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目录1

第1章 绪论1

1.1 知识1

1.2 实证基础：标杆调查3

1.3 知识管理参考模型10

第Ⅰ部 分设计领域15

第2章 业务流程导向的知识管理15

2.1 知识管理以业务和流程为导向16

2.2 业务流程和知识管理的设计方法18

2.3 知识管理企业整体建模21

2.4 以业务流程为导向的知识管理法23

2.5 小结与展望42

第3章 弗朗霍夫知识管理审计45

3.1 知识管理必须建立在当前环境基础上46

3.2 评估知识管理的审计方法47

3.3 开发弗朗霍夫知识管理审计方法52

3.4 案例分析55

3.5 展望62

第4章 知识管理的激励问题63

4.1 知识管理的激励和变革64

4.2 为实现可持续行为改变的主动型变革管理70

4.3 将主动式变革管理付诸实践的实例79

4.4 展望84

第5章 角色模型、人力资源与战略85

5.1 业务流程与知识战略85

5.2 编码与个性化91

5.3 角色建模96

5.4 展望104

第6章 知识管理工具105

6.1 KM工具和IPK方法的定义106

6.2 知识和信息的结构化108

6.3 知识技术116

6.4 选择合适的KM工具123

6.6 知识管理工具清单127

6.5 展望127

第7章 知本：度量知识管理141

7.1 德国和国际组织的努力143

7.2 IC度量方法144

7.3 对KM措施的评估159

7.4 展望161

第Ⅱ部分 调查165

第8章 有关知识管理未来的德尔菲研究结果165

8.1 德尔菲研究的目的和方法165

8.2 对理论问题和方法的调查结果167

8.3 对实践问题和方法的调查结果171

8.4 结论和建议174

第9章 调查欧洲公司出色的知识管理实践177

9.1 情况简介177

9.2 知识管理的涵义178

9.3 研究的问题179

9.5 受访者组织的知识管理情况180

9.4 受访组织的总体情况180

9.6 知识战略183

9.7 知识管理激活要素184

9.8 文化和动机问题186

9.9 管理层的领导艺术和参与187

9.10 知识管理中的能力培养188

9.11 知识管理沟通问题189

9.12 结果和标准189

9.13 结论191

第10章 世界经合组织对德国公司知识管理的利用、动机及效果的调查193

10.1 背景介绍：调查环境和范围193

10.2 样本194

10.3 知识管理实践195

10.4 动机模式199

10.5 知识管理效果201

10.6 知识管理制度化203

10.7 结论204

第11章 知识管理标杆研究结果209

11.1 项目概述209

第Ⅲ部分 案例分析209

11.2 知识管理进行时212

11.3 不搞重复建设216

11.4 秘诀218

11.5 品牌＋营销＝正面吸引力220

11.6 知识管理的归属问题222

11.7 知识管理工具箱225

11.8 总结233

第12章 亚塞·利韬公司采用整体方法实施知识管理235

12.1 将团队分配作为起点236

12.2 内容、环境和文化始终贯穿评估过程237

12.3 直接联系的企业网：ADL_Link238

12.4 勤勉的知识管理者努力完善知识管理流程239

12.5 知识管理者241

12.6 原则及成功的定性研究案例243

第13章 Aventis基金部署内部专家，随时随地解决问题245

13.1 Aventis DI A采用“知识邮件”促进知识管理246

13.2 花很小工作量就能找到所需的专家知识（建档）248

13.3 从有规划的组织变化及平衡记分卡看知识管理方法249

13.4 使用者经验252

13.5 业务收益253

13.6 成果总结254

第14章 企业文化变革引发分享最佳实践经验：英国航空制造公司的经验255

14.1 企业文化变革：贝系统公司标杆项目256

14.2 公司的虚拟大学259

14.4 1998年的最佳实践分享260

14.3 公司的最佳实践分享260

14.5 向2000年迈进263

第15章 惠普（奥地利）公司：知识管理和客户导向265

15.1 主要由了解客户和客户导向推动知识管理266

15.2 “理解顾客和市场”面临的挑战267

15.3 企业文化：惠普的传统优势267

15.4 顾客意见：直接询问顾客需要269

15.5 业务领域的新型项目管理——“专业服务”271

15.6 “革命性的”知识管理方法272

第16章 IBM全球服务公司：全球化公司的知识管理275

16.1 引入知识管理276

16.2 “知识”的几个要点277

16.3 IBM采用的方法：知本管理278

16.4 基础设施和系统管理部门的知本管理279

16.5 自动化服务部门的知本管理285

16.6 成就286

第17章 Phonak公司：用开放的企业文化和管理，支持内外知识共享287

17.1 知识是企业理念的一部分288

17.2 内外合作，力争创造、获取并分享最好的技术知识289

17.3 企业文化促进合作与交流290

17.4 支持知识交流和创新的管理举措291

17.5 总结与展望293

第18章 罗氏诊断—实验室系统：在生产环境中分享过程知识295

18.1 知识管理与组织发展：相辅相成296

18.2 将团队建设和团队授权作为企业文化变革的基础297

18.3 相互信任的企业文化—而不是技术—使员工接触到相关信息298

18.5 通过非正式会谈确认知识并设定知识目标299

18.4 为知识管理专门构建的概念框架299

18.6 持续教育成为知识创造、传播和储存的基础300

18.7 罗氏公司在生产层面的知识管理经验301

第19章 西门子MED的知识分享：把知识变为业务，进而分享知识303

19.1 公司背景303

19.2 MED实施知识管理的战略和方法304

19.3 MED知识分享解决方案——把创意变为实践308

19.4 使本地知识全球化并加快变革313

20.1 简介317

第20章　建设共同体：在欧洲委员会信息社会技术计划指导下进行知识管理317

第Ⅳ部分 知识管理在欧洲317

20.2 欧洲委员会知识管理研究历史318

20.3 知识管理未来面临的主要挑战320

20.4 培养强大的客户群和网络320

20.5 框架计划六提出研究领域前景323

20.6 研究角度324

20.7 未来之路326

20.8 摘要326

参考书目329