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第1章 酒店服务流程与规范1

1.1 流程与流程再造2

1.1.1 流程的概念2

1.1.2 流程再造2

1.2 酒店服务流程与规范设计2

1.2.1 酒店服务流程与规范设计的基础2

1.2.2 酒店实施服务流程与规范的意义2

1.2.3 酒店服务流程与规范设计的原则3

1.2.4 酒店服务流程与规范设计的模板4

第2章 市场部服务流程与规范5

2.1 市场部组织结构与职责6

2.1.1 市场部组织结构6

2.1.2 市场部责权7

2.2 市场部主要岗位职责8

2.2.1 市场总监岗位职责8

2.2.2 市场营销主管岗位职责9

2.2.3 网络营销主管岗位职责10

2.2.4 公关主管岗位职责11

2.2.5 市场调研专员岗位职责12

2.2.6 广告营销专员岗位职责13

2.2.7 促销策划专员岗位职责14

2.2.8 网站开发工程师岗位职责15

2.2.9 网络营销专员岗位职责16

2.2.10 SEO优化专员岗位职责17

2.3 市场营销处服务流程与规划18

2.3.1 市场计划制订服务流程与规范18

2.3.2 广告策划服务流程与规范19

2.3.3 大中型促销活动安排服务流程与规范20

2.4 网络营销处服务流程与规划22

2.4.1 网络营销策划服务流程与规范22

2.4.2 网站建设维护服务流程与规范23

2.4.3 SEO优化服务流程与规范24

2.5 公关处服务流程与规划25

2.5.1 新闻发布会组织服务流程与规范25

2.5.2 公关突发事件处理服务流程与规范26

第3章 销售部服务流程与规范27

3.1 销售部组织结构与责权28

3.1.1 销售部组织结构28

3.1.2 销售部责权29

3.2 销售部主要岗位职责30

3.2.1 销售部经理岗位职责30

3.2.2 销售主管岗位职责31

3.2.3 网络销售主管岗位职责32

3.2.4 旅行社销售专员岗位职责33

3.2.5 长包房销售专员岗位职责34

3.2.6 会议销售专员岗位职责35

3.2.7 宴会销售专员岗位职责36

3.2.8 网络销售专员岗位职责37

3.3 销售处服务流程与规范38

3.3.1 客户实地拜访服务流程与规范38

3.3.2 销售合同签订服务流程与规范39

3.3.3 销售订单跟进服务流程与规范40

3.3.4 旅行社销售服务流程与规范41

3.3.5 长包房销售服务流程与规范43

3.3.6 会议客户销售服务流程与规范45

3.3.7 宴会客户销售服务流程与规范46

3.4 网络销售处服务流程与规范48

3.4.1 网络咨询服务流程与规范48

3.4.2 网站合作订房处理流程与规范49

第4章 前厅部服务流程与规范51

4.1 前厅部组织结构与责权52

4.1.1 前厅部组织结构52

4.1.2 前厅部责权53

4.2 前厅部主要岗位职责54

4.2.1 客务总监岗位职责54

4.2.2 前厅部经理岗位职责55

4.2.3 大堂副理岗位职责57

4.2.4 预订主管岗位职责58

4.2.5 接待主管岗位职责59

4.2.6 车队队长岗位职责60

4.2.7 商务中心主管岗位职责61

4.2.8 话务中心主管岗位职责62

4.2.9 礼宾领班岗位职责63

4.2.10 预订专员岗位职责64

4.2.11 接待员岗位职责65

4.2.12 门童岗位职责66

4.2.13 行李员岗位职责67

4.2.14 机场代表岗位职责68

4.3 大堂副理服务流程与规范69

4.3.1 大堂副理VIP客人服务流程与规范69

4.3.2 客人投诉处理服务流程与规范70

4.3.3 突然停电应对服务流程与规范71

4.3.4 客人突然生病应对服务流程与规范72

4.3.5 客人意外受伤应对服务流程与规范73

4.3.6 客人超额消费催收服务流程与规范74

4.4 预订处服务流程与规范75

4.4.1 预订管理工作服务流程与规范75

4.4.2 到店预订服务流程与规范76

