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第一篇 绪论3

第一章 21世纪通信展望3

第一节 信息化与信息基础设施3

第二节 21世纪通信发展的目标及其实现5

第三节 基础与支撑技术10

第二章 未来的通信业务19

第一节 通信业务的发展趋势19

第二节 多媒体通信业务21

第三节 基于IP的业务26

第四节 移动数据通信业务34

第五节 智能网（IN）业务36

第三章 知识经济时代与通信企业42

第一节 21世纪是知识经济的时代42

第二节 知识经济下通信企业外部环境的变化44

第四章 通信企业复杂多变的局面51

第一节 通信企业经营的宏观经济背景51

第二节 微利时代的通信企业52

第三节 企业与市场之间关系的3种境界57

第四节 通信生态链60

第五节 通信企业经营观念的现代化62

第六节 技术进步的悖论67

第五章 关于通信竞争71

第一节 竞争的定义及基本原则71

第二节 竞争的意义71

第三节 市场结构与竞争73

第四节 影响通信行业竞争的主要因素73

第五节 通信垄断与竞争的选择75

第六章 管理创新在通信企业发展中的位置78

第一节 创新理论及其发展78

第二节 管理创新在通信企业发展中的位置82

第三节 管理理论的发展与创新86

第二篇 二十一世纪通信业发展趋势97

第一章 IP技术、核心网宽带化与下一代网络技术97

第一节 通信网发展中面临的问题97

第二节 全球信息基础设施（GII）99

第三节 电路交换网的发展趋势104

第四节 ATM现状和前景110

第五节 IP网络及其发展趋势113

第六节 核心网向宽带多业务网演进146

第七节 下一代网络技术149

第二章 宽带接入网技术157

第一节 接入网概述157

第二节 IP接入网161

第三节 宽带综合接入165

第四节 接入网技术及其发展趋势167

第五节 用于双绞铜缆的宽带XDSL技术173

第六节 HFC技术179

第七节 光纤接入网（OAN）技术182

第八节 本地多点分配业务（LMDS）技术189

第九节 直播卫星（DBS）技术191

第十节 低轨卫星本地宽带固定接入技术193

第三章 第三代移动通信与无线通信技术195

第一节 第三代移动通信的背景195

第二节 第三代移动通信系统简介197

第三节 2G向3G网络的演进203

第四节 GSM向3G UMTS演进208

第五节 窄带CDMA向3G宽带CDMA演进223

第六节 WAP（无线应用协议）及其应用231

第七节 H.323移动IP网络技术234

第八节 无线ATM（WATM）236

第九节 无线局域网（WLAN）242

第四章 家庭信息化与家庭联网技术247

第一节 家庭信息化与家庭网络247

第二节 家庭网络的组成和联网方式249

第三节 家庭网络的互操作性研究进展250

第四节 家庭射频局域网（Home RF LAN）252

第五节 电力线以太网254

第六节 电话线家庭网络256

第七节 基于同轴电缆的家庭网络259

第三篇 当今中国通信市场热点透视263

第一章 通信网络市场调查263

第一节 中国光通信市场前景透视263

第二节 中国城域网的市场与前景展望272

第三节 中国宽带接入网的市场与发展趋势282

第四节 解读中国无线接入市场289

第二章 通信业务市场研究302

第一节 中国防范通信欺诈的策略研究302

第二节 中国通信增值业务的现状与发展趋势305

第三节 中国BOSS的现状与发展趋势313

第四节 中国通信测试维护市场的现状及走向319

第五节 中国呼叫中心市场的现状与展望326

第三章 移动通信市场观察339

第一节 中国3G移动通信市场透析339

第二节 中国移动数据业务及发展趋势344

第三节 中国WLAN市场前景展望353

第四篇 现代通信企业保持持续竞争力的奥秘367

第一章 通信企业核心竞争力的形成与保持367

第一节 通信企业核心竞争力的内涵和特征367

第二节 中国通信企业核心竞争力实例分析373

第三节 通信企业核心竞争力的培育和提升376

第四节 通信企业全业务经营与核心竞争力的关系382

第二章 通信企业流程再造与企业核心竞争力388

第一节 企业流程再造的两种形式388

第二节 通信企业流程建模392

第三节 通信企业流程的分析与诊断402

第四节 通信企业流程的评价体系及基准选择409

