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第一篇 旅游篇1

第一章 国内旅游线路设计3

一、长江三峡游3

二、丝绸之路游4

三、桂林山水游5

四、名山名寺游5

五、海滨海岛游10

六、九寨沟游11

七、雄伟奇山张家界游11

八、黄果树瀑布游12

九、海南热带风光游12

十、东北冰雪游13

十一、草原、沙漠游13

十二、古迹文物游14

十三、沪宁汽车游15

十四、淮扬美食游16

十五、西南少数民族风情游16

十六、深珠特区游17

十七、神秘西藏游17

十八、革命圣地游18

十九、黄河壶口瀑布游19

二十、观潮游20

第二章 旅行社国内精品线路与报价21

第三章 旅行社出境旅游精品线路与报价242

第二篇 实务篇277

第一章 旅行社概述279

第一节 旅行社279

一、旅行社的产生与发展279

二、旅行社的性质与职能284

三、旅行社的基本业务287

四、旅行社的类别289

五、旅行社的行业特点292

第二节 旅行社的设立295

一、旅行社的职业要求296

二、影响旅行社设立的因素299

三、旅行社设立的基本程序302

四、旅行社的产权管理309

第二章 旅行社经理313

第一节 旅行社经理管理职能概要313

一、计划与决策313

二、组织与领导315

三、协调与控制317

四、检查与反馈319

第二节 旅行社经理的交际艺术320

一、交际所需的个人素质320

二、交际中应持的态度322

三、尊重与理解324

四、交际要有准备325

五、不见面的交际方式326

六、旅行社经理和有关方面的关系327

第三节 旅行社经理工作管理艺术329

一、处理各项新工作的艺术330

二、处理各种干扰的艺术332

三、赞扬和尊重的艺术334

第四节 旅行社经理的知识素养336

一、旅行社经理的素养336

二、旅行社经理必须有丰富的知识素养337

三、旅行社经理知识结构的组成339

四、旅行社经理优化知识结构的途径345

第五节 旅行社经理的能力素质348

一、能力素质概述348

二、领导的决策能力350

三、领导的用人能力360

四、领导能力素质的锻炼与培养366

第六节 旅行社经理的心理素质371

一、优秀领导心理品质的构成371

二、旅行社经理的心理健康375

三、怎样提高领导者的心理素养380

第七节 旅行社经理的身体素质387

一、身体素质的含义388

二、身体素质的作用389

第三章 旅行社管理396

第一节 旅行社管理概论396

一、旅行社管理的定义396

二、旅行社管理的特点401

三、旅行社管理中的弊端404

四、旅行社管理的要素、职能与基本原则406

第二节 旅行社的战略管理与计划管理412

一、旅行社经营战略的概念与特征413

二、旅行社经营的战略思想416

三、旅行社经营战略的管理418

四、旅行社计划管理424

第三节 旅行社的组织机构438

一、旅行社的组织设计与组织管理438

二、旅行社的行业组织445

第四节 旅行社岗位工作规范448

总经理448

总经济师450

总会计师452

总经理办公室453

一、主任453

二、文秘科科长455

三、秘书456

四、行政科科长457

五、总务员458

六、计算机中心主任458

七、计算机程序员459

八、计算机录入员460

九、计算机维修员461

市场销售部462

一、经理462

二、内勤464

三、公关员465

四、市场科科长466

五、市场调研员467

六、产品设计员468

七、资料编辑469

八、美工编辑470

九、销售科科长471

十、外联销售代表472

十一、地联销售代表473

十二、价格核定员474

十三、计划员475

十四、国际会议科科长476

十五、业务员477

接待部478

一、经理478

二、内勤480

三、接待科科长480

四、导游员482

五、兼职导游管理员483

公关部484

计调部485

一、经理485

二、内勤486

三、计调科科长487

四、计调员489

五、统计员490

六、订票员491

七、文娱节目员492

八、订房员493

九、订餐员494

十、行李员495

十一、计调值班室主任495

十二、计调值班员496

交通客运部498

一、经理498

二、内勤499

三、团队票务科科长500

四、出票员501

五、票务中心主任502

六、售票员503

七、收银员504

八、场站值班室主任505

九、场站值班员506