4.4.3 电话预订服务流程与规范77

4.4.4 网络预订服务流程与规范79

4.4.5 担保预订服务流程与规范80

4.4.6 超额预订处理服务流程与规范81

4.4.7 取消预订处理服务流程与规范81

4.4.8 预订更改处理服务流程与规范82

4.4.9 VIP预订服务流程与规范83

4.4.10 No-show预订服务流程与规范84

4.5 接待服务流程与规范85

4.5.1 早班接待服务流程与规范85

4.5.2 中班接待服务流程与规范87

4.5.3 晚班接待服务流程与规范89

4.5.4 散客接待服务流程与规范90

4.5.5 旅游团队接待服务流程与规范91

4.5.6 会议接待服务流程与规范92

4.5.7 VIP接待服务流程与规范94

4.5.8 换房处理服务流程与规范95

4.5.9 客用保险箱服务流程与规范96

4.5.10 场站接待服务流程与规范97

4.5.11 访客留言处理服务流程与规范98

4.5.12 住客留言处理服务流程与规范99

4.5.13 访客留物转交服务流程与规范100

4.5.14 住客留物转交服务流程与规范100

4.5.15 客人委托代寄服务流程与规范101

4.5.16 客人委托代取服务流程与规范102

4.5.17 客人投诉处理服务流程与规范103

4.6 礼宾服务流程与规范104

4.6.1 迎宾服务流程与规范104

4.6.2 机场送机服务流程与规范105

4.6.3 预订出租车服务流程与规范106

4.6.4 散客入店行李服务流程与规范107

4.6.5 团队入店行李服务流程与规范108

4.6.6 散客离店行李服务流程与规范109

4.6.7 团队离店行李服务流程与规范110

4.7 话务中心服务流程与规范111

4.7.1 叫醒服务流程与规范111

4.7.2 转接电话服务流程与规范112

4.7.3 电话免打扰服务流程与规范113

4.7.4 电话咨询服务流程与规范113

4.7.5 火警电话处理流程与规范114

4.7.6 停电话务处理流程与规范114

4.8 商务中心服务流程与规范115

4.8.1 提供复印服务流程与规范115

4.8.2 传真收发服务流程与规范116

4.8.3 提供打印服务流程与规范117

4.8.4 提供秘书服务流程与规范118

4.8.5 借用物品服务流程与规范119

4.8.6 票务委托服务流程与规范120

4.9 车队服务流程与规范121

4.9.1 车辆管理服务流程与规范121

4.9.2 应急用车服务流程与规范122

第5章 客房部服务流程与规范123

5.1 客房部组织结构与责权124

5.1.1 客房部组织结构124

5.1.2 客房部责权125

5.2 客房部主要岗位职责126

5.2.1 客房部经理岗位职责126

5.2.2 客房中心主管岗位职责127

5.2.3 楼层主管岗位职责128

5.2.4 楼层领班岗位职责129

5.2.5 客房服务员岗位职责130

5.3 楼层服务流程与规范131

5.3.1 早班楼层服务流程与规范131

5.3.2 中班楼层服务流程与规范132

5.3.3 夜班楼层服务流程与规范133

5.4 客房服务流程与规范134

5.4.1 客房中心服务流程与规范134

5.4.2 敲门进房服务流程与规范135

5.4.3 送欢迎茶服务流程与规范137

5.4.4 做床服务流程与规范138

5.4.5 开夜床服务流程与规范139

5.4.6 加床服务流程与规范141

5.4.7 擦鞋服务流程与规范142

5.4.8 住房清洁服务流程与规范143

5.4.9 退房检查服务流程与规范145

5.4.10 退房清洁服务流程与规范146

5.4.11 看护婴儿服务流程与规范149

5.4.12 VIP客房服务流程与规范150

5.4.13 遗留物品处理服务流程与规范151

第6章 餐饮部服务流程与规范153

6.1 餐饮部组织结构与责权154

6.1.1 餐饮部组织结构154

6.1.2 餐饮部责权155