第三章 通信企业知识与企业核心竞争力417

第一节 企业知识417

第二节 企业知识理论419

第三节 通信企业知识与企业核心能力427

第四章 通信企业文化与企业核心竞争力438

第一节 企业文化的内涵和特征438

第二节 通信企业文化与企业核心竞争力的关系和焦点440

第三节 通信企业文化的营造444

第四节 通信企业文化建设的评价体系445

第五篇 通信竞争与对策455

第一章 WTO与中国通信业的开放455

第一节 中国信息产业伴随“入世”过程的发展455

第二节 世贸组织协议中与信息领域相关的协定456

第三节 加入世贸组织国家的电信开放概况和特点458

第四节 中国加入世贸组织后通信业务开放进程461

第五节 中国加入WTO对通信行业产生的影响463

第二章 国外电信市场开放的经验464

第一节 欧美发达国家电信市场开放情况464

第二节 东欧国家通信市场开放情况473

第三节 亚洲主要国家通信市场开放的情况477

第四节 非洲及拉丁美洲国家通信市场开放情况481

第三章 中国通信市场国际环境分析484

第一节 全球经济发展状况484

第二节 全球信息产业发展状况484

第三节 全球通信发展486

第四节 技术环境488

第四章 中国通信行业的5种竞争力分析492

第一节 现有竞争者492

第二节 供方（卖方-设备提供商）讨价还价能力499

第三节 买方（消费者）的讨价还价能力499

第四节 潜在进入者500

第五节 替代品502

第五章 中国通信市场的竞争格局503

第一节 通信运营商的发展情况503

第二节 通信运营商的投融资情况510

第三节 通信运营商的并购与重组情况512

第六篇 成功把握通信竞争市场的策略519

第一章 成功竞争、竞争失误与竞争对策519

第一节 成功竞争519

第二节 竞争失误528

第三节 竞争对策538

第二章 重写成功法则549

第一节 波特的竞争战略模型549

第二节 与真正竞争者和战略性竞争者竞争551

第三节 与变化中的未来同步553

第四节 技术：新进入者的市场壁垒与企业差异性555

第五节 客户购买模式555

第六节 增加业务量的要素556

第三章 经营模式与组织策略560

第一节 经营模式560

第二节 组织策略571

第四章 分销策略与定价策略581

第一节 分销策略581

第二节 定价策略590

第五章 行业领先与融资策略601

第一节 行业领先601

第二节 融资策略609

第七篇 通信企业经营竞争的切入点621

第一章 通信市场竞争过度621

第一节 供大于求，竞争过度621

第二节 竞争过度成因623

第三节 对策分析624

第二章 如何处理通信企业之间的关系628

第一节 中国通信企业之间关系的现状628

第二节 竞争求存630

第三节 协同发展635

第四节 通信企业间的互联互通640

第五节 大企业与小企业之间的关系——智猪博弈与搭便车648

第三章 消费者意识和行为变化650

第一节 消费趋势发生变化，消费者意识觉醒650

第二节 早熟和幼稚并存，消费观念不稳定652

第三节 应该如何理解“消费者是上帝”654

第四节 影响消费者满意度的因素分析656

第五节 消费者主权意识觉醒对企业的影响659

第六节 对策分析662

第四章 外资进入导致通信市场的深刻变化672

第一节 当前的中国通信市场672

第二节 入世以后通信市场展望676

第三节 中国通信运营企业面临开放市场的对策建议681

第五章 通信资费问题上的博弈690

第一节 经济转型期通信资费演变分析690

第二节 在价格问题上市场主体之间的博弈695

第三节 国际通信企业定价方法比较699

第四节 企业价格策略与定价方法701

第五节 如何看待当前的不规范价格战704

第六章 中国通信企业走向世界707

第一节 全球经营是世界潮流707

第二节 有利条件709

第三节 我国通信业国际化现状710

第四节 跨国经营的具体形式712

第八篇 通信营销提升竞争力法宝——为客户创造价值723

第一章 市场选择与市场定位723

第一节 目标市场营销723

第二节 市场细分724

第三节 目标市场选择732

第四节 市场定位738

第二章 产品策略749

第一节 产品整体概念749

第二节 产品生命周期策略751

第三节 新产品开发策略758

第四节 产品组合策略769

