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导读 酒店客房服务管理简单讲2

导读一 术语解析2

术语01：请勿打扰房2

术语02：空置房2

术语03：待售房2

术语04：待修房2

术语05：双锁房2

术语06：走客房2

术语07：单人房3

术语08：双人房3

术语09：三人房3

术语10：套间3

术语11：连通房3

术语12：房内送餐服务3

导读二 管理范畴4

范畴01：客房清洁卫生4

范畴02：客房对客服务5

范畴03：客房安全管理5

范畴04：客房成本控制6

导读三 模块设置6

模块01：要点分析6

模块02：看板展示7

模块03：问题解答8

第一章 客房清洁卫生10

第一节 进入客房服务10

要点分析10

要点01：进入住客房10

要点02：进入非住客房12

看板展示13

看板01：识别标志牌或指示灯13

看板02：进入客房前必须敲门13

问题解答14

问题01：如何处理“请勿打扰（DND）”房14

问题02：如何应对进入客房服务的特殊情况14

第二节 客房清扫作业15

要点分析15

要点01：走客房的清扫15

要点02：住客房清扫注意事项17

要点03：空房清扫18

看板展示20

看板01：拉开窗帘打扫20

看板02：撤走不需要的物品20

看板03：抹尘21

看板04：清洁马桶21

看板05：补充用品22

问题解答22

问题01：不同类型房间清扫要求有何不同22

问题02：怎样确定清扫作业的标准时间23

问题03：淡季应如何清扫不同类型的房间24

问题04：旺季应如何清扫不同类型的房间24

问题05：清扫残疾人客房时，需要注意哪些事项25

问题06：清扫“蜜月客房”时，需要注意哪些事项25

问题07：清扫贵宾房时，需要注意哪些事项26

第三节 撤床、铺床27

要点分析27

要点01：撤床操作程序27

要点02：中式铺床28

要点03：西式铺床29

看板展示32

看板01：撤走脏布草32

看板02：定期翻转床垫32

看板03：套被套33

看板04：包角边33

看板05：套枕套34

问题解答34

问题01：撤床时要注意哪些事项34

问题02：铺床前要做好哪些准备工作35

第四节 客房消毒及虫害控制36

要点分析36

要点01：杯具消毒36

要点02：布、棉制品清洗消毒37

要点03：客房卫生间消毒38

看板展示39

看板01：撤走已用杯具39

看板02：杯具擦干备用40

看板03：做好客房卫生40

问题解答41

问题01：如何对拖鞋进行消毒41

问题02：如何管理消毒间卫生41

问题03：如何预防控制鼠虫害42

问题04：如何预防控制蟑螂43

第五节 客房卫生检查43

要点分析43

要点01：客房五级检查制43

要点02：贵宾房检查要求44

要点03：续住房检查要求46

要点04：空房检查要求46

要点05：客房门口区检查细则47

要点06：客房卧室检查细则48

要点07：客房浴室检查细则50

看板展示52

看板01：贵宾房检查52

看板02：检查续住房浴室物品52

看板03：检查客房卧室挂画53

看板04：检查电视电话53

问题解答54

问题01：如何确定领班查房数量54

问题02：白手套检查法要注意哪些事项54

问题03：客房还有哪些其他检查方式55

问题04：如何对工程维修、外包商更换盆栽及客房消毒等进行检查55

第六节 公共区域清洁卫生56

要点分析56

要点01：公共区域地面清洁56

要点02：电梯清洁57

要点03：公共区域地毯清洁59

要点04：公共区域墙面清洁60

要点05：公共区域沙发清洁62

要点06：烟灰桶清洁63

要点07：公共洗手间清洁64

要点08：公共洗手间站岗跟踪服务65

看板展示66

看板01：地面清洁准备工作66

看板02：放置清洁工作标志牌67

问题解答67

问题01：如何保证公共区域清洁卫生质量67

问题02：如何清洁行政办公区68

第二章 客房对客服务70

第一节 对客服务项目70

要点分析70

要点01：开夜床服务70

要点02：加床服务72

要点03：客人租借物品72

要点04：晚问住客要求备用物品74

要点05：客人遗留物品处理74

要点06：客房送餐服务75

要点07：客房小酒吧服务77

要点08：擦鞋服务78

看板展示79

看板01：开夜床服务79