6.2 餐饮部主要岗位职责156

6.2.1 餐饮总监岗位职责156

6.2.2 餐饮部经理岗位职责157

6.2.3 行政总厨岗位职责159

6.2.4 中餐厨师长岗位职责161

6.2.5 西餐厨师长岗位职责162

6.2.6 中餐厅经理岗位职责163

6.2.7 宴会厅经理岗位职责164

6.2.8 西餐厅经理岗位职责166

6.2.9 咖啡厅经理岗位职责167

6.2.10 酒吧经理岗位职责169

6.2.11 中餐厅领班岗位职责170

6.2.12 宴会厅领班岗位职责171

6.2.13 西餐厅领班岗位职责172

6.2.14 咖啡厅领班岗位职责173

6.2.15 酒吧领班岗位职责174

6.2.16 管事领班岗位职责175

6.2.17 中厨切配厨师岗位职责176

6.2.18 中厨砧板厨师岗位职责177

6.2.19 中厨打荷厨师岗位职责178

6.2.20 中厨冷菜厨师岗位职责179

6.2.21 中厨炉灶厨师岗位职责180

6.2.22 中厨面点厨师岗位职责181

6.2.23 西厨初加工、切配厨师岗位职责182

6.2.24 西厨冻房厨师岗位职责183

6.2.25 西厨热厨房厨师岗位职责184

6.2.26 西饼房厨师岗位职责185

6.2.27 划菜员岗位职责186

6.2.28 迎宾员岗位职责187

6.2.29 传菜员岗位职责188

6.2.30 分菜员岗位职责189

6.2.31 调酒师岗位职责190

6.3 中餐厅服务流程与规范191

6.3.1 预订服务流程与规范191

6.3.2 中餐厅摆台服务流程与规范192

6.3.3 领位服务流程与规范194

6.3.4 点菜服务流程与规范195

6.3.5 小毛巾服务流程与规范196

6.3.6 点酒水服务流程与规范197

6.3.7 传菜服务流程与规范198

6.3.8 斟酒服务流程与规范199

6.3.9 分菜服务流程与规范200

6.3.10 客桌清洁服务流程与规范201

6.3.11 更换餐盘服务流程与规范202

6.3.12 餐后甜食服务流程与规范203

6.3.13 香烟服务流程与规范204

6.3.14 更换烟灰缸服务流程与规范205

6.3.15 开具发票服务流程与规范205

6.3.16 为儿童服务的服务流程与规范206

6.4 中餐厨房服务流程与规范207

6.4.1 原料加工服务流程与规范207

6.4.2 上浆工作服务流程与规范208

6.4.3 打荷工作服务流程与规范209

6.4.4 冷菜制作服务流程与规范210

6.4.5 热菜烹调服务流程与规范210

6.4.6 面点制作服务流程与规范211

6.4.7 划菜工作服务流程与规范212

6.4.8 问题菜点处理服务流程与规范212

6.5 西餐厅服务流程与规范213

6.5.1 西餐厅摆台服务流程与规范213

6.5.2 取菜服务流程与规范214

6.5.3 上菜服务流程与规范215

6.5.4 餐间服务流程与规范216

6.5.5 餐后酒服务流程与规范217

6.5.6 雪茄烟服务流程与规范218

6.5.7 自助餐服务流程与规范219

6.6 西餐厨房服务流程与规范221

6.6.1 冷菜制作服务流程与规范221

6.6.2 西饼制作服务流程与规范222

6.7 宴会厅服务流程与规范223

6.7.1 中餐宴会服务流程与规范223

6.7.2 西餐宴会服务流程与规范225

6.7.3 自助餐宴会服务流程与规范227

6.7.4 酒会服务流程与规范228

6.7.5 冷餐会服务流程与规范229

6.7.6 蛋糕预订服务流程与规范231

6.7.7 会议服务流程与规范232

6.7.8 签字仪式服务流程与规范233

6.7.9 贵宾休息室服务流程与规范234

6.8 酒吧服务流程与规范234

6.8.1 营业前准备服务流程与规范234

6.8.2 点酒工作服务流程与规范237

6.8.3 推销酒水服务流程与规范237

6.8.4 调酒或饮料服务流程与规范238

6.8.5 为客人验酒服务流程与规范239