质检部507

一、经理507

二、质检员508

审计室510

一、主任510

二、审计员511

财务部512

一、经理512

二、内勤514

三、结算科科长515

四、收入核算员516

五、成本核算员517

六、票务核算员518

七、会计科科长519

八、出纳员520

九、费用核算员521

十、总帐报表员522

十一、稽核员523

人事部524

一、经理524

二、人事科科长526

三、人事调配员527

四、档案员528

五、劳资科科长529

六、劳动工资员530

七、安全保卫科科长531

八、安全保卫员532

培训部533

第四章 旅行社的市场营销管理535

第一节 旅游营销的基本知识535

一、旅游营销概述535

二、旅游营销的操作运行538

三、旅游营销与计划操作的协调548

四、旅游产品的开发与更新550

五、旅游营销成功的要素552

第二节 旅行社的市场细分与市场定位554

一、旅行社的市场细分555

二、旅行社目标市场的选择558

三、旅行社的市场定位563

第三节 旅行社的产品开发565

一、旅行社产品开发的决定因素565

二、旅行社产品的形态566

三、旅游线路设计的原则570

四、旅行社产品开发的过程572

第四节 旅行社的销售策略579

一、旅行社的价格策略579

二、旅行社的渠道策略585

三、旅行社产品销售过程的管理590

四、旅行社的售后服务594

第五节 旅行社的促销管理597

一、旅行社产品促销策略的制定597

二、旅行社促销目标的确定与促销预算599

三、旅行社促销要素组合策略602

四、旅行社促销效果的测定605

第五章 旅行社的接待管理607

第一节 团体旅游接待611

一、团体旅游接待业务的特点611

二、导游人员的管理616

三、团体旅游接待业务的运行与管理626

四、团体旅游的行李业务640

五、主要客源国的民族习惯与接待645

第二节 散客旅游业务648

一、散客旅游产品649

二、旅行社门市业务654

三、票务业务663

第三节 特殊问题的处理674

一、事故的预防674

二、事故的处理677

第六章 旅行社质量管理691

第一节 旅行社质量管理概述691

一、从质量管理的要求来看旅行社服务工作的特性691

二、旅行社实行质量管理和旅游优质服务的重要意义693

第二节 旅行社质量管理的基本概念695

一、旅行社的质量概念695

二、旅行社质量管理的概念697

第三节 旅行社的质量教育699

一、旅行社的质量教育内容699

二、旅行社的质量教育方法700

第四节 旅行社质量管理的实施701

一、对旅游产品质量的管理701

二、对旅游服务质量的管理701

三、对旅游环境设施和供应项目的质量管理705

第五节 旅行社质量管理的基本方法及其应用705

一、旅行社的质量控制706

二、旅行社的质量检查和评定706

三、旅行社的质量信息工作707

第六节 ISO9000与旅行社的质量管理709

一、ISO9000的基本内容709

二、ISO9000与旅行社的质量管理709

第七节 国家、行业标准711

质量振兴纲要（1996年～2010年）711

质量管理和质量体系要素第二部分 服务指南717

导游服务质量737

旅行社国内旅游服务质量要求745

国内旅游组团标准合同748

旅游服务基础术语750

第七章 旅行社财务管理757

第一节 旅行社财务管理概述757

一、财务管理的地位757

二、财务管理的特点757

三、财务管理的任务758

四、财务管理的方法759

五、财务管理的作用760

第二节 旅行社会计核算760

一、旅行社业务核算761

二、旅行社结算业务764

第三节 旅行社资产管理768

一、流动资产管理768

二、固定资产管理771

第四节 成本费用管理773

一、成本费用的分析773

二、成本费用的控制775

第五节 营业收入与利润管理777

一、营业收入管理778

二、利润分析与管理779

第六节 旅行社财务分析782

一、财务报表782

二、财务分析788

第七节 旅行社危机财务的管理794

一、危机财务管理的重要性794

二、危机财务中的债务人分析796

三、危机财务中的债权人分析796

四、欠款的催收796

五、信用797

第八章 旅行社的旅游服务的采购管理800

第一节 旅游服务的类型800

一、旅游交通服务800

二、旅游住宿服务803

三、旅游餐饮服务810

四、旅行社接待服务811

五、旅游吸引物811

六、其他旅游服务811

