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第1章 营销与物流的一体化1

1.1 营销物流的架构体系1

1.1.1 基于市场营销的物流管理3

1.1.2 营销物流管理的核心4

1.1.3 现代营销物流管理的特点5

1.2 营销物流的重要性7

1.2.1 物流行业的性质7

1.2.2 物流企业的客户7

1.2.3 物流企业的战略9

1.3 营销策略组合9

1.3.1 产品策略与物流10

1.3.2 价格策略与物流11

1.3.3 促销策略与物流11

1.3.4 销售渠道策略与物流11

1.4 物流管理与销售渠道12

1.5 营销物流在我国的发展17

第2章 物流产品与产品定价19

2.1 物流产品的性质19

2.1.1 物流产品的类别19

2.1.2 产品生命周期23

2.2 物流产品特征25

2.2.1 重量—体积比25

2.2.2 价值—重量比26

2.2.3 可替代性27

2.2.4 风险特征28

2.3 产品包装的策划28

2.3.1 特性与功能28

2.3.2 产品品牌、商标及其决策29

2.3.3 产品包装及其决策31

2.4 产品定价32

2.4.1 价格组合32

2.4.2 定价目标33

2.4.3 定价程序34

2.4.4 定价方法35

2.4.5 影响定价的相关因素36

2.4.6 折扣37

第3章 物流客户服务与销售绩效40

3.1 什么是物流客户服务40

3.1.1 客户服务的要素40

3.1.2 客户服务因素的重要性42

3.2 订货／服务周期44

3.3 物流客户服务的重要性47

3.3.1 服务对销售的影响47

3.3.2 服务对客户购买的影响49

3.3.3 客户服务差的结果51

3.5 提供最优质服务水平52

3.5.1 客户服务的改善与成本控制52

3.4 建立客户服务战略的方法52

3.5.2 公司内部客户服务53

3.5.3 提高客户服务绩效53

3.6 应急服务54

3.6.1 系统故障54

3.6.2 产品召回57

第4章 客户服务中心的客户关系管理64

4.1 客户关系管理的相关理论64

4.1.1 客户关系管理的起源背景64

4.1.2 客户关系管理的定义65

4.1.3 客户关系管理演进过程68

4.1.4 客户关系管理的发展71

4.2 客服中心的发展73

4.2.1 客服中心的演进73

4.2.2 客服中心的建置和运作80

4.2.3 客服中心的人力资源88

4.3 客服中心和客户关系管理90

4.4 结论与建议94

第5章 建立以客户为中心的外部商务平台98

5.1 B2B物流平台98

5.1.1 B2B电子商务模式与企业价值链的变革98

5.1.2 供应商的e化管理：让供应商同步参与编制供应链计划103

5.2 CRM理念与商业策略108

5.2.1 CRM概述109

5.2.2 CRM与物流企业的发展战略112

5.2.3 实施CRM必须注意的问题113

5.3 商务平台的建立114

5.3.1 协同商务114

5.3.2 建立网络营销平台116

5.3.3 建立全球性商务平台117

5.4 全球资源整合与运筹规划118

5.4.1 全球运筹趋势118

5.4.2 全球运筹e化策略120

5.4.3 传统食品业应用实例121

5.4.4 IT制造业应用实例122

6.1 存货问题分析：存货的性质127

第6章 优化存货管理与销售物流控制127

6.1.1 存货与企业之间的利益界限129

6.1.2 牛鞭效应——销售预测困难的原因132

6.2 优化存货管理——建立供应链体系137

6.2.1 客户关系管理（CRM）137

6.2.2 供应商管理用户库存（VMI）138

6.3 有效的客户反应（ECR）142

6.3.1 ECR的定义143

6.3.2 ECR系统的构筑143

6.4 分销需求计划（DRP）148

6.4.1 DRP的基本原理148

6.4.2 DRP系统的实施149

6.4.3 DRPⅡ系统152

7.1 物流结点155

7.1.1 物流结点的概念155

第7章 物流结点与网络规划155

7.1.2 物流结点的职能157

7.1.3 物流结点的类型158

7.2 物流的网络结构159

7.3 物流网点的设计161

7.3.1 收集相关数据161

7.3.2 对数据进行编码163

7.3.3 将数据转化为信息164

7.3.4 网络结构的分析167

7.4.1 区位决策168

7.4 区位决策与网络结构设计168

7.4.2 物流网点的合理布局173

第8章 订单处理与信息系统177

8.1 流通业与订单处理177

8.1.1 流通环境趋势177

8.1.2 物流中心的课题179

8.2 订单处理流程180

8.3 影响订单处理的因素185

8.4 物流信息系统186

8.4.1 物流信息在商业企业中的作用187

8.4.2 商业企业物流信息的主要内容188

8.4.3 物流信息处理的主要内容192

8.4.4 商业企业计算机信息系统的建立194

8.5 零售连锁中的应用物流技术198

第9章 网络营销模式与物流渠道203

9.1 网络营销的特点203

9.1.1 网络营销与传统营销区别203

9.1.2 网络营销推广方式206

9.1.3 网络营销的优势210

9.2 网络营销的渠道211

9.2.1 网络营销渠道的特点212

9.2.2 网络营销渠道的功能212

9.2.3 网络营销渠道类型214

9.3 电子商务与物流216

9.2.4 建设网络营销渠道应注意的问题216

第10章 分销的物流决策221

10.1 分销企业物流成本构成221

10.2 分销企业存在的问题及出路222

10.2.1 批发企业222

10.2.2 零售商业225

10.3 运输决策226

10.3.1 直接运送产品至顾客227

10.3.2 仓库、仓库系统及生产厂的设备230

10.4 存货决策233

10.4.1 订购点决策234

10.4.2 订购量决策235

10.5 销售预测236

第11章 销售渠道的结构与创新239

11.1 销售渠道概论239

11.1.1 销售渠道的概念239

11.1.2 销售渠道的结构241

11.1.3 渠道成员角色的定位242

11.2 分销渠道的选择246

11.3 多渠道分销252

11.4 现代营销管理中的4P254

11.5 “零库存”的分销渠道策略254

11.6.1 分析渠道状况256

11.6 分销渠道的增值管理256

11.6.2 渠道的创新258

11.6.3 对分销渠道进行增值管理260

11.6.4 创意式深度分销及网络围攻策略264

11.6.5 渠道创新的障碍267

第12章 零售企业的渠道建设271

12.1 零售连锁企业的物流运作系统271

12.1.1 连锁企业物流运作系统的组成271

12.1.2 连锁企业物流系统运作的主要环节272

12.2 零售企业业务流程273

12.2.1 业务流程的作用273

12.2.2 业务流程的设计原则274

12.3 零售业的仓库管理与控制275

12.4 零售业的品类管理276

12.5 零售企业的市场策略280

12.5.1 零售商的基本能力280

12.5.2 零售商的市场策略282

第13章 销售渠道管理287

13.1 渠道287

13.1.1 渠道的特点288

13.1.2 营销渠道级数289

13.1.3 渠道成员的分销功能290

13.2 渠道流程291

13.2.1 渠道流程的内容291

13.2.2 渠道流程管理292

13.2.3 资金流管理296

13.2.4 信息流管理297

13.3 渠道评估和调整299

13.3.1 对中间商绩效的评估299

13.3.2 渠道的调整及改进299

13.4 渠道冲突301

13.4.1 渠道冲突的主要表现形式301

13.4.2 渠道冲突的解决方法303

13.5 渠道管理308

13.5.1 经销商管理308

13.5.2 中间商的管理309

13.6 深度营销中的渠道管理314