6.8.6 开瓶服务流程与规范239

6.8.7 斟酒服务流程与规范241

6.8.8 点歌服务流程与规范242

6.9 咖啡厅服务流程与规范243

6.9.1 早餐服务流程与规范243

6.9.2 咖啡制作服务流程与规范245

6.9.3 中国茶制作服务流程与规范246

6.9.4 英国茶制作服务流程与规范246

6.10 送餐服务流程与规范247

6.10.1 客房送餐服务流程与规范247

6.10.2 外卖活动服务流程与规范249

6.11 管事处服务流程与规范250

6.11.1 清洁水槽服务流程与规范250

6.11.2 洗碗机管理服务流程与规范250

6.11.3 餐具破损控制管理服务流程与规范252

第7章 康乐部服务流程与规范253

7.1 康乐部组织结构与责权254

7.1.1 康乐部组织结构254

7.1.2 康乐部责权255

7.2 康乐部主要岗位职责256

7.2.1 康乐部经理岗位职责256

7.2.2 娱乐中心经理岗位职责258

7.2.3 健身中心经理岗位职责259

7.2.4 健美中心经理岗位职责261

7.2.5 歌舞厅主管岗位职责262

7.2.6 游泳馆主管岗位职责264

7.2.7 健身房主管岗位职责265

7.2.8 美发室主管岗位职责267

7.2.9 美容室主管岗位职责268

7.2.10 游泳馆救生员岗位职责269

7.2.11 水质净化员岗位职责270

7.2.12 健身房教练员岗位职责271

7.2.13 发型师岗位职责272

7.2.14 美容师岗位职责273

7.2.15 按摩师岗位职责274

7.2.16 足疗师岗位职责275

7.3 娱乐中心服务流程与规范276

7.3.1 音乐茶座服务流程与规范276

7.3.2 KTV包房服务流程与规范277

7.3.3 台球厅服务流程与规范278

7.3.4 棋牌室服务流程与规范279

7.4 健身中心服务流程与规范280

7.4.1 游泳馆服务流程与规范280

7.4.2 健身房服务流程与规范282

7.4.3 溺水救护服务流程与规范283

7.5 健美中心服务流程与规范284

7.5.1 按摩室服务流程与规范284

7.5.2 足疗室服务流程与规范285

7.5.3 美容室服务流程与规范286

7.5.4 美发室服务流程与规范287

7.5.5 修甲室服务流程与规范288

第8章 管家部服务流程与规范289

8.1 管家部组织结构与责权290

8.1.1 管家部组织结构290

8.1.2 管家部责权291

8.2 管家部主要岗位职责292

8.2.1 管家部经理岗位职责292

8.2.2 公共区域主管岗位职责293

8.2.3 洗衣房主管岗位职责294

8.2.4 贴身管家岗位职责295

8.2.5 保洁领班岗位职责297

8.2.6 绿化领班岗位职责298

8.2.7 洗衣房领班岗位职责299

8.2.8 布草房领班岗位职责300

8.2.9 园艺工岗位职责301

8.2.10 干洗工岗位职责302

8.2.11 水洗工岗位职责303

8.2.12 烘干熨烫工岗位职责304

8.3 贴身管家服务流程与规范305

8.3.1 贴身管理项目服务流程与规范305

8.3.2 贴身管家房内用餐服务流程与规范306

8.4 公共区域服务流程与规范307

8.4.1 地面清洁服务流程与规范307

8.4.2 电梯清洁服务流程与规范308

8.4.3 地毯清洁服务流程与规范309

8.4.4 墙面清洁服务流程与规范310

8.4.5 沙发清洁服务流程与规范311

8.4.6 卫生间清洁服务流程与规范312

8.4.7 地板起蜡／打蜡服务流程与规范313

8.4.8 吸尘器使用保养服务流程与规范314

8.4.9 沙发机使用保养服务流程与规范315

8.4.10 地毯抽洗机使用保养服务流程与规范315

8.5 环卫绿化服务流程与规范316

8.5.1 店内绿植养护服务流程与规范316

8.5.2 室外绿化养护服务流程与规范317

8.5.3 绿化病虫害防治服务流程与规范318