第五节 品牌和品牌策略773

第三章 促销策略780

第一节 促销组合与有效传播780

第二节 广告786

第三节 销售促进792

第四节 人员销售797

第五节 公共关系803

第四章 服务营销808

第一节 服务与服务营销808

第二节 服务营销战略812

第三节 服务质量与质量管理820

第五章 客户关系管理837

第一节 客户关系管理概述837

第二节 客户关系管理系统设计840

第三节 电信企业客户关系管理实施846

第四节 客户关系管理在通信企业中的运用853

第九篇 现代通信企业管理创新865

第一章 管理与管理思想865

第一节 管理的概念865

第二节 管理者868

第三节 管理理论与思想的发展871

第二章 通信企业战略管理创新885

第一节 企业战略——通信企业制胜的法宝885

第二节 外部环境分析888

第三节 内部环境分析895

第四节 通信企业战略管理工具创新901

第五节 通信企业竞争战略创新908

第六节 公司战略914

第三章 通信企业管理的新发展921

第一节 管理面临的变革921

第二节 管理思想的新发展922

第三节 通信企业管理模式的新发展930

第四节 通信企业管理手段的新发展937

第十篇 通信服务与技术创新961

第一章 技术创新基本理论961

第一节 技术创新研究的兴起与发展961

第二节 技术创新的概念964

第三节 技术创新的分类968

第四节 技术创新战略972

第五节 企业技术创新的过程模型976

第六节 企业技术创新组织979

第七节 技术创新的扩散983

第八节 创新成功的要素987

第二章 通信企业的技术创新能力990

第一节 企业技术创新能力的构成与评价内容990

第二节 通信企业创新资源存量评价991

第三节 通信企业创新倾向与创新管理能力评价994

第四节 通信企业创新效益评价996

第五节 通信企业创新能力评价指标体系1009

第三章 通信服务创新的内容与特点1011

第一节 通信企业的性质与类型1011

第二节 通信服务创新的定义、层次与内容1013

第三节 通信服务形成过程分析1017

第四节 通信服务创新的特点1020

第五节 通信服务创新在通信技术创新群中的地位1023

第四章 通信服务创新过程1029

第一节 通信服务创新过程模型1029

第二节 通信服务创新的六阶段1030

第三节 规范化的通信服务创新过程1038

第五章 通信服务创新模式1041

第一节 通信企业创新的推动力量分析1041

第二节 通信企业创新的制度轨道与管理轨道1046

第三节 通信技术范式与技术轨道1050

第四节 通信企业创新模式的发展变化1054

第五节 通信服务创新典型案例1059

第六章 通信产业创新系统1066

第一节 创新系统理论简介1066

第二节 通信产业创新系统的构成与运行1068

第七章 通信企业服务创新现状及发展1071

第一节 我国通信企业创新能力分析1071

第二节 我国通信企业创新案例1075

第三节 我国通信企业创新面临的问题1078

第四节 增强我国通信企业的创新能力1079

第五节 构建中国通信产业创新系统1086

第十一篇 通信企业生产管理创新1093

第一章 通信企业生产运作创新趋势1093

第一节 生产运作管理的基本概念1093

第二节 通信企业生产运作的特征1097

第三节 通信企业生产运作管理的基本职能1099

第四节 现代通信企业生产运作管理的创新趋势1103

第二章 通信企业生产运作管理信息系统创新研究1110

第一节 通信企业生产运作的信息管理1110

第二节 通信企业生产运作管理信息系统的开发流程1118

第三节 通信企业生产运作管理信息系统的应用实例1128

第四节 通信企业生产运作管理信息系统的创新研究1132

第三章 通信企业生产运作流程再造1136

第一节 通信企业生产运作过程及组织概述1136

第二节 通信企业的工作研究和时间研究1138

第三节 通信企业生产运作系统的作业排序1147

第四节 通信企业生产运作流程再造1151

第四章 通信企业几种先进生产方式研究1157

第一节 精益生产1157

第二节 准时生产制（JIT）1162

第三节 延迟生产1166

第十二篇 通信企业信息化与信息系统创新1175

第一章 通信企业信息化1175

第一节 信息化1175

第二节 信息化与工业化1181