看板02：调节空调灯光80

看板03：补充客用品80

问题解答81

问题01：如何为客人提供冰块供应服务81

问题02：如何为客人提供托婴服务81

第二节 对客服务质量控制82

要点分析82

要点01：建立对客服务质量标准82

要点02：实行岗位责任制84

要点03：做好与其他部门协调工作84

要点04：对服务员进行培训87

看板展示88

看板01：明确服务技能标准88

看板02：加强服务员培训88

问题解答89

问题01：如何做好客房原始记录管理89

问题02：如何广泛征求客人意见89

问题03：怎样开展对客服务质量检查90

第三节 妥善处理客人投诉90

要点分析90

要点01：客人投诉产生的原因90

要点02：客人投诉类型92

要点03：客人投诉处理步骤92

看板展示94

看板01：客人对酒店设备不满94

看板02：大堂经理处理投诉95

问题解答95

问题01：客人对客房部的投诉包括哪些方面95

问题02：如何用恰当的方式处理客人投诉96

问题03：如何处理客房噪音投诉97

第三章 客房安全管理100

第一节 安全设施配备100

要点分析100

要点01：电视监控系统100

要点02：安全报警系统100

要点03：火灾报警器102

要点04：酒店常用的灭火设施102

看板展示103

看板01：楼层过道监控探头103

看板02：消防给水系统104

看板03：化学灭火器材104

看板04：火灾疏散指示标志105

问题解答105

问题01：酒店需要配备哪些防火设施105

问题02：什么是通信联络系统105

问题03：什么是钥匙系统106

第二节 防火防盗106

要点分析106

要点01：吸烟不慎引起火灾的情况106

要点02：电气引起火灾的原因107

要点03：客房火灾预防108

要点04：客房失窃类型109

要点05：客房失窃原因109

看板展示110

看板01：摆放“请勿吸烟”标志110

看板02：做好监控有效防盗110

问题解答111

问题01：酒店引起火灾还有哪些原因111

问题02：发现火情时如何处理111

问题03：听到报警信号时如何处理111

问题04：听到疏散信号时如何处理112

问题05：如何防止员工的偷盗行为112

问题06：怎样防止客人的偷盗行为113

问题07：如何防止外来人员的偷盗行为113

第三节 特殊事件处理114

要点分析114

要点01：发生地震处理要领114

要点02：台风预防与处理措施115

要点03：死亡事件处理措施115

看板展示117

看板01：安全出口标志117

看板02：应急疏散图117

问题解答118

问题01：如何处理失窃事故118

问题02：突然停电应如何处理118

问题03：客人意外受伤应如何处理119

问题04：客人食物中毒如何处理120

问题05：客人醉酒或神志不清如何处理121

问题06：如何处理客人企图自杀事件121

问题07：发生地震时需注意哪些事项122

第四章 客房成本控制124

第一节 客用品控制124

要点分析124

要点01：确定客用品配备标准124

要点02：客用品日常管理124

要点03：减少客用品流失措施125

要点04：尽量减少客用品使用量126

看板展示127

看板01：客用品客房配备标准127

看板02：客用品工作车配备标准128

问题解答128

问题01：如何确定客用品消耗定额128

问题02：客用品流失的原因是什么129

问题03：如何对客用品实施再利用129

问题04：如何实现客用品循环使用130

第二节 人工成本控制131

要点分析131

要点01：人工成本失控原因131

要点02：确定客房员工数量132

看板展示133

看板01：员工劳动效率不高133

看板02：加强对客房服务员的培训134

问题解答134

问题01：如何做好员工工作日程安排134

问题02：采用机动排班系统135

第三节 客房设施设备保养137

要点分析137

要点01：电冰箱清洁保养137

要点02：电视机清洁保养138

要点03：空调保养139

要点04：客房织物保养140

看板展示141

看板01：检查电视141

看板02：窗帘定期清洁吸尘141

看板03：棉织品分开放置142

看板04：电话机电线保养142

问题解答143

问题01：如何保养客房家具143

问题02：如何保养客房的电话143