第二节 旅行社旅游采购的原则和策略811

一、旅游采购的原则812

二、旅游采购的策略813

三、旅游服务供需关系的调整814

第三节 旅行社旅游服务采购的程序与方法815

一、交通服务采购815

二、住宿服务采购821

三、餐饮服务采购826

四、游览景点和参观单位服务采购826

五、旅游购物和娱乐服务采购826

六、旅行社接待服务采购827

第九章 旅行社的综合管理828

第一节 旅行社信息管理系统828

一、旅行社信息管理系统的总体设计828

二、旅游产品设计与销售信息处理子系统837

三、旅游服务采购与旅游接待服务信息处理子系统840

四、旅行社结算与成本费用核算信息处理子系统843

五、旅行社劳动力资源管理与办公室自动化846

第二节 旅行社人力资源的开发与管理847

一、旅行社人力资源开发与管理的特性847

二、旅行社员工的选聘与培训855

三、旅行社员工绩效的考评863

四、旅行社员工的报酬866

五、旅行社的企业文化建设871

第三节 旅行社的风险管理876

一、旅行社的经营风险及其识别876

二、旅行社经营风险的评价878

三、旅行社风险管理的目标883

四、旅行社风险管理的组织与控制885

第四节 旅行社的公关管理887

一、旅游公共关系概论887

二、旅游公共关系的一般特点888

三、旅游公共关系的运作——公关部895

四、旅行社公共关系实务903

第十章 旅游应用文913

第一节 绪论913

一、旅游应用文写作913

二、口头语言表达917

第二节 专用书信918

一、介绍信918

二、证明信919

三、邀请信、请柬920

四、聘书921

第三节 事务书信921

一、事务书信的写法921

二、事务书信示例925

第四节 电报、电传、传真928

一、电报928

二、电传929

三、传真930

第五节 条据、通知932

一、条据932

二、通知934

三、口头用语中广播通知的写法及注意事项935

第六节 旅游解说词936

一、旅游解说词的性质与作用936

二、旅游解说词的分类与结构形式938

三、撰写旅游解说词应注意的事项939

第七节 旅游广告945

一、广告和旅游广告945

二、旅游广告的作用946

三、旅游广告的种类及特点948

四、旅游广告的写法949

第八节 旅游合同955

第九节 旅游说明书963

第十节 旅游规章971

一、规章的种类971

二、规章的一般格式与写法972

三、规章的写作要求973

第十一节 旅游英语应用文976

第十一章 中国海外客源市场主要客源国旅游签证985

第一节 签证基本知识985

一、入出国管理985

二、什么是签证985

三、签证的种类986

四、过境签证986

五、签证的有效期987

六、签证的停留期987

七、签证的有效次数987

八、申办外国签证的途径988

九、外国驻华使领馆分区划分989

十、入境许可证明989

十一、申请签证所需证件资料990

十二、申办签证的程序991

十三、判断各国签证的难易程度992

十四、反签证993

十五、互免签证993

十六、出入境的优惠待遇、差别待遇994

十七、口岸签证994

十八、前往未建交国家申请签证994

十九、签证延期995

二十、再入境签证995

二十一、外国人应遵守所在国移民法律995

第二节 出入境证件996

一、国际通用出入境证件护照996

二、中国出入境证件997

三、香港出境证件999

四、澳门出入境证件1003

五、台湾出入境证件1005

第三节 出入境检查1006

一、边防检查1006

二、海关检查1006

三、安全检查1008

四、卫生检疫1009

第四节 签证国家1009

一、日本1009

二、韩国R.O1014

三、泰国1017

四、马来西亚1020

五、新加坡1022

六、菲律宾1023

七、柬埔寨1026

八、老挝1026

九、缅甸1027

十、英国1028

十一、法国1030

十二、德国1033

十三、意大利1035

十四、俄罗斯1036

十五、独联体各国1038

十六、澳大利亚1039

十七、新西兰1040

十八、中国1042

（一）香港 澳门1057

（二）台湾1060

第三篇 旅行社有关的旅游纠纷1069

第一章 旅游纠纷概述1071

一、旅游纠纷的含义1071

二、旅游纠纷的种类1071

三、解决旅游纠纷的方式1072

第二章 旅游纠纷的仲裁1075

一、国内旅游纠纷仲裁1075

二、涉外旅游纠纷仲裁1079

第三章 旅游经济纠纷仲裁1081

