图书介绍
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- 新疆维吾尔自治区旅游局编 著
- 出版社： 北京：旅游教育出版社
- ISBN：7563714677
- 出版时间：2007
- 标注页数：272页
- 文件大小：11MB
- 文件页数：282页
- 主题词：导游－资格考核－自学参考资料
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图书目录
第一章 导游服务概述1
第一节 导游服务的产生和发展1
第二节 导游服务的性质、地位和作用6
第三节 导游服务的特点和基本原则14
第四节 导游人员的分类及职责21
第二章 团队导游服务程序及规范27
第一节 旅行社业务及团队导游服务组成27
第二节 地陪导游服务程序与标准38
第三节 全陪导游服务程序与标准56
第三章 散客导游服务程序及规范61
第一节 散客旅游概述61
第二节 散客导游服务程序66
第四章 导游服务常见问题的处理与应变能力73
第一节 旅游者个别要求处理的原则73
第二节 旅游者餐饮、住房方面个别要求的处理75
第三节 旅游者娱乐和购物方面个别要求的处理78
第四节 旅游者自由活动要求的处理80
第五节 旅游者其他个别要求的处理81
第五章 导游服务常见事故的处理与预防85
第一节 旅游活动计划和日程变更的处理86
第二节 漏接、错接、空接的处理及预防88
第三节 误机（车、船等）事故的处理及预防90
第四节 旅游者丢失证件、贵重物品和行李的处理及预防92
第五节 旅游者走失事故的处理及预防97
第六节 旅游者患病和死亡问题的处理及预防99
第七节 旅游安全事故处理及预防102
第八节 旅游者越轨言行的处理107
第六章 导游服务相关知识110
第一节 交通运输常识110
第二节 旅游者出入境和海关常识118
第三节 货币、保险常识128
第四节 卫生常识及其他135
第七章 导游人员带团技能140
第一节 导游人员的自我管理141
第二节 带团的特点与原则144
第三节 处理工作内容与环节的技能146
第四节 与游客交往的技能150
第五节 与其他相关环节协作的技能165
第八章 导游人员讲解技能169
第一节 导游讲解应遵循的原则与要求169
第二节 导游讲解的技巧与方法173
第九章 导游人员语言运用技能182
第一节 口头语言与态势语言182
第二节 导游语言表达技能193
第三节 导游交际语言技能205
第十章 导游人员职业道德及行为规范213
第一节 导游人员的职业道德213
第二节 导游人员的基本素质216
第三节 导游人员礼貌礼节225
第四节 导游人员行为规范237
附录240
附录1 旅游救援工作指南240
附录2 航空运输知识（国航旅客须知）245
附录3 航空运输符号与缩写251
附录4 铁路旅行常识摘要254
附录5 国际邮件的重量、尺寸限度表261
附录6 空运水陆路包裹（SAL国际包裹业务）261
附录7 我国主要城市长途直拨电话区号与邮政编码262
附录8 部分国家和地区国际长途电话代码264
附录9 世界主要城市时差表267
附录10 北京与世界主要城市时差表268
附录11 度量衡换算表269