图书介绍
如何影响顾客的购买决定PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- （美）约翰·麦基恩（John Mckean）著；魏清江译 著
- 出版社： 北京：机械工业出版社
- ISBN：7111136373
- 出版时间：2004
- 标注页数：142页
- 文件大小：10MB
- 文件页数：152页
- 主题词：企业管理：销售管理
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图书目录
译者序1
序言1
第1章 客户也是人1
1.1 当前情况1
目录1
1.2 人性化接触为何未能在整个企业界更迅速地展开2
1.3 实行过程中所面临的挑战4
1.4 从哪里开始，如何入手4
第2章 领导人性化公司7
2.2 慎重选拔员工8
2.1 人性化领导将创造价值8
2.3 认真培养员工13
2.4 创造人性文化14
2.5 承认员工20
2.6 员工满意度23
第3章 承认客户27
3.1 承认客户的存在27
3.2 承认客户的重要性29
3.3 承认你了解客户34
3.4 承认客户的感情37
4.1 表示尊重，将自己放在客户的位置41
第4章 尊重客户41
4.2 礼貌最有效42
4.3 尊重客户的时间43
4.4 提高服务速度能缓解焦虑情绪，进而传达尊重43
4.5 尊重文化差异44
4.6 尊重他人的空间44
4.7 表示尊重，相信客户是诚实的45
4.8 平等地对待男人和女人45
4.10 喜欢讲道理的客户，尊重其他客户46
4.9 尊重特别的生活事件46
4.11 急客户之所急47
第5章 赢得客户的信任49
5.1 只有赢得信任，客户才会买你的东西50
5.2 做正确的事，正确地做事，第一次就把事情做正确51
5.3 无约束合作——信任的作用51
5.4 诚实让客户更宽容51
5.5 对企业的获利方式和目标引以为荣52
5.6 通过高效运营来赢得信任53
5.9 通过信守承诺来赢得信任54
5.7 通过为客户引荐竞争者来赢得信任54
5.8 在权责不明的情况下承担责任，有助于赢得信任54
5.10 在百分百诚实的基础上建立信任55
第6章 与客户进行人性化沟通57
6.1 企业是倾听者58
6.2 企业是信息发送者61
第7章 人性化接触是一系列互动70
7.1 提供最佳价值者获胜71
7.2 记录客户价值数据77
7.4 推导需求的分级结构及其重要性权重79
7.3 调查管理标准79
7.5 人性化接触——高度人性化互动的属性80
7.6 高度人性化互动的级联瀑布82
7.7 非人性化的互动会影响整个“瀑布”83
7.8 将人性化互动属性与一系列人性化互动过程联系起来85
7.9 将价格要素与人性化互动属性联系起来86
7.10 与竞争者加以比较86
7.11 仅仅“良好”还不够88
7.12 滑坡88
7.13 CVA艺术续谈89
7.14 一个有关实施的故事——Suncorp的CVA92
第8章 人性化接触是一个过程98
8.1 人性化接触理论的产生98
8.2 鲍德里奇奖只是一个途径，而非结果103
8.3 领导能力104
8.4 战略计划编制108
8.5 客户和市场焦点109
8.6 信息和分析113
8.7 人力资源开发与管理115
8.8 流程管理118
8.9 经营成果121
第9章 运用技术以实现人性化128
9.1 致力于承认客户的技术128
9.2 能释放企业人性化因素的技术129
9.3 让员工关注非语言沟通和任务履行129
9.4 简化客户生活的技术130
9.5 给予控制力131
9.6 伤害加侮辱——语音应答系统134
9.7 人与技术之间的互动与人际互动的动态对比136
结论：释放企业的人性141