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第一章 前厅部概述1

第一节 前厅部的地位与任务1

一、前厅部的地位1

二、前厅部的工作任务2

第二节 前厅部的组织机构及各岗位职责5

一、前厅部的组织机构模式5

二、前厅部的主要机构简介5

三、前厅部的主要岗位职责9

本章小结12

思考与练习12

第二章 前厅的客房预订业务13

第一节 预订的渠道、方式及类别13

一、预订的意义13

二、预订的渠道14

三、预订的方式15

四、预订的类别17

第二节 预订的程序20

一、准备工作20

二、受理预订21

三、确认预订21

四、订房修改23

五、核对预订25

六、抵店准备25

第三节 预订中的失约行为及其处理28

一、超额预订及超订幅度的控制28

二、超额预订过度的补救方法30

三、订房纠纷的处理31

本章小结32

思考与练习32

第三章 总台接待服务34

第一节 接待准备35

一、制订客用房预分方案35

二、核对待售客房35

三、准备各项入住资料36

第二节 入住登记36

一、办理入住登记的目的和作用36

二、入住登记需要的表格37

三、入住登记的程序40

四、贵宾、团队人住程序和标准43

五、商务行政楼层接待程序44

六、入住登记中常见问题及处理方法45

第三节 客房销售50

一、前厅销售的工作目标50

二、客房销售的要求50

三、客房销售的报价技巧51

四、客房销售的技巧52

第四节 客房状态显示及其控制54

一、显示的作用54

二、客房状态显示系统55

三、客房状态的转换与核对56

本章小结58

思考与练习58

第四章 前厅系列服务59

第一节 礼宾服务60

一、迎送宾客服务60

二、行李服务62

三、委托代办服务67

第二节 问讯服务69

一、问讯服务69

二、查询服务71

三、留言服务72

四、邮件服务73

五、客房钥匙控制75

第三节 总机服务76

一、转接电话76

二、挂接国际、国内长途电话76

三、提供叫醒服务77

四、查询留言服务77

五、勿扰服务78

六、充当饭店临时指挥中心78

第四节 商务中心服务80

一、商务中心的主要职能80

二、商务中心的服务项目80

三、商务中心的服务操作程序80

第五节 收银服务82

一、客账管理83

二、外币兑换服务85

三、贵重物品保管服务86

四、夜审87

本章小结88

思考与练习88

第五章 前厅服务质量管理89

第一节 前厅服务质量的内容89

一、前厅部服务质量的内涵89

二、前厅服务质量的要素89

三、制订服务质量标准的依据90

四、前厅服务质量标准的内容91

五、服务质量的测定92

第二节 受理客人投诉94

一、投诉的类型94

二、处理投诉的原则95

三、投诉处理的方法95

四、掌握与客人沟通的技巧96

第三节 前厅安全管理99

一、前厅部安全管理的意义99

二、前厅安全体系的设置100

三、前厅员工安全程序101

四、消防安全102

五、意外事故的防范与处理103

本章小结104

思考与练习105

第六章 总台的信息管理106

第节 客情预订信息传递106

一、近期预测107

二、一周预测107

三、次日抵店客人的预测107

第二节 相关报表的制作109

一、相关表格的设计109

二、前厅部报表的制作110

第三节 前厅部与其他部门的信息沟通117

一、前厅部内部的沟通与协调117

二、前厅部与总经理办公室的沟通120

三、前厅部与餐饮部的沟通120

四、前厅部与营销部的沟通120

五、前厅部与客房部的沟通121

六、前厅部与财务部的沟通123

第四节 客史档案的建立124

一、建立客史档案的意义124

二、客史档案的内容125

三、客史档案的管理126

本章小结131

思考与练习132

第七章 客房价格管理133

第一节 客房价格管理133

一、客房价格的特点134

二、客房价格的类型135

三、影响客房定价的因素137

第二节 客房定价方法与策略139

一、客房定价的方法140

二、客房定价的策略146

三、房价的调整147

第三节 双开率与理想平均房价149

一、客房出租率与双开率149

二、提高“双开率”的方法150

三、理想平均房价151

本章小结152

思考与练习153

第八章 客房部概述154

第一节 客房部的地位和任务154

一、客房部的地位154

二、客房部的任务155

第二节 客房部的组织机构及其岗位职责156

一、客房部的机构形态156

二、客房部下属机构的职能156

三、客房部的主要岗位及其职责157

第三节 客房部与其他部门的业务关系160

一、客房部与前厅部的业务关系160

二、客房部与餐饮部的业务关系161

三、客房部与销售部的业务关系161

四、客房部与采购部的业务关系161

五、客房部与财务部的业务关系161

六、客房部与维修部的业务关系161

七、客房部与人力资源部的业务关系163

八、客房部与公共关系部的业务关系163

九、客房部与保安部的业务关系163

第四节 客房产品设计163

一、客房设计的基本原则163

二、客房的类型167

三、客房用品的配置168

四、客房的等级标准174

本章小结179

思考与练习179

第九章 客房服务质量管理180

第一节 客房服务项目及服务规程180

一、客房服务的特点及要求180

二、迎送服务182

三、贵宾服务183

四、客房小酒吧服务186

五、洗衣服务187

六、物品租借服务188

七、送餐服务189

八、访客服务190

九、其他服务190

第二节 客房服务的组织模式190

一、客房服务模式的选择191

二、客房部人员配备要求192

三、客房定员方法194

第三节 客房服务质量管理195

一、对客房服务质量标准的控制195

二、优质服务的含义197

三、客人类型及服务方式200

第四节 客房的安全保卫工作202

一、客房的安全保卫系统202

二、失火的预防及处理203

三、失窃的预防及处理204

四、其他安全事故处理205

五、员工职业安全培训207

本章小结208

思考与练习208

第十章 客房卫生管理210

第一节 客房的清洁整理210

一、客房清理标准210

二、客房清理程序212

三、客房计划卫生219

四、客房卫生质量控制221

第二节 公共区域的清洁保养223

一、公共区域清洁卫生的范围及特点224

二、地面的清洁与保养225

三、墙面的清洁与保养228

四、花卉、观赏物的养护229

第三节 清洁设备及清洁剂230

一、清洁设备230

二、清洁剂的种类及使用231

三、清洁剂的管理控制232

本章小结233

思考与练习233

第十一章 客房的设备用品管理234

第一节 客房设备的管理234

一、客房设备的分类234

二、客房设备选择的原则234

三、客房设施设备的保养235

四、客房设备的资产管理237

第二节 布件管理238

一、布件的分类与选择238

二、布件的管理与控制240

三、布件的保养与保管240

四、管理和控制的操作程序240

第三节 客用品管理241

一、客用品的分类及选择标准241

二、客用品消耗定额的制订242

三、客用品的日常管理243

本章小结245

思考与练习245

第十二章 前厅、客房部人力资源管理246

第一节 员工服务意识的培养246

一、服务意识246

二、服务意识的培养246

第二节 对前厅客房部员工的培训248

一、培训的意义248

二、培训的内容与类型249

三、培训的原则249

第三节 对前厅客房部员工的考核与评估251

一、考核与评估的方法251

二、考核与评估的程序251

三、考核与评估的公正性、合理性与可靠性252

第四节 员工激励与管理艺术254

一、员工激励的概念254

二、员工激励的方法254

三、员工激励应注意的问题255

四、管理人员的管理艺术256

本章小结259

思考与练习259

参考文献260