第三节 通信企业信息化与管理信息系统1186

第四节 信息系统与通信企业的战略1194

第五节 通信企业的信息化建设1198

第二章 通信企业信息系统模式1205

第一节 通信企业的管理决策层次及其对应的信息系统1205

第二节 通信企业信息系统的发展阶段1212

第三节 事务处理系统1216

第四节 决策支持系统和群决策支持系统1225

第五节 主管信息系统和战略信息系统1232

第三章 通信企业信息系统的创新1239

第一节 管理信息系统的新发展1239

第二节 因特网、企业内部网和企业外部网1247

第三节 通信企业资源计划（ERP）1253

第四节 通信企业应用整合1259

第五节 电信企业的业务运营支撑系统（BOSS）1267

第十三篇 通信企业文化创新1279

第一章 剧烈冲击下的通信企业文化1279

第一节 通信改革与企业文化1280

第二节 技术进步与通信企业文化1285

第三节 全球通信浪潮与中国通信企业1287

第四节 企业文化简述1289

第二章 通信企业文化的底蕴1292

第一节 通信企业文化是一种开放的文化1292

第二节 通信文化与同时代先进科学技术的联系1294

第三节 中国通信企业文化与中国传统文化的干系1304

第三章 通信企业文化的个性特征1307

第一节 引人思考的几个例子1307

第二节 解读“全程全网”1310

第三节 中国通信服务文化的独特表现1313

第四节 改革开放以来鲜明的发展导向1316

第五节 中国通信，一支战斗过的队伍1321

第四章 与通信企业文化交互作用的通信消费文化和政府管制文化1327

第一节 处在剧烈变化中的通信消费文化1327

第二节 政府管制对今后通信企业文化发展的关系1341

第五章 通信企业文化创新是企业创新的动力源泉1351

第一节 企业文化创新与通信企业创新1351

第二节 知识经济时代的通信企业文化创新观念1353

第六章 通信企业文化创新的方式1356

第一节 我国通信企业文化创新的路径选择1356

第二节 发现与创建通信企业核心文化理念1358

第三节 我国通信企业文化创新的实施过程和方法1359

第七章 塑造中国特色的通信企业文化1361

第一节 从全球500强看中国通信1362

第二节 中国通信企业在国际竞争中的文化态势1367

第三节 中国通信企业在本土迎接国际竞争的必要条件1368

第四节 中国通信企业走出国门的潜力1376

第五节 注重保持和发扬通信企业文化的优势1378

第六节 注重吸收新的文化因素1380

第七节 顺应历史潮流，在改革中重构企业文化1385

第十四篇 通信企业质量管理创新1391

第一章 通信企业的质量管理1391

第一节 质量与质量管理的基本概念1391

第二节 全面质量管理1400

第三节 ISO 9000、ISO 14000、TL9000质量体系标准1408

第四节 ××市电信公司贯彻ISO 9000标准的案例1418

第二章 通信企业全面质量——质量观念创新1427

第一节 从产品“符合规定要求和标准”到“用户满意”1427

第二节 “满足用户规定或明确的需求”到“满足用户潜在的需求”1428

第三节 质量定义对象：从“有形产品”到包括“服务或过程”，最后到“实体”1428

第三章 通信企业质量管理创新1431

第一节 质量管理发展历程1431

第二节 质量管理的新趋势1434

第四章 通信企业质量经营创新1437

第一节 质量经营的内涵1437

第二节 通信企业质量经营实践1438

第三节 质量经营与国际贸易壁垒1440

第五章 我国通信质量管理面临的挑战1442

第一节 当今通信企业质量管理运作在新经济条件下面临的“围城”1442

第二节 我国通信企业质量管理存在的问题1443

第六章 我国通信企业质量创新选择1445

第一节 通信企业质量战略创新1445

第二节 通信企业质量观念创新1445

第三节 通信企业质量管理方法创新——推行六西格玛管理1446

第四节 注重领导、鼓励全员参与1450

第五节 持续有效地开展内部质量审核，进行质量监督1451

第六节 培养通信企业质量文化1452

第十五篇 通信企业人力资源管理创新1457

第一章 通信人力资源管理概述1457

第一节 现代通信企业面对什么——人力资源竞争1457

第二节 现代通信企业需要什么——人力资源理念1465

第二章 应对知识经济的必由之路1484

第一节 知识经济对通信企业人力资源管理的冲击1484

