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第1章 跨境电商客服的工作范畴与目标1

1.1 客服的工作范畴2

1.1.1 解答客户咨询——Consulting2

1.1.2 解决售后问题——Trouble Shooting4

1.1.3 促进销售——Selling pushing6

1.1.4 管理监控职能——Managing monitor8

1.1.5 小结10

1.2 客服的工作目标11

1.2.1 保障账号安全11

1.2.2 降低售后成本13

1.2.3 促进再次交易18

1.2.4 小结19

第2章 跨境电商客服工作惯例20

2.1 客服服务对象不同21

2.1.1 淘宝卖家客服服务对象及特点21

2.1.2 速卖通卖家客服服务对象及特点21

2.2 客服沟通工具侧重不同30

2.2.1 淘宝30

2.2.2 速卖通30

2.3 客服回复时效要求不同32

2.3.1 淘宝回复时效要求32

2.3.2 速卖通回复时效32

2.4 小结33

第3章 客服工作的思路与技巧34

3.1 做谈判的主导，控制客户对事件的认知与情绪35

3.1.1 客户联系卖家时的一般情况35

3.1.2 如何做谈判的主导，引导客户的情绪36

3.1.3 上述思路的案例与分析38

3.2 坚持我们承担责任，第三方承担错误39

3.2.1 什么是“责任”与“错误”39

3.2.2 为什么需要“第三方承担错误”而“卖家承担责任”39

3.2.3 上述思路的案例与分析40

3.3 解决方案由卖家积极提供，让买家有选择42

3.3.1 为什么要由卖家提供解决方案42

3.3.2 上述思路的案例与分析42

3.4 尽量为客户提供可信赖的数据与证据44

3.4.1 什么是“可信赖的数据与证据”44

3.4.2 向客户提供“数据与证据”时的注意事项44

3.4.3 上述思路的案例与分析46

3.5 多样化地解答复杂的、技术性的问题48

3.5.1 什么是“多样化的回复方式”48

3.5.2 多样化回复方式的优点49

3.5.3 上述思路的案例与分析49

3.6 注意语言相关的沟通技巧50

3.6.1 跨境电商常用语言沟通技巧51

3.6.2 上述思路的相关案例与分析52

3.7 小结54

第4章 客服体系的构建与管理55

4.1 客服团队建设56

4.1.1 客服岗位设置与规划57

4.1.2 客服岗位职责界定与招聘59

4.1.3 客服团队培训与考核定岗63

4.2 客服团队管理67

4.2.1 客服团队绩效考核与管理70

4.2.2 客服薪酬福利设计与管理73

4.2.3 客服劳务关系管理76

4.3 客服团队建设与管理的实证研究与思考77

4.3.1 初级客服团队建设与管理的实证研究78

4.3.2 客服团队建设与管理的变革和创新83

4.3.3 跨境电商客服人才需求趋势预测与思考86

4.4 小结87

第5章 平台基本流程88

5.1 客户购买流程89

5.1.1 搜索商品89

5.1.2 联系卖家90

5.1.3 拍下产品及付款91

5.1.4 确认收货92

5.1.5 评价93

5.2 付款方式介绍97

5.2.1 Visa and Master Card Credit Card98

5.2.2 Master Debit Card98

5.2.3 Western Union99

5.2.4 Bank Transfer （TT payment）99

5.2.5 QIWI99

5.2.6 WebMoney99

5.2.7 Boleto100

5.2.8 Yandex.Money100

5.2.9 MercadoPago100

5.3 订单处理流程100

5.3.1 订单处理原则100

5.3.2 认识各种订单及处理方式102

5.3.3 等待发货订单的处理流程104

第6章 ODR与卖家服务等级105

6.1 卖家服务等级的定义及规则106

6.1.1 卖家服务等级的考核方式106

6.1.2 卖家服务等级的考核周期108

6.1.3 卖家服务等级考核的订单109

6.1.4 卖家服务等级的分级标准＆奖励资源109

6.2 卖家服务等级对店铺的影响110

6.3 如何提升卖家服务等级112

6.3.1 成交不卖率113

6.3.2 纠纷提起率114

6.3.3 货不对板仲裁提起率115

6.3.4 货不对板仲裁有责率116

6.3.5 好评率116

6.3.6 DSR考核121

第7章 纠纷的预防和处理123

7.1 纠纷的定义124

7.2 纠纷的种类及影响124

7.2.1 纠纷的种类124

7.2.2 纠纷的影响127

7.2.3 纠纷的处罚127

7.3 纠纷—仲裁基本流程及细则129

7.3.1 纠纷—仲裁基本流程129

7.3.2 纠纷处理细则134

7.4 纠纷案例分析与点评135

7.4.1 未收到货纠纷案例136

7.4.2 货不对板纠纷案例148

7.5 如何预防纠纷154

7.5.1 预防纠纷的重要性154

7.5.2 预防纠纷之产品155

7.5.3 预防纠纷之卖家自定义服务模板159

7.5.4 预防纠纷之订单处理161

7.6 纠纷Tips166

7.6.1 平台纠纷Tips166

7.6.2 针对不同类目的纠纷Tips167

7.7 小结172

第8章 客服模板173

8.1 售前模板174

8.2 售中模板176

8.3 售后模板180

8.4 特殊情况182

第9章 小语种国家客服模板188

9.1 俄罗斯语国家客服模板189

9.1.1 售前模板189

9.1.2 售中模板191

9.1.3 售后模板196

9.1.4 特殊情况199

9.2 西班牙语国家客服模板204

9.2.1 售前模板204

9.2.2 售中模板206

9.2.3 售后模板209

9.2.4 特殊情况211

第10章 客户关系管理216

10.1 客户关系管理的理论基础217

10.1.1 何为客户关系管理217

10.1.2 新老客户的购买流程分析218

10.1.3 老客户的潜在价值分析219

10.2 客户关系管理的过程219

10.2.1 信息收集220

10.2.2 客户分类222

10.2.3 客户关系的维护228

10.2.4 客户关系管理的经营策略233

10.3 总结236

附录A EDM营销237

A1.EDM营销的特征238

A2.EDM营销设计238

A3.EDM邮件内容239

附录B 人类记忆周期规律242