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第一章 旅行社概述1

第一节 旅行社的产生与发展1

一、国外旅行社的产生与发展1

二、中国旅行社的产生与发展3

三、西方国家旅行社的发展现状6

四、中国旅行社的发展现状8

第二节 旅行社的性质、地位和作用9

一、旅行社的性质9

二、旅行社在旅游业中的地位11

第三节 旅行社的设立14

一、影响旅行社设立的因素14

二、设立旅行社的基本程序15

第四节 旅行社的职能、业务和分类18

一、旅行社的职能18

二、旅行社的基本业务20

三、旅行社的分类21

第二章 旅行社产品的开发与营销管理27

第一节 旅行社产品的特征和分类27

一、旅行社产品的内涵27

二、旅行社产品的特征28

三、旅行社产品的分类30

第二节 旅行社新产品的开发和设计32

一、旅行社新产品的类型32

二、旅行社产品设计开发的原则33

三、旅行社产品开发的过程36

第三节 旅游线路设计39

一、旅游线路设计的含义39

二、旅游线路设计的原则40

第四节 旅行社产品营销管理44

一、旅行社市场细分的含义和划分标准44

二、旅行社目标市场的选择46

三、旅行社营销方式的选择50

四、旅行社产品的销售策略53

第三章 旅行社外联部业务60

第一节 外联部概述60

一、外联部的概念60

二、外联部经理的岗位职责和素质要求62

三、外联销售人员的岗位职责及素质要求64

第二节 业务洽谈与合同签订诀窍65

一、准备充分66

二、谈判方式66

三、谈判技巧66

第三节 旅行社信息来源和客户计划操作管理69

一、信息的来源和利用69

二、计划操作和管理70

三、客户计划的内容和实际操作78

四、旅行社客户的管理81

第四节 旅行社外联函电86

一、电话与传真86

二、函电往来87

第四章 旅行社计调业务94

第一节 计调业务概述94

一、计调工作概述94

二、计调人员的职责和素质要求96

三、计调部工作的原理和内容99

四、计调部工作的操作方法103

第二节 旅游服务采购104

一、旅游服务采购的内涵104

二、旅游服务采购的任务104

三、旅游服务采购的协作网络105

四、旅游服务采购的管理109

第三节 计调业务流程113

一、接待计划的内容113

二、计调部业务流程114

第四节 计调部的管理117

一、客户的管理117

二、计调部与其他部门和单位的协作关系120

第五章 旅行社的接待业务126

第一节 旅行社接待业务概述126

一、旅行社接待业务的内涵126

二、旅行社接待业务的特点126

第二节 团体旅游接待业务128

一、团体旅游的类型与特点128

二、团体旅游接待过程131

三、团体旅游接待过程管理136

第三节 散客旅游接待业务138

一、散客的概念139

二、散客旅游业务的类别139

三、散客旅游业务的特点143

第四节 旅行社门市接待业务145

一、旅行社门市接待业务概述145

二、旅行社门市接待业务管理146

第五节 旅行社行李接待业务151

一、行李的托运151

二、旅游团行李的交接程序152

三、行李差错的处理153

第六章 旅行社会展业务管理158

第一节 会展概述158

一、会展旅游的概念158

二、会展旅游的分类160

三、会展旅游的特点161

四、我国会展业的现状与发展趋势162

第二节 旅行社会展业务运作与管理167

一、我国旅行社开发会展旅游市场的必要性167

二、旅行社会展业务的运作169

三、旅行社会展业务的管理173

第七章 旅行社的质量管理179

第一节 旅行社质量管理概述179

一、旅行社质量管理的内涵179

二、旅行社质量管理的意义与评价标准179

三、旅行社质量管理的内容与方法181

四、旅行社质量管理的程序185

第二节 旅行社售后服务管理186

一、旅行社售后服务的内涵186

二、售后服务中的客户联系187

三、售后服务中的投诉处理189

四、售后服务中的反馈跟踪193

第三节 旅游投诉194

一、旅游投诉的概念及产生原因194

二、旅游者投诉的动机和解决的方式195

第四节 旅游事故处理与旅游保险197

一、旅游事故的类型197

二、旅游事故的处理198

三、旅游保险202

第八章 旅行社人力资源管理213

第一节 旅行社人力资源管理概述213

一、旅行社人力资源管理的内涵与特点213

二、我国目前旅行社人力资源管理的发展概况216

三、我国目前旅行社人力资源管理亟须改进的地方217

第二节 旅行社员工的招聘218

一、旅行社员工的招聘原则219

二、旅行社的员工选择与聘用219

第三节 旅行社人力资源开发与管理222

一、旅行社人力资源开发的内容与任务222

二、旅行社人力资源的培训224

三、旅行社人力资源的绩效评估与管理227

第四节 旅行社企业文化建设232

一、企业文化的结构232

二、企业文化的建设233

第九章 旅行社财务管理241

第一节 旅行社财务管理概述241

一、旅行社财务管理的目标241

二、财务管理在旅行社管理中的地位与作用242

三、旅行社财务管理的内容242

四、旅行社财务的基本任务242

五、旅行社财务工作的要求243

第二节 旅行社的经营核算245

一、旅行社业务核算245

二、旅行社结算业务248

三、旅行社特殊情况的结算业务251

第三节 旅行社资产管理252

一、旅行社流动资产的管理252

二、固定资产管理256

第四节 旅行社成本费用及其利润的管理258

一、旅行社的成本费用分析258

二、旅行社成本费用的控制260

三、旅行社营业收入与利润的管理262

第五节 旅行社的财务分析265

一、旅行社的财务报表265

二、旅行社的财务分析267

第十章 旅行社和旅游电子商务273

第一节 旅游电子商务概述273

一、电子商务和旅游电子商务273

二、旅游电子商务的主要特性与功能280

三、旅游电子商务的应用领域282

第二节 旅行社电子商务284

一、我国旅行社与电子商务285

二、旅行社电子商务体系的基本组成287

三、旅行社电子商务的设计与实施287

附录一 旅行社管理条例297

附录二 旅行社管理条例实施细则304

附录三 旅行社经理资格认证管理规定316

附录四 旅行社国内旅游服务质量要求319

参考书目323