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第一章 危机管理概述1

第一节 危机概述2

一、危机的涵义2

二、危机的特点5

三、危机的类型8

四、危机的影响14

第二节 危机管理概述17

一、危机管理的涵义17

二、危机管理的特征19

三、危机管理的意义22

第三节 危机管理的框架26

一、危机管理的主体26

二、危机管理的原则30

三、危机管理的体系34

【案例分析】拥挤的营救38

第二章 医院危机管理概述40

第一节 医院危机的类型及成因40

一、医院危机及其特点41

二、医院危机的类型44

三、医院危机的成因48

第二节 医院危机管理的特征与原则51

一、医院危机管理及其紧迫性52

二、医院危机管理的特征53

三、医院危机管理的原则55

第三节 医院危机管理的步骤和方法58

一、医院危机管理的作用58

二、医院危机管理的基本要素60

三、医院危机管理的步骤和方法65

【案例分析】从爆炸事件看医院危机管理71

第三章 医院危机管理的体系建设76

第一节 医院危机管理体系的涵义及构成78

一、医院危机管理体系的基本涵义78

二、医院危机管理体系的构成81

第二节 医院危机管理的识别体系的构建与完善84

一、医院危机管理的识别体系的基本涵义84

二、医院危机管理的识别体系的运转价值85

三、医院危机管理的识别体系的运转原理86

四、医院危机管理的识别体系的运转过程87

五、医院危机管理的识别体系的运转特点88

六、医院危机管理的识别体系的价值89

第三节 医院危机管理的预警体系的构建与完善90

一、医院危机管理的预警体系的涵义与功能91

二、医院危机管理预警体系的构建及构成92

三、医院危机管理预警体系的持续改进94

第四节 医院危机管理的控制善后体系的构建与完善95

一、医院危机管理的控制善后体系的涵义96

二、医院危机管理的控制善后体系的过程97

三、医院危机管理的控制善后体系的运转98

第五节 医院危机管理的后勤保障体系的构建与完善101

一、医院危机管理的后勤保障体系的构成与特征101

二、医院危机管理的后勤保障体系的组织构建102

三、医院危机管理的后勤保障体系的运行机制构建103

四、医院危机管理的后勤保障体系评估机制构建103

【案例分析】某市儿童医院停电问题104

第四章 医疗危机管理108

第一节 医疗危机概述108

一、医疗危机的涵义108

二、医疗危机的主要内容111

三、医疗危机的危害112

四、医疗危机的内外因115

五、医疗危机的影响因素116

第二节 医疗危机的类型119

一、按医疗危机可能产生的伤害结果分类119

二、按医疗危机的严重程度分类119

三、按医疗危机的具体内容分类120

第三节 医疗危机的预防控制与应急处理120

一、医疗危机管理组织机构的建立121

二、医疗危机管理制度的健全122

三、医疗危机信息预警体系的构建123

第四节 医疗安全和质量管理的运行与监督机制125

一、医院在医疗安全和质量管理方面存在的问题125

二、医院医疗管理制度的建立和完善127

三、医院医疗核心制度的执行和督查128

四、医院医疗安全和医疗质量的督查与监测129

五、医院医疗安全和医疗质量的奖励与惩罚130

【案例分析】134

案例1 某医院医疗危机信息预警体系134

案例2 医疗危机状况的评价和预警分级136

案例3 某医院戒毒手术后患者纠纷事件医疗危机处理预案142

第五章 护理危机管理146

第一节 护理危机概述147

一、护理危机的涵义147

二、护理危机的危害150

三、护理危机的原因151

第二节 护理危机常见类型155

一、护患关系危机155

二、护理服务危机156

三、护理缺陷危机156

四、其他护理危机156

第三节 护理危机的预防控制与应急处理157

一、护理危机的预防157

二、护理危机的处理165

第四节 护理危机管理长效机制的建立167

一、科学制定和修订完善护理管理制度167

二、严格执行和督促检查护理核心制度168

三、合理配置和科学安排护理工作人员168

四、足额配备和定期维护护理设备设施169

五、精心设计和安全提供后勤保障服务169

附：医院护理常见应急预案170

【案例分析】179

案例1 孕妇产前输液被输100毫升酒精，向医院索赔150万179

案例2 实施院前急救危机管理预案，有效预防医院危机发生181

第六章 医院突发公共卫生事件管理183

第一节 突发公共卫生事件概述183

一、突发公共卫生事件的涵义183

二、突发公共卫生事件的基本特征184

三、突发公共卫生事件种类和分级185

第二节 医院突发公共卫生事件应急处理预案186

一、医院突发公共卫生事件应急处理预案概述186

二、医院突发公共卫生事件应急处理预案的特征187

三、医院突发公共卫生事件应急处理预案的内容189

第三节 医院突发公共卫生事件应急处理组织体系193

一、医院突发公共卫生事件应急处理领导小组193

二、医院突发公共卫生事件应急处理指挥机构194

三、医院突发公共卫生事件应急处理工作组194

第四节 医院突发公共卫生事件应急处理的管理流程195

一、医院突发公共卫生事件应急处理的识别预警195

