图书介绍
客户服务投诉管理与处理实战技巧 打造零缺陷服务PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 覃安迪著 著
- 出版社： 中国财富出版社
- ISBN：9787504757913
- 出版时间：2015
- 标注页数：230页
- 文件大小：66MB
- 文件页数：240页
- 主题词：企业管理－销售管理－商业服务
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图书目录
上篇 客户投诉管理与实战技巧3
第一章 知彼知己，全面了解投诉3
与投诉相关的基本概念3
客户投诉的产生与发展8
妥善处理客户投诉的意义15
客户投诉背后的期望17
第二章 客户投诉的原因解剖23
价格问题引起的投诉23
客户对购买的产品不满意26
客户对所提供的服务不满意28
广告误导导致客户投诉30
第三章 有效处理客户投诉的技巧33
客户投诉处理的有关标准33
处理客户投诉的流程步骤37
处理客户投诉的经典战术42
不同方式投诉的黄金法则48
客户投诉处理的禁忌51
第四章 处理客户投诉实务55
投诉处理过程中的谈判技巧55
要有效地倾听客户各种不满陈述60
诚心诚意地向客户道歉63
向客户提供解决方案65
投诉的跟踪管理67
第五章 建立处理投诉的有效团队72
建立处理投诉的团队72
注意客户投诉处理人员的整体形象74
熟悉客户投诉处理人员的肢体语言76
让投诉团队做好必需的心理准备78
中篇 各行业客户投诉管理与应对87
第六章 超市商场投诉管理与应对87
超市商场处理顾客投诉的5S原则87
对商品质量及服务投诉的客户89
防损类投诉案例95
商场（超市）如何预防顾客投诉98
第七章 物流投诉管理与应对106
物流客户投诉的分析和处理策略106
物流客户投诉危机管理110
建立有效的客户投诉管理体系118
第八章 金融业投诉管理与应对126
金融客户服务投诉应对技巧126
银行投诉案例讨论128
证券客服投诉应对133
保险客服抱怨问题话术集锦135
第九章 其他行业投诉处理技巧143
医疗投诉处理技巧143
通信行业投诉处理技巧151
酒店行业投诉处理技巧154
旅游行业投诉处理技巧156
下篇 客户投诉预防163
第十章 防范胜于救灾，重视投诉预防163
隐患胜于明火，重视投诉的预防163
建立完备的业务流程166
前瞻性客服培训：提前发现问题168
客户投诉管理体系六大要素170
客户投诉危机的管理175
第十一章 加强服务，打造“零投诉”184
明确客户服务人员的职责与要求184
优质客户服务的标准187
构建一流的客户服务体系190
客户服务质量改进193
加强售后服务工作197
第十二章 提高客户满意度与忠诚度204
客户满意度指标与分析204
如何提高客户满意度208
提高客户满意度的服务流程215
客户服务满意度调查218
客户忠诚度222
建立与忠诚客户间的纽带226