一、旅游经济纠纷仲裁的概念1081

二、仲裁的管辖和仲裁协议1082

三、仲裁程序1083

第四章 旅游纠纷的诉讼1086

一、诉讼的概念1086

二、诉讼的原则1086

三、诉讼的权利1086

四、诉讼的义务1087

五、诉讼中值得注意的几个问题1087

第五章 旅游经济纠纷诉讼1090

一、旅游经济诉讼的概念1090

二、旅游经济诉讼的原则1090

三、案件管辖1090

四、人民法院经济审判庭的收案范围1091

五、旅游诉讼参加人1092

六、国内旅游经济纠纷的诉讼程序1092

七、审判监督程序1096

八、特别程序1097

九、涉外经济、旅游经济诉讼1097

第六章 旅行社对旅游者损害的赔偿1100

第一节 旅行社的权利与义务1100

一、旅行社与旅游者的权利义务关系1100

二、旅行社与相关行业部门的权利义务关系1101

三、旅行社与旅游行政管理部门之间的权利义务关系1101

第二节 旅行社的法律责任1102

一、法律责任的概念1102

二、旅行社法律责任分类1102

三、旅行社承担法律责任的限度1103

第七章 旅游纠纷案例1105

一、旅游计划被取消，责任谁担1105

二、外国游客因何投诉1106

三、误乘飞机，怎么办1108

四、回扣与小费1109

五、明确责任，合法索赔1110

六、违背旅游约定，责任归谁1112

七、夜赏西陵峡1114

八、旅行社责任未尽1115

九、超标收费1116

十、特殊案件特殊处理1118

十一、旅行社盲目收费1122

十二、导游职业道德1123

十三、陪同不受欢迎1123

第四篇 发展启示篇1125

第一章 中国旅游业发展趋势1127

第一节 确立支柱产业地位1127

一、对几项经济指标的评估1127

二、远期目标——2020年1130

三、多功能多目标体系1130

第二节 树立可持续发展战略1132

一、培育绿色观念1132

二、推行绿色开发1133

三、生产绿色产品1134

四、开展绿色经营1136

第三节 形成完善的旅游产业结构1136

一、行业结构的优化1137

二、市场结构的优化1138

三、产品结构的优化1138

四、行业联动，社会协作1139

第四节 促进协调的区域发展1140

一、政府主导型的旅游发展机制已经形成1140

二、东西部的布局和关系1141

三、区域旅游1141

四、旅游城市的作用越来越大1142

五、城乡互动1142

第五节 完成集约型增长方式的转变1143

第六节 开拓知识化管理之路1145

一、从经验管理到知识化管理1145

二、知识化管理的任务1146

三、知识化管理的开拓1146

第七节 突出文化性竞争1147

一、文化性的竞争是竞争的根本1147

二、在具体的发展过程中将会有四个注重1148

第八节 开创国际化发展模式1149

一、全面加强环境建设1150

二、体制和机制的创新1152

三、建设举国竞争体制1152

第九节 建立规范的法治体系1153

一、旅游立法体系化1153

二、旅游执法权威化1154

三、旅游法治体系的深化与扩大1154

第十节 大中华旅游圈的兴起1155

一、大中华旅游圈的概念1155

二、发展前景的预测1155

三、发展条件1155

第二章 中国旅行社行业发展趋势1157

第一节 中国旅行社业现存的问题1157

一、发展阶段1157

二、主要问题1158

三、新时代之下的优势1159

第二节 中国旅行社行业发展的十大趋势1160

一、旅游方式小型化，旅游时间常年化1161

二、产品结构多样化1161

三、产品品种细分化1163

四、市场竞争白热化1163

五、旅行社经营品牌化1165

六、导游自由职业化1166

七、市场营销网络化1166

八、旅游服务社会化1167

九、旅行社企业组织综合化1169

十、行业结构合理化1170

第三章 国际航空、旅游代理人分销系统（GDS）1172

第一节 国际航空、旅游代理人分销系统（GDS）的基本特点1172

一、国际旅游、航空代理人分销系统的基本特征1172

二、国际GDS系统中的角色分析1172

三、国际旅游、航空代理人分销系统的市场优势1172

第二节 国际GDS系统的起源与发展1173

一、ICS——GDS系统的起源1173

二、CRS——ICS的进一步发展，GDS的前身1174

三、GDS——国际航空预订系统的新发展1175

第三节 我国旅游、航空运输业的基本关系及预订网络现状分析1178

一、我国旅游业、民用航空运输业之间的关系发展1178

二、我国旅游、民航预订网络现状分析1180

