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第一章 礼仪的基础知识1

第一节 礼仪的含义2

练习题3

第二节 礼仪的原则3

一、遵守原则3

二、尊重原则4

三、适度原则5

四、自律原则5

练习题6

第三节 职业礼仪修养6

一、气质7

二、服饰8

三、沟通8

四、肢体语言9

练习题11

第二章 乘务员容妆的塑造13

第一节 职业妆的基本原则14

一、化妆体现个性14

二、职业妆代表共性14

三、乘务员化妆规则15

练习题15

第二节 职业妆的塑造15

一、人的五官形状比例分析15

二、乘务员化妆用色17

三、乘务员化妆后的韵味19

练习题20

第三节 化妆的程序20

一、洗手20

二、洁面20

三、使用护肤霜21

四、使用隔离霜或防晒霜21

五、涂抹粉底21

六、眉骨和鼻梁21

七、定妆22

八、眉型22

九、眼线23

十、眼影24

十一、睫毛膏25

十二、腮红25

十三、唇型26

十四、颈部护理27

十五、美甲28

知识拓展28

练习题32

第三章 乘务员的职业形象33

第一节 发型34

一、女乘务员的发型34

二、男乘务员的发型39

三、操作练习39

练习题39

第二节 制服40

一、乘务员的制服40

二、规范着装40

三、清洗、打理、维护制服尊严42

练习题42

第三节 其他用品42

一、丝巾43

二、男乘务员的领带46

三、飞行衣箱48

四、登机证件49

五、服务牌49

练习题50

第四节 饰品佩戴51

一、手表51

二、耳针51

三、戒指52

四、指甲52

知识拓展53

练习题78

第四章 乘务员的姿态79

第一节 航前礼仪80

一、准备会80

二、乘坐机组车81

三、进入候机楼82

四、进入安检区83

五、乘坐步行梯83

六、候机楼待机礼仪84

练习题85

第二节 起飞前的礼仪85

一、迎送站姿86

二、微笑礼仪89

三、鞠躬礼仪91

四、引导手势95

练习题96

第三节 客舱礼仪97

一、巡视客舱97

二、客舱交汇礼98

三、目光礼仪98

四、下蹲礼仪100

五、安置行李的礼仪102

练习题103

第四节 道别礼仪104

一、握手104

二、递送名片106

三、沟通107

四、乘务员的坐姿110

练习题112

第五章 地面服务礼仪113

第一节 职业形象114

一、基本要求114

二、着装仪表规范115

练习题116

第二节 贵宾服务礼仪116

一、环境礼仪116

二、迎送礼仪117

三、贵宾室服务礼仪118

练习题119

第三节 值机礼仪119

一、基本要求121

二、值机标准用语121

练习题121

第四节 问询礼仪121

一、基本要求122

二、实际训练要求123

三、回答乘客问询的技巧123

练习题124

第五节 引导手势礼仪124

一、手势训练124

二、礼貌用语训练及其他126

知识拓展129

练习题129

第六章 面试指导131

第一节 准备面试132

一、精准地明确求职目的132

二、完善地了解用人单位的信息133

三、有效地评估自身的实力133

四、制作完美的自荐材料133

五、设计良好的个人形象134

六、调整最佳的面试心态136

练习题139

第二节 面试训练140

一、面试表情训练140

二、仪态训练142

三、语言训练150

练习题154

第七章 日常礼仪155

第一节 着装的基本原则156

一、着装的TPO原则156

二、服装是女人的钟爱156

练习题158

第二节 饰物搭配158

一、饰品158

二、香水160

练习题160

第三节 电话礼仪160

一、在打电话前的整理160

二、接听电话的技巧161

三、选择最佳通话时间161

练习题161

第四节 公共礼仪162

一、普通公民礼仪162

二、行人交通礼仪162

三、骑自行车的礼仪163

四、乘坐自动扶梯的礼仪163

五、乘坐电梯的礼仪164

六、乘坐地铁、公交车的礼仪164

七、乘坐飞机的礼仪165

八、乘坐火车的礼仪165

九、酒店入住的礼仪165

十、公园礼仪166

练习题167

第五节 就餐礼仪168

一、用餐礼仪168

二、自助餐礼仪174

练习题176

第六节 交往礼仪176

一、自我介绍176

二、握手177

三、递送名片178

四、沟通178

知识拓展179

练习题180

第八章 商务礼仪181

第一节 庆典礼仪182

一、庆典仪式的准备182

二、庆典仪式的程序183

三、参加者礼仪和宾客礼仪183

练习题184

第二节 剪彩礼仪184

一、目前通行的剪彩礼仪条目184

二、剪彩仪式的准备185

三、剪彩者、礼仪小姐的礼仪规范186

练习题186

第三节 颁奖典礼186

练习题187

第四节 会议接待礼仪187

一、会议接待礼仪工作的内容188

二、会议前的准备188

三、会议进行中的工作189

四、会议主持人的礼仪189

五、会议座次安排的礼仪190

六、会议善后工作的礼仪191

七、茶话会接待礼仪191

练习题192

第五节 签约仪式193

一、签约仪式的准备工作193

二、签约程序193

练习题194

第九章 宗教礼仪195

第一节 佛教礼仪196

一、佛教概况196

二、信奉佛教的主要国家199

三、佛教的主要节日200

四、佛教礼仪202

五、佛教的禁忌203

练习题204

第二节 基督教礼仪205

一、基督教概况205

二、信奉基督教的主要国家206

三、基督教的主要节日207

四、基督教的礼仪209

五、基督教的禁忌211

练习题212

第三节 伊斯兰教礼仪213

一、伊斯兰教概况214

二、信奉伊斯兰教的主要国家215

三、伊斯兰教的主要节日215

四、伊斯兰教的礼仪216

五、伊斯兰教的禁忌219

练习题221

第四节 道教礼仪221

一、道教概况222

二、信奉道教的主要国家223

三、道教的主要节日224

四、道教的礼仪224

五、道教的禁忌226

练习题227

参考文献228