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第一章 绪论3

第一节 公共关系的涵义3

一、公共关系3

二、公共关系的内涵分析6

三、公共关系的基本特征8

第二节 公共关系的历史沿革10

一、中国古代公共关系思想11

二、现代公共关系的产生和发展13

三、现代公共关系在中国20

第二章 公共关系的构成要素和职能25

第一节 公共关系的要素25

一、公共关系的主体——社会组织25

二、公共关系的客体——社会公众28

三、公共关系传播34

第二节 公共关系的职能36

一、塑造形象37

二、传播沟通41

三、协调关系48

四、咨询建议51

第三章 CIS战略59

第一节 CIS的涵义与构成59

一、CIS的定义59

二、CIS的发展59

三、CIS的构成61

第二节 企业理念识别系统64

一、企业理念识别的涵义64

二、企业理念识别系统的内容66

三、企业理念设计的步骤67

第三节 企业行为识别系统70

一、行为识别的要求70

二、企业经营策略设计71

三、企业行为规范设计72

四、企业的组织结构72

第四节 企业视觉识别系统74

一、企业视觉识别的内容和设计要求75

二、企业视觉识别内容的设计76

第五节 CIS的导入83

一、设置组织机构83

二、企业环境调查84

三、企业形象定位91

四、CIS设计91

五、编制CIS手册91

六、完成与导入92

七、监督与评价93

第四章 综合活动策划107

第一节 公共关系策划107

一、公共关系策划概述107

二、公共关系策划的灵魂——创新108

三、公共关系策划的一般程序110

第二节 开业与庆典117

一、开业策划117

二、庆典策划118

第三节 展览会120

一、展览会的类型120

二、展览会的特点121

三、展览会的组织原则和方法122

四、展览会的经费124

第四节 新闻发布会与记者招待会124

一、新闻发布会与记者招待会的区别124

二、策划新闻发布会125

三、记者招待会127

四、记者招待会中的注意事项129

五、记者招待会后的工作129

第五节 赞助活动130

一、赞助的作用130

二、赞助的原则131

三、赞助的类型131

四、赞助的实施132

五、赞助应注意的问题133

第六节 开放参观活动134

一、开放参观的目的和作用134

二、开放参加的类型135

三、开放参观的组织135

第七节 宴会、自助餐和酒会137

一、宴会137

二、自助餐和酒会的组织工作139

三、参加宴会、自助餐和酒会的礼节140

第五章 公共关系危机管理153

第一节 公共关系危机的类型及其特点153

一、公共关系危机事件的涵义153

二、公共关系危机的类型154

三、公共关系危机的特点156

四、公共关系人员的意识要求157

第二节 公共关系危机的管理158

一、公共关系危机管理的基本原则158

二、公共关系危机管理计划160

三、公共关系危机管理的程序161

四、公共关系危机管理的方法和技巧165

第三节 公共关系良机的把握和利用168

一、公共关系良机事件的含义和特征168

二、企业内部的公共关系良机事件170

三、企业外部的公共关系良机事件171

第六章 公共关系文书写作185

第一节 公共关系文书写作的特点和要求185

一、公共关系文书185

二、公共关系文书的特点185

三、公共关系文书的写作要求187

第二节 广 告188

一、广告的概念及特点188

二、公共关系广告的职能189

三、公共关系广告的原则190

四、公共关系广告的类型190

五、公共关系广告的写作193

六、公共关系广告的写作要求196

七、奇闻广告集锦197

第三节 演讲199

一、演讲的本质和特点199

二、演讲的准备201

三、演讲的篇章结构202

第四节 公共关系简报210

一、公共关系简报的制作210

二、公共关系简报的特点211

第五节 新闻稿213

一、新闻及其特点214

二、新闻稿的写作技巧215

三、公关新闻稿写作应注意的几个问题221

第六节 公共关系信函223

一、信函223

二、介绍信227

三、柬帖227

四、祝词228

第七章 常用社交礼仪235

第一节 社交礼仪常识235

一、礼仪的含义235

二、我国目前的社交方式236

三、社交礼仪的形式和要求237

四、社交礼仪的规律239

五、受欢迎的人物特征240

第二节 日常生活礼仪243

一、访友、待客礼节243

二、电话交际礼仪247

三、乘车礼仪251

第三节 常用公共场所礼仪256

一、舞会礼仪256

二、卡拉OK演唱礼仪260

三、影剧院礼仪260

四、参加婚、丧礼的礼仪261

五、开业、开幕、剪彩礼仪262

六、社交十忌263

第八章 会面礼仪服饰礼仪269

第一节 会面礼仪269

一、称呼礼仪269

二、介绍礼仪270

三、握手礼仪274

四、接、递名片礼仪276

五、赠送礼品礼仪280

第二节 服饰礼仪284

一、服饰的基本原则284

二、服饰的色彩与搭配288

三、服装式样与着装技巧292

四、饰品的选择297

第九章 仪容、仪表、仪态及语言修养307

第一节 仪容、仪表307

一、仪容、仪表的概念307

二、注重仪容、仪表的意义307

三、旅游从业人员仪容、仪表的基本要求309

四、饭店服务人员的仪容、仪表要求311

第二节 仪态312

一、仪态的含义312

二、旅游、饭店工作人员仪态的基本要求313

三、良好仪态的养成与训练317

第三节 旅游从业人员的语言修养318

一、旅游从业人员语言修养的基本要求318

二、旅游从业人员语言的职业特点323

三、旅游从业人员的语言规范327

第十章 旅游接待与服务礼仪335

第一节 旅游接待人员礼仪行为规范335

一、旅游接待的组织与安排335

二、不同规格的迎送礼仪336

第二节 导游服务礼仪338

一、导游迎送礼仪338

二、沟通协调礼仪339

三、引导讲解礼仪342

四、处理突发事件的礼仪346

第三节 饭店接待服务礼仪347

一、饭店的接待与服务347

二、饭店客房部接待服务礼仪348

三、饭店餐饮部接待服务礼仪349

第四节 宴请礼仪351

一、宴请的准备351

二、宴会进行中的礼仪360

三、正确使用餐巾361

四、西餐礼仪362

五、饮咖啡礼仪366

第十一章 国际礼仪常识371

第一节 接待准备371

一、了解情况制定接待方案371

二、重点环节371

第二节 迎送宾客372

一、确定迎送规格372

二、掌握时间与陪车372

三、迎接与献花373

四、迎接中的注意事项373

第三节 会见、会谈及场所布置374

一、会见374

二、会谈376

三、会见、会谈中的几项具体工作377

第四节 宴请378

一、宴请的几种基本形式378

二、宴请的准备380

第五节 国际常见的仪式385

一、开幕式385

二、签字仪式385

三、授勋和授奖389

第六节 礼宾次序及国旗悬挂390

一、礼宾次序390

二、国旗悬挂391

附录一 各国的国花394

附录二 国际通行花语395

附录三 数字的礼仪寓意396

附录四 领带的系法398