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第1章 门店营运管理的目标和标准1

1.1 门店营运管理目标3

1.1.1 门店营运管理目标的制定3

1.1.2 门店营运管理目标的内容3

1.2 门店营运管理标准4

1.2.1 门店营运管理标准的制定主体4

1.2.2 门店营运管理标准的制定步骤4

1.2.3 控制门店营运的制度与标准9

1.3 门店营运管理标准的实施10

1.3.1 编写营运手册11

1.3.2 建立完整的培训系统13

1.3.3 营运标准的探索与改善20

本章小结20

习题与思考20

第2章 门店卖场的布局与设计22

2.1 卖场布局设计的原则与要素22

2.1.1 卖场布局设计原则23

2.1.2 卖场布局设计要素23

2.2 卖场设施的布局与设计24

2.2.1 卖场前方设施的布局与设计24

2.2.2 卖场中央设施的布局与设计27

2.2.3 卖场内境的设计32

2.2.4 卖场后方设施的布局与设计36

2.3 卖场的外观设计37

2.3.1 卖场的外观类型与设计37

2.3.2 卖场名称的设计39

2.3.3 卖场橱窗的设计40

本章小结42

习题与思考42

第3章 门店卖场商品的陈列与维护43

3.1 卖场内的商品配置43

3.1.1 商品品种的配置43

3.1.2 商品面积的配置44

3.1.3 商品位置的配置46

3.1.4 商品配置表管理48

3.1.5 商品配置例外法则管理51

3.2 卖场商品陈列的目的和作用52

3.2.1 商品陈列的目的52

3.2.2 商品陈列的作用52

3.3 卖场商品陈列的原则与类型53

3.3.1 商品陈列的基本原则53

3.3.2 商品陈列的主要类型57

3.4 卖场商品陈列的方法与技术60

3.4.1 商品陈列方法60

3.4.2 商品陈列技术62

3.5 卖场商品陈列的维护65

3.5.1 商品陈列维护重点65

3.5.2 商品陈列维护作业66

3.5.3 商品陈列维护的检查与注意事项68

本章小结69

习题与思考69

第4章 门店柜台销售作业管理70

4.1 销售服务指导原则与人员服务规范70

4.1.1 销售服务的指导原则70

4.1.2 人员服务规范72

4.2 顾客购买心理73

4.2.1 购买动机与购买行为73

4.2.2 购买心理过程74

4.3 柜台接待顾客的流程76

4.3.1 等待时机76

4.3.2 接触搭话77

4.3.3 商品提示77

4.3.4 揣摩需要与商品说明78

4.3.5 劝说79

4.3.6 销售要点79

4.3.7 成交80

4.3.8 报价81

4.3.9 收款、包装与送客81

4.4 服务台作业管理82

4.4.1 服务台工作流程82

4.4.2 待客用语与状况用语84

4.4.3 广播服务85

本章小结85

习题与思考85

第5章 理货员作业管理87

5.1 理货员的职业道德87

5.1.1 理货员的职业特性88

5.1.2 理货员的职业道德意识88

5.1.3 理货员的职业道德修养90

5.2 理货员的岗位职责和作业规范91

5.2.1 理货员的岗位职责91

5.2.2 理货员的作业安排93

5.2.3 理货员的作业规范94

5.3 理货员的作业要领96

5.3.1 领货作业要领96

5.3.2 标价作业要领97

5.3.3 变价作业要领98

5.3.4 商品陈列作业要领99

5.3.5 补货作业要领99

5.4 理货员应具备的商品和设备保养知识101

5.4.1 商品知识101

5.4.2 冷柜的正确使用及保养101

5.5 空调器与荧光灯的使用与保养105

5.5.1 空调器的功能与使用条件105

5.5.2 荧光灯的基本原理与常见故障107

本章小结111

习题与思考111

第6章 收银员作业管理112

6.1 收银员作业管理概述112

6.1.1 收银员作业纪律管理113

6.1.2 收银员服务礼仪管理113

6.1.3 装袋作业管理115

6.1.4 收银员对商品的管理116

6.1.5 本店职工的购物管理116

6.1.6 营业收入的作业管理116

6.2 收银员的工作职责117

6.2.1 收银主管的工作职责117

6.2.2 收银员的工作职责118

6.3 收银岗位作业流程119

6.3.1 营业前收银岗位作业流程119

6.3.2 营业期间收银岗位作业流程120

6.3.3 营业后收银岗位作业流程123

6.3.4 收银作业注意事项124

6.3.5 收银差异处理124

6.4 POS收银机的操作规程125

6.4.1 POS机的组成125

6.4.2 营业期间POS机及打印机操作步骤127

6.4.3 营业期间银行卡受理流程128

6.4.4 POS收银机的维护和保养130

6.5 大型综合超市和仓储式超市的收银程序130

本章小结132

习题与思考132

第7章 门店进货、存货作业管理133

7.1 进货作业管理133

7.1.1 门店订货作业134

7.1.2 门店进货作业136

7.1.3 门店收货作业138

7.1.4 门店退换货作业144

