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第1章　旅游景区概述1

1.1　旅游景区1

1.1.1　旅游景区的基本概念1

1.1.2　旅游景区的分类6

1.1.3　旅游景区的功能7

1.2　现代景区服务与管理的基本理念9

1.2.1 景区服务的内涵与服务意识9

1.2.2　景区管理的基本方法与基本理念12

本章小结15

核心概念15

练习题库15

第2章　景区导游服务17

2.1　景区导游服务的作用17

2.1.1　景区导游员及其工作规范17

2.1.2　景区导游人员的角色18

2.1.3 景区导游服务的原则19

2.1.4　景区导游的工作重点和职责20

2.1.5　景区导游服务的作用21

2.2　景区导游服务的主要内容23

2.2.1 景区导游服务的类型23

2.2.2　迎接服务23

2.2.3　导游服务24

2.2.4　送客服务25

2.3　景区人员导游服务技能26

2.3.1 基本素质27

2.3.2　导游语言技能29

2.3.3　导游讲解技能31

2.4　不同类型景区的导游与讲解技巧37

2.4.1 山体景观导游37

2.4.2　水体景观导游38

2.4.3　古建筑导游41

2.4.4　寺、宫、观导游43

2.4.5 气象、气候景观导游45

本章小结47

核心概念48

练习题库48

第3章　景区票务服务49

3.1　售票服务49

3.1.1　票务预订服务49

3.1.2 门禁票务系统52

3.1.3 票务中心岗位职责及行为规范53

3.1.4　票务中心管理制度57

3.2　入门接待服务58

3.2.1 闸口服务58

3.2.2　景区游客服务中心58

3.2.3　特殊服务60

本章小结61

核心概念61

练习题库61

第4章　景区接待服务64

4.1　咨询服务64

4.1.1 电话咨询服务64

4.1.2 当面咨询服务68

4.2　投诉受理服务72

4.2.1　正确看待游客投诉72

4.2.2　游客投诉原因分析75

4.2.3　游客投诉心理分析77

4.2.4　游客投诉受理方法77

本章小结85

核心概念85

练习题库85

第5章　景区商业服务87

5.1　景区商业网点布局87

5.1.1 景区商业网点内容88

5.1.2 景区商业网点布局存在的问题91

5.1.3 景区商业网点布局原则91

5.1.4 景区商业网点布局方法94

5.2　商场销售技巧96

5.2.1　景区商场分析96

5.2.2 商场销售存在的问题97

5.2.3　销售对策99

本章小结104

核心概念105

练习题库105

第6章　景区设施维护与管理106

6.1　景区设施管理概述106

6.1.1 景区设施的概念及分类106

6.1.2　景区设施管理的任务118

6.1.3　景区设施管理的意义118

6.2　景区设施设备管理119

6.2.1　景区设施设备管理概述119

6.2.2　景区设施设备前期管理121

6.2.3　景区设施设备日常管理126

6.2.4　景区设施设备日常维护保养131

6.2.5　景区设施设备修理134

6.3　景区设施设备的维修与更新136

6.3.1 景区设施设备的维修136

6.3.2　景区设施设备的更新改造138

本章小结144

核心概念144

练习题库144

第7章　景区市场营销146

7.1　景区营销管理的基本理论146

7.1.1 景区市场营销概述146

7.1.2　景区市场营销程序147

7.1.3　景区市场营销内容和任务148

7.2　景区市场调查150

7.2.1 景区市场调查的内容150

7.2.2 景区市场调查的类型150

7.2.3　景区市场调查的主要程序151

7.2.4 景区市场调查的方法153

7.2.5　景区市场调查对象的选择154

7.2.6　景区市场抽样调查154

7.2.7 景区市场调查工具及问卷设计155

7.3　景区市场细分与定位158

7.3.1 景区市场的细分158

7.3.2　景区目标市场的选择与定位164

7.4　景区产品开发167

7.4.1 景区产品的概念和特点167

7.4.2　景区产品的发展169

7.4.3 景区产品的设计与策划170

7.4.4　景区主题产品策划172

7.5　景区营销策略176

7.5.1　产品策略176

7.5.2 门票价格策略180

7.5.3　销售渠道策略183

7.5.4　促销手段185

本章小结188

核心概念188

练习题库188

第8章　景区服务质量管理193

8.1　景区服务质量管理概述193

8.1.1　景区服务质量的定义193

8.1.2　景区服务质量的内容193

8.1.3　景区服务质量的特性196

8.1.4　提高景区服务质量的必要性199

8.2　景区服务质量的管理与控制200

8.2.1 景区服务质量管理的内容200

8.2.2　景区服务质量的人员管理202

8.2.3　景区服务质量管理的基本方法209

8.2.4　景区服务质量的控制211

8.3　景区服务质量的标准化管理214

8.3.1 ISO 9000和ISO 14000国际质量认证体系214

8.3.2　“绿色环球21”质量体系216

8.3.3 “绿色环球21”与ISO 14000认证的关系217

8.3.4　制定景区服务质量管理的内部标准218

本章小结221

核心概念221

练习题库221

第9章　景区人力资源管理223

9.1　景区人力资源管理概述223

9.1.1 景区人力资源的类型223

9.1.2　景区对人力资源素质要求224

9.1.3　景区人力资源管理的基本原理225

9.1.4　景区现代人力资源管理新趋势227

9.1.5　景区人力资源管理存在的问题229

9.1.6 景区人力资源开发思路和策略229

9.2　景区员工招聘与培训233

9.2.1 景区人力资源需求预测方法234

9.2.2　景区员工招聘235

9.2.3　景区员工培训239

9.2.4　招聘与培训成本241

9.2.5 景区人力资源管理系统分析244

9.3　景区企业文化建设与团队建设247

9.3.1　景区企业文化建设247

9.3.2　景区企业团队建设252

9.4　跨文化人力资源管理257

9.4.1　什么是景区文化多元性257

9.4.2　景区文化多元性的优势257

9.4.3 景区跨文化人力资源的管理258

本章小结259

核心概念259

练习题库259

第10章　景区环境管理与可持续旅游263

10.1　可持续旅游264

10.1.1 可持续发展的含义264

10.1.2　可持续发展的特征265

10.1.3　可持续旅游的发展265

10.2　景区环境管理概述266

10.2.1　景区环境管理的概念266

10.2.2　景区环境管理的内容267

10.3　环境管理方法271

10.3.1 景区环境管理的指导原则272

10.3.2　景区环境管理的基本方法273

10.3.3 时间尺度下的景区环境管理276

10.3.4 空间尺度下的景区环境管理278

10.3.5　景区环境管理的实践278

10.4　旅游发展与环境保护的关系279

10.4.1 旅游发展与环境保护的关系概述279

10.4.2　旅游与环境保护的冲突280

10.4.3　景区环境的保护应采取的措施281

10.4.4　景区环境管理机制282

本章小结285

核心概念285

练习题库285

参考文献287