第二节 企业管理本身的变革对通信企业人力资源管理的冲击1485

第三节 经济全球化对通信企业人力资源管理的冲击1486

第三章 通信企业人力资源管理理念创新1487

第一节 人力资源管理思想的演变1487

第二节 人本管理1490

第三节 能本管理1491

第四节 人本管理和能本管理在通信企业人力资源管理中的应用1492

第四章 通信企业人力资源管理创新趋势1495

第一节 实施通信企业战略人力资源管理1495

第二节 通信人力资源管理部门职能的变化1498

第三节 通信人力资源管理信息化、网络化1499

第四节 柔性管理成为通信人力资源管理的重要形式1501

第十六篇 通信新业务推广战略1505

第一章 从失败的教训到成功的经验1505

第一节 不是为股东打工：AT＆T1505

第二节 陷入不理智的收购之中：PSINet1506

第三节 在不能盈利的网络上浪费资金：Winstar1507

第四节 错误的客户定位：Northpoint1508

第五节 通信行业怎么了1509

第六节 识别失败者中的潜力股1510

第七节 改变行为：管制和其他方面1513

第二章 制定有效的业务战略1518

第一节 技术在业务战略中的角色1518

第二节 针对宽带技术的选择推荐几个战略1519

第三节 评估其他技术方案及其成本1519

第四节 考虑市场定位1520

第五节 确定带宽要求1520

第六节 建立业务组合：业务种类与数量1520

第七节 如何选取业务组合1529

第八节 为业务下定义1530

第九节 服务定价1535

第三章 追求高利润的市场进入战略1542

第一节 评估公司核心竞争力1543

第二节 找到一个属于你的市场空白1544

第三节 制定外包战略1545

第四节 制定可行的财务模式和商业模式1545

第五节 关于建网、转售或租用的决策1552

第六节 ASP的市场进入战略1554

第七节 市场补缺战略的例子1556

第八节 总结：如何建立市场进入战略1559

第四章 合作关系——高效激活价值链1561

第一节 市场合作VS战略合作1561

第二节 将合作伙伴视为战略性资产1562

第三节 MTU市场上的合作1567

第四节 管理业务价值链上的各方1569

第五节 衡量合作关系成功与否的指标1574

第十七篇 地方先进经验交流篇1577

用优秀文化承载企业发展 中国铁通新疆自治区分公司党委1577

勇挑农牧通信重担 争当信息扶贫先锋——西藏电信发展农牧区通信纪实 西藏自治区电信公司党组书记、总经理 李晓华 西藏自治区电信公司秘书主管 罗先林1581

南宁网通管理实践与探索 中国网络通信集团公司南宁市分公司1584

把握形势 与时俱进 创新开展人才队伍建设 中国网通江苏省扬州市分公司 徐宗彬 李震1587

以管理提效率 以服务创效益 中国铁通甘肃省兰州分公司总经理兼党委副书记 梁兰生1590

打造专业品质 保证卓越服务 中国铁通河北省保定市分公司 韩银田 李江1592

VPN技术—铁通公司网络业务发展的新机遇 中国铁通集团公司黑龙江省大庆分公司 赵忠启1894

从CDMA1X技术的应用优势看电子政务发展 中国联通广东省汕头市分公司综合部 杨涌海1600

科学测定 精细管理 严格执行 自我加压 寻求收支平衡 黑龙江省绥化市铁通分公司 卢春崎1603

关于人才培养发现选拔的思考 湖南省电信有限公司浏阳市分公司党委书记、总经理 陈春芳1608

浅析边远少数民族地区电信通信事业的发展与人力资源的管理开发 四川省电信有限公司白玉县分公司总经理 潘云1611

让执行力具体化是提升执行力的关键 山西省武乡县通信分公司 宋利文1615

谈谈企业如何调动员工参与业务流程重组 福建省电信有限公司龙海市分公司 陈建忠1617

后小灵通时代的业务发展思路浅探 中国网通（集团）有限公司辽宁省营口市老边区分公司 王晓昕1620

他在“来显风”中大显身手——徐闻县分公司李凌云来电显示营销纪事 广东省徐闻县电信分公司 郑勇1623

也谈转型 广东省徐闻县电信分公司 郑勇1624

三化管理练内功 优质服务创效益——宁武县通信分公司持续快速发展记略 山西省宁武县通信分公司 侯有绪1625

浅谈企业人才队伍建设 云南省电信有限公司罗平县分公司 田绍山1627

中国电信业战略管理 四川省冕宁县电信公司总经理 白如松1630

吉林省通信公司江源县分公司精神文明建设工作巡礼 吉林省通信公司江源县分公司 王永利1632