第四节 GDS对中国旅游业的潜在威胁1182

一、国外GDS进军中国市场的可能性1182

二、国外GDS进军中国市场可预见的市场后果1184

第五节 中国GDS的国际竞争策略1185

一、组建本国GDS的基本条件分析1186

二、组建本国GDS，进行自我保护应把握的主要指导原则1187

三、组建本国GDS的具体步骤1188

第四章 旅游业电子商务1190

第一节 电子商务概述1190

一、什么是电子商务1190

二、电子商务的发展过程、趋势1193

三、中国电子商务发展状况及国际比较1194

第二节 我国旅游业发展电子商务的可行性研究1196

一、我国旅游业应用电子商务的必要性1197

二、我国旅游业应用电子商务的可能性1198

三、我国旅游业开展电子商务的紧迫性及现实意义1199

第三节 我国旅游业电子商务基本框架构想1200

一、世界电子商务基本市场角色构成1200

二、我国旅游业电子商务现状1201

三、我国旅游业电子商务基本框架构想1202

第四节 现存问题及发展策略1204

一、现阶段我国旅游电子商务存在的问题1204

二、我国旅游业电子商务的发展策略1205

第五章 他山之石1207

第一节 世界旅游产品体系及其发展趋势综述1207

一、世界传统旅游产品1207

二、世界新兴旅游产品1209

第二节 世界观光旅游产品及其发展1211

一、传统观光旅游产品1211

二、观光旅游产品的发展1212

第三节 世界文化旅游产品及其发展1216

一、世界传统文化旅游产品1216

二、世界文化旅游产品的发展1221

第四节 世界商务旅游产品及其发展1223

一、世界传统商务旅游产品1223

二、世界商务旅游产品的发展1225

第五节 世界度假旅游产品及其发展1230

一、世界传统度假旅游产品1231

二、世界度假旅游产品的发展1233

第六节 世界新兴旅游产品1235

一、世界健康旅游产品1236

二、世界业务旅游产品1240

三、世界享受旅游产品1243

四、世界刺激旅游产品1245

附录1 法律法规1252

中华人民共和国公司法1252

中华人民共和国合同法1281

中华人民共和国反不正当竞争法1318

中华人民共和国消费者权益保护法1322

中华人民共和国会计法1329

中华人民共和国公民出境入境管理法1336

中华人民共和国外国人入境出境管理法1339

中华人民共和国主席令第九十二号1342

中华人民共和国价格法1342

旅行社管理条例1348

中华人民共和国国务院令第263号1353

风景名胜区管理暂行条例1356

中华人民共和国公民出境入境管理法实施细则1358

中华人民共和国外国人入境出境管理法实施细则1362

中华人民共和国出境入境边防检查条例1369

中国公民往来台湾地区管理办法1374

中国公民自费出国旅游管理暂行办法1379

旅行社管理条例实施细则1381

国务院办公厅关于对旅行社实行质量保证金制度的复函1389

旅行社质量保证金暂行规定1390

旅行社质量保证金暂行规定实施细则1391

旅行社质量保证金赔偿暂行办法1395

旅行社质量保证金赔偿试行标准1397

旅行社经理资格认证管理规定1399

旅行社办理旅游意外保险暂行规定1402

旅游投诉暂行规定1405

旅游安全管理暂行办法1408

旅游安全管理暂行办法实施细则1410

关于外国企业在中国设立旅游常驻代表机构的审批管理办法1413

关于商品和服务实行明码标价的规定1416

关于商品和服务实行明码标价的规定实施细则1418

附录2 中国旅行社名录1422

一、北京市1422

二、天津市1439

三、河北省1448

四、山西省1459

五、内蒙古自治区1465

六、辽宁省1470

七、吉林省1483

八、黑龙江省1488

九、上海市1497

十、江苏省1514

十一、浙江省1533

十二、安徽省1555

十三、福建省1564

十四、江西省1576

十五、山东省1584

十六、河南省1598

十七、湖北省1606

十八、湖南省1620

十九、广东省1632

二十、广西壮族自治区1661

二十一、海南省1674

二十二、重庆市1685

二十三、四川省1694

二十四、贵州省1709

二十五、云南省1714

二十六、西藏自治区1733

二十七、陕西省1736

二十八、甘肃省1743

二十九、青海省1747

三十、宁夏回族自治区1749

三十一、新疆维吉尔族自治区1751

三十二、台湾1756

三十三、香港特别行政区1769

三十四、澳门特别行政区1780