7.1.5 门店调拨作业147

7.2 存货作业管理149

7.2.1 仓库作业管理149

7.2.2 盘点作业管理150

7.2.3 坏品处理作业151

本章小结152

习题与思考152

第8章 门店促销管理154

8.1 促销在门店营运中的作用156

8.1.1 促销能增加连锁企业的销售量156

8.1.2 促销是开展竞争的利器156

8.1.3 促销是反映连锁企业经营活动力的显示器157

8.2 门店促销的概念和特点158

8.2.1 门店促销的概念158

8.2.2 门店促销的特点158

8.3 门店促销的方式162

8.3.1 常规促销162

8.3.2 非常规促销164

8.3.3 供应商促销与连锁机构促销165

8.4 POP广告促销166

8.4.1 POP广告的促销作用166

8.4.2 POP广告的种类167

8.4.3 POP广告的设计原则168

8.4.4 POP广告的策划与使用169

8.5 连锁超市促销方案的制定与实施169

8.5.1 明确促销活动的目的170

8.5.2 确定促销的规模和受益者的范围170

8.5.3 促销方案的实施171

8.6 超市促销活动的评估171

8.6.1 业绩评估171

8.6.2 促销效果评估172

8.6.3 门店自身运行状况评估173

本章小结173

习题与思考174

第9章 商品盘点作业管理175

9.1 商品盘点概述175

9.1.1 盘点的概念与目的175

9.1.2 盘点的原则与计算公式176

9.1.3 盘点作业流程177

9.1.4 盘点作业的注意事项179

9.2 盘点前的准备工作180

9.2.1 建立盘点制度180

9.2.2 盘点作业的组织落实和责任区的确定184

9.2.3 系统盘点图的建立及盘点表的编制186

9.2.4 盘点培训188

9.2.5 盘点前的整理190

9.2.6 盘点通知191

9.3 盘点作业规范192

9.4 盘点后的处理工作193

9.4.1 盘点善后工作193

9.4.2 盘点资料的整理与上报194

9.4.3 盘点差异的原因分析及处理方法195

本章小结196

习题与思考196

第10章 门店防损作业管理197

10.1 门店损耗产生的原因197

10.1.1 损耗的概念197

10.1.2 损耗产生的原因198

10.2 门店损耗的防止202

10.2.1 作业防损管理203

10.2.2 意外事件的预防与管理211

10.2.3 生鲜商品防损管理214

10.2.4 其他防损管理215

10.3 门店偷窃事件的防范与处理217

10.3.1 员工偷窃事件的防范与处理218

10.3.2 顾客偷窃事件的防范与处理221

10.3.3 供应商偷窃事件的防范与处理223

10.3.4 卖场防盗的设备使用224

10.4 防盗性的卖场布局与商品陈列225

本章小结226

习题与思考226

第11章 顾客投诉管理227

11.1 概述227

11.2 顾客抱怨问题的类型228

11.3 顾客投诉的处理方式230

11.4 顾客投诉处理的原则231

11.5 顾客投诉处理的步骤232

11.6 投诉处理实务236

11.6.1 投诉处理的权责部门236

11.6.2 投诉处理的作业要领237

11.6.3 通报与培训238

11.7 建立顾客关系管理制度239

本章小结241

习题与思考241

第12章 门店安全管理242

12.1 门店安全管理的重要性242

12.2 门店安全管理问题的处理办法与原则243

12.2.1 门店安全管理问题处理办法243

12.2.2 门店安全管理问题处理原则245

12.3 门店安全管理项目246

12.3.1 公共安全管理246

12.3.2 内部安全管理258

12.4 安全机制的评价263

本章小结264

习题与思考264

第13章 门店经营指标分析265

13.1 门店的经营目标266

13.2 门店经营目标的评价内容266

13.3 门店经营绩效的评估267

13.3.1 门店经营绩效的评估标准267

13.3.2 门店经营绩效的评估指标268

13.3.3 门店自我诊断评估办法274

13.3.4 门店经营绩效的改善275

本章小结278

习题与思考278

第14章 门店店长作业化管理280

14.1 店长的职责与权力280

14.1.1 店长的定义和主要职责281

14.1.2 店长的权力和工作重点281

14.1.3 店长的能力要求与绩效评定标准282

14.2 副店长（值班长）的作用与职责284

14.2.1 副店长的定义与职责284

14.2.2 副店长应具备的素质284

14.3 店长和副店长的作业流程285

14.3.1 店长作业流程285

14.3.2 店长作业流程管理重点288

14.3.3 副店长（值班经理）作业流程289

14.4 店长作业化管理的重点291

14.4.1 对人的管理292

14.4.2 对物的管理292

14.4.3 对财的管理293

14.4.4 对信息的管理293

14.5 综合案例294

本章小结299

习题与思考299

参考文献300