二、医院突发公共卫生事件应急处理的信息报告196

三、医院突发公共卫生事件应急处理的启动预案197

四、医院突发公共卫生事件应急处理的现场处置198

五、医院突发公共卫生事件应急处理的善后恢复198

第五节 医院突发公共卫生事件应急处理保障体系199

一、医院突发公共卫生事件应急处理的制度保障199

二、医院突发公共卫生事件应急处理的人员保障200

三、医院突发公共卫生事件应急处理的技术保障202

四、医院突发公共卫生事件应急处理的设施保障203

五、医院突发公共卫生事件应急处理的心理安全保障203

【案例分析】某市某县“5.11煤矿瓦斯爆炸”突发公共卫生事件204

第七章 医院科研危机管理208

第一节 医院科研危机管理概述208

一、医院科研危机管理涵义208

二、医院科研危机类型209

第二节 医院科研危机管理策略218

一、培育医院科研危机文化218

二、加强医院科研危机环节管理219

三、构建医院科研危机管理体系222

第三节 医院科研危机的预防224

一、牢固树立医院科研危机意识224

二、着力构建医院科研危机预警和监视系统224

三、强力推行医院科研危机“问题管理”模式225

四、依法确保医院科研危机指挥系统高效运行225

五、不断完善医院科研危机管理体制机制226

【案例分析】227

案例1 上海某大学博士后窃用他人图片227

案例2 医疗技术中的伦理审查228

第八章 医院人力资源危机管理230

第一节 医院人力资源概述230

一、人力资源的涵义及其内容230

二、人力资本的涵义及其特征233

第二节 医院人力资源管理235

一、医院人力资源管理概念的提出235

二、医院人力资源管理流程及基本职能241

第三节 医院人力资源危机管理246

一、医院人力资源危机的涵义246

二、医院人力资源危机管理249

三、医院人力资源危机管理的作用251

四、医院人力资源危机管理体系252

【案例分析】医生跳槽，怎样解决院方的困难？259

第九章 医院廉洁工作危机管理265

第一节 医院廉洁工作危机管理概述265

一、廉洁风险的基本特征266

二、廉洁危机的特点267

第二节 医院廉洁工作危机类型及成因268

一、医院廉洁工作危机类型及危害268

二、医院廉洁工作危机的集中表现270

三、产生廉洁工作危机的外部原因分析271

四、产生廉洁工作危机的内部原因分析275

第三节 建立医院廉洁工作危机管理长效机制276

一、医院廉洁工作危机管理原则277

二、医院廉洁危机处置流程279

【案例分析】院长带头搞腐败，医院七成医生吃“回扣”282

第十章 医院后勤保障中的危机管理284

第一节 医院后勤保障危机管理概述284

一、医院后勤保障系统工作的范围和重要作用284

二、医院后勤保障危机管理的涵义285

第二节 医院食品卫生安全与危机管理286

一、医院食品卫生安全危机的涵义286

二、医院食品卫生安全工作原则286

三、医院食品卫生安全事故分级287

四、医院食品卫生安全保障体系288

五、医院食品卫生安全事故应急处理流程图290

第三节 医院消防安全与危机管理290

一、医院消防安全的意义和作用291

二、医院消防安全的方针和原则292

三、医院消防管理294

四、医院消防安全事故处置措施296

五、医院消防安全事故应急处理流程图298

第四节 医院信息安全与危机管理299

一、医院信息化管理概述299

二、医院信息安全风险与分级301

三、制定医院信息系统危机管理预案的依据和原则302

四、医院信息系统危机管理架构与职责304

五、医院信息系统危机管理的应急技术方案305

六、医院信息系统常见风险及管理预案305

第五节 医院设备安全与危机管理309

一、医疗设备管理概述309

二、医疗设备突发事故的常见类型316

三、医院设备应急处理运行体系317

第六节 医院财务安全与危机管理320

一、医院财务危机管理概述320

二、医院财务危机管理原则321

三、医院财务危机管理常见类型及应急预案322

第七节 医院后勤供应支持系统安全与危机管理326

一、医院后勤供应支持系统管理概述326

二、医院后勤供应支持系统危机管理的类型和处置措施327

三、医院后勤供应支持系统危机的预防机制330

【案例分析】辽源某医院重大火灾事故332

第十一章 医院危机媒体沟通与媒体管理336

第一节 医院危机媒体沟通概述336

一、沟通的涵义和方式336

二、危机沟通的涵义和特点339

第二节 医院危机媒体沟通的作用和原则342

一、医院危机媒体沟通的作用342

二、医院危机媒体沟通的意义346

三、医院危机媒体沟通的基本原则347

第三节 医院危机媒体沟通的对策349

一、成立危机处置领导小组350

二、追根溯源隔离危机350

三、评估危机提出对策350

四、信息沟通危机公关351

五、依法处置保全证据351

六、危机修复总结危机352

第四节 医院危机媒体管理352

一、媒体的需求与发展趋势352

二、媒体管理的原则354

三、媒体管理的方法356

四、接受采访的策略和技巧358

五、情况通报会（新闻发布会）的组织361

【案例分析】363

案例1 “天价医疗费”事件的启示363

案例2 “茶水发炎”事件的启示367