8.6 客衣服务流程与规范319

8.6.1 客衣收取服务流程与规范319

8.6.2 客衣打号服务流程与规范320

8.6.3 客衣检查服务流程与规范321

8.6.4 水洗工作服务流程与规范322

8.6.5 干洗工作服务流程与规范323

8.6.6 烘干工作服务流程与规范324

8.6.7 客衣熨烫服务流程与规范325

8.6.8 客衣送回服务流程与规范327

8.7 布草管理服务流程与规范328

8.7.1 脏布草清点服务流程与规范328

8.7.2 干净布草发放服务流程与规范329

8.7.3 水洗布草服务流程与规范330

8.7.4 布草平烫服务流程与规范332

第9章 人事部服务流程与规范335

9.1 人事部组织结构与责权336

9.1.1 人事部组织结构336

9.1.2 人事部责权337

9.2 人事部主要岗位职责338

9.2.1 人事行政总监岗位职责338

9.2.2 人事部经理岗位职责339

9.2.3 培训主管岗位职责341

9.2.4 质检主管岗位职责342

9.2.5 招聘专员岗位职责343

9.2.6 培训专员岗位职责344

9.2.7 质检专员岗位职责345

9.3 人事服务流程与规范346

9.3.1 人员招聘服务流程与规范346

9.3.2 新员工入职服务流程与规范348

9.3.3 员工入职培训服务流程与规范349

9.3.4 岗位技能培训服务流程与规范350

9.3.5 员工离职办理服务流程与规范351

9.3.6 员工晋级办理服务流程与规范352

9.3.7 员工休假办理服务流程与规范352

9.3.8 员工考核评估服务流程与规范354

9.3.9 员工档案管理服务流程与规范355

9.4 质检服务流程与规范356

9.4.1 质检工作服务流程与规范356

9.4.2 综合全面检查服务流程与规范358

9.4.3 日常巡视检查服务流程与规范359

9.4.4 质检问题整改服务流程与规范360

9.4.5 开展专项检查服务流程与规范360

9.4.6 食品原料取样检验服务流程与规范362

9.4.7 餐厅菜品取样检查服务流程与规范364

9.4.8 酒店卫生检查服务流程与规范365

9.4.9 质检结果通报服务流程与规范366

9.4.10 质检结果奖惩服务流程与规范367

第10章 行政部服务流程与规范369

10.1 行政部组织结构与责权370

10.1.1 行政部组织结构370

10.1.2 行政部责权371

10.2 行政部主要岗位职责372

10.2.1 行政部经理岗位职责372

10.2.2 行政主管岗位职责373

10.2.3 后勤主管岗位职责374

10.2.4 行政专员岗位职责375

10.2.5 宿舍管理员岗位职责376

10.2.6 餐厅管理员岗位职责377

10.3 行政服务流程与规范378

10.3.1 会议安排服务流程与规范378

10.3.2 收文工作服务流程与规范379

10.3.3 发文工作服务流程与规范380

10.4 后勤服务流程与规范381

10.4.1 员工宿舍管理服务流程与规范381

10.4.2 员工餐厅管理服务流程与规范382

第11章 财务部服务流程与规范383

11.1 财务部组织结构与责权384

11.1.1 财务部组织结构384

11.1.2 财务部责权385

11.2 财务部主要岗位职责386

11.2.1 财务总监岗位职责386

11.2.2 财务部经理岗位职责388

11.2.3 收银主管岗位职责390

11.2.4 会计主管岗位职责391

11.2.5 稽核主管岗位职责393

11.2.6 成本控制主管岗位职责394

11.2.7 总出纳岗位职责396

11.2.8 收银员岗位职责397

11.2.9 银行出纳员岗位职责398

11.2.10 外币兑换员岗位职责399

11.2.11 总账会计岗位职责400

11.2.12 日审员岗位职责401

11.3 收银处服务流程与规范402

11.3.1 不同结算方式服务流程与规范402

