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第一章 冲击市场必不可缺的主力军1

第一节 变待定为肯定——减少客户不确定的购买因素1

案例：物流畅通，安全放心3

第二节 常回来看看——增加客户重复购买的频率5

案例：新招妙用，客户爱你没商量8

第三节 向流失说“不”——降低客户的流失率9

案例：成本作业，减少客户流失不是“天方夜谭”12

第四节 共赢天下，同乐五洲——增加满意度和忠诚度14

案例：客户满意度——企业得分的命根16

第五节 网罗天下——扩大正面传播效应18

案例：通用电气——网络传递亲情21

第二章 服务理念 铭记在心25

第一节 感同身受——卖产品更卖服务和感觉25

案例：上海大众的营销策略——卖产品更卖服务27

第二节 摒弃杂念——交易终结，服务才开始30

案例：宇通站在客户利益的前沿33

第三节 布网不如铺路，铺路不如铺心——用心才是服务真谛34

案例：福特细致服务就在您身边36

案例：铁通的用心、贴心、创新服务39

第四节 交友交心，前途无量——客户是朋友，更是丰硕的市场份额44

案例：一个出租车司机的精彩人生启示录46

第五节 排除万难，恪守职责——客户的问题就是我们的主题48

案例：EMC认真对待客户问题，主动解决客户的困难51

案例：简化存储：EMC“直通解决方案”面向中小企业52

第三章 打造卓越服务质量必备要素57

第一节 优秀服务人员的特质魅力57

案例：服务没有限制60

第二节 服务忠诚度和用心度是客户心中的秤杆儿61

案例：三华5S服务诠释高标准64

第三节 爱客户，爱服务，爱企业文化——让世界充满爱66

案例：员工，企业博弈后的朋友68

第四节 真心假不了——全心服务，精神可嘉70

案例：善待员工是比加薪更好的福利72

第四章 提升服务质量 构建满意服务体系75

第一节 “芝麻开花节节高”——提升客户服务满意度的关键因素75

案例：电器维修企业服务诊断研究78

第二节 打破沙锅——分析造成质量差的原因80

案例：洞悉售后质量难题83

第三节 望眼欲穿——洞悉影响客户对服务的期望因素84

案例：某网络运营公司的客户满意测评指标86

第四节 “让渡空间有多大，舞台就有多大”——客户让渡价值分析88

案例：海尔——有空间就有舞台91

第五节 “心有灵犀不点也通”——体味客户，互换角色92

案例：设身处地，客户满意94

第六节 没有什么做不到——响应客户需求，构建满意体系96

案例：从“后服”到“客服”，大金龙成功实现转型98

第五章 心有谋略 不畏抱怨101

第一节 建机构、定标准，争做服务零失误101

案例：从“神一”到“神七”，“武船造”10年服务零失误103

第二节 正视客户抱怨104

案例：化干戈为玉帛107

第三节 运用正确的补救策略108

案例：玩转销售心理111

第四节 总结处理客户的各种抱怨特点112

案例：浅析ERP环境下物流成本管理助企业减少客户抱怨114

第五节 高层做起，依法复制116

案例：领袖魅力——任正非从我做起119

第六节 向低劣服务说“不”121

案例：海尔主动服务再升级124

第六章 有效管理客户期望值127

第一节 提升服务质量，实现有效管理127

案例：IBM利用PLM扩展，提升电子和电气行业的售后服务质量129

第二节 团队完美协作共抵成功彼岸131

案例：戴尔内外选秀，重组全球管理团队133

第三节 优质企业文化感染客户心灵135

案例：中联重科：用文化武装的工程机械制造企业137

第四节 评估客户价值，做出正确判断138

案例：Presto Cleaner——评估客户价值，有效排除抱怨140

第七章 全力打造服务个性化143

第一节 让服务成为亮丽的风景143

案例：川航荣获地面服务优秀奖145

第二节 涓涓细流，源远流长——持续提供优质服务146

案例：保持优质服务，彰显服务魅力148

第三节 以沟通为纽带，走进客户内心150

案例：沟通实效——海尔和戴尔的胜利微笑152

第四节 以需求为目标，引领优质服务154

案例：需求背后的需求156

第八章 维系忠诚 心永相通159

第一节 需求“留客心”与顾问“攻客心”159

案例：用品质打动新客户，用信誉留住老客户——桐乡市同为电子控制设备厂161

案例：突破客户心理诉求——和尚也会买梳子163

第二节 资源共享，资源赢心165

案例：资源共享——钢企博得大客户芳心166

附录169

一、工业品营销研究院简介169

二、两大核心——“培训和咨询”174

IMSC（工业品营销研究院）图书目录179