挑战的手段256

4.促进公共教育服务均衡化和教育公平257

附录：2000—2011年启动的省部级以上项目/课题259

名词术语表270

参考文献280

后记290