11.3.2 收／退预付款服务流程与规范404

11.3.3 住客欠款催收服务流程与规范405

11.3.4 客人赔偿操作服务流程与规范405

11.3.5 客人离店结账服务流程与规范406

11.4 财务处服务流程与规范407

11.4.1 年度预算编制服务流程与规范407

11.4.2 融资管理服务流程与规范408

11.4.3 投资管理服务流程与规范409

11.5 会计处服务流程与规范411

11.5.1 应收账款核算服务流程与规范411

11.5.2 应付账款处理服务流程与规范412

11.5.3 费用报销服务流程与规范413

11.6 审计处服务流程与规范414

11.6.1 夜审服务流程与规范414

11.6.2 日审服务流程与规范415

11.7 成本控制处服务流程与规范416

11.7.1 成本核算服务流程与规范416

11.7.2 盘点工作服务流程与规范417

第12章 采购部服务流程与规范419

12.1 采购部组织结构与责权420

12.1.1 采购部组织结构420

12.1.2 采购部责权421

12.2 采购部主要岗位职责422

12.2.1 采购部经理岗位职责422

12.2.2 食品采购员岗位职责423

12.2.3 酒店用品采购员岗位职责424

12.3 采购办公室服务流程与规范425

12.3.1 招标工作服务流程与规范425

12.3.2 采购控制服务流程与规范427

12.4 采购服务流程与规范428

12.4.1 食品采购服务流程与规范428

12.4.2 用品采购服务流程与规范430

12.4.3 鲜活货品采购服务流程与规范431

第13章 工程部服务流程与规范433

13.1 工程部组织结构与责权434

13.1.1 工程部组织结构434

13.1.2 工程部权责435

13.2 工程部主要岗位职责436

13.2.1 工程部经理岗位职责436

13.2.2 值班工程师岗位职责438

13.2.3 暖通主管岗位职责439

13.2.4 中控室领班岗位职责440

13.2.5 热力工岗位职责441

13.2.6 强电电工岗位职责442

13.2.7 弱电电工岗位职责443

13.2.8 给排水工岗位职责444

13.3 工程部服务流程与规范445

13.3.1 日常报修／维修服务流程与规范445

13.3.2 特别抢修服务流程与规范446

13.3.3 突发事件处理服务流程与规范447

13.3.4 电梯维修保养服务流程与规范449

13.3.5 电话系统巡检服务流程与规范451

13.3.6 通信网络故障处理服务流程与规范453

13.3.7 空调主机房操作服务流程与规范454

13.3.8 给排水巡检服务流程与规范455

第14章 保安部服务流程与规范457

14.1 保安部组织结构与责权458

14.1.1 保安部组织结构458

14.1.2 保安部权责459

14.2 保安部主要岗位职责460

14.2.1 保安部经理岗位职责460

14.2.2 内保主管岗位职责462

14.2.3 外保主管岗位职责463

14.2.4 巡逻队长岗位职责464

14.2.5 监控员岗位职责465

14.2.6 消防员岗位职责466

14.2.7 停车场保安员岗位职责467

14.3 保安办公室工作流程与规范468

14.3.1 员工进出管理服务流程与规范468

14.3.2 客人报案处理服务流程与规范469

14.3.3 紧急疏散工作服务流程与规范470

14.4 内保组工作流程与规范471

14.4.1 大堂前门安保服务流程与规范471

14.4.2 客房安保工作服务流程与规范472

14.5 消防组工作流程与规范473

14.5.1 消防监控服务流程与规范473

14.5.2 消防器材检查服务流程与规范474

14.5.3 火警报警处理服务流程与规范475

14.5.4 消防设备日常管理服务流程与规范476

14.6 外保组工作流程与规范477

14.6.1 日常巡逻服务流程与规范477

14.6.2 停车场安全管理服务流程与规范478