图书介绍
导购员岗位培训手册 导购员应知应会的9大工作事项和82个工作小项 图解版PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 刘伟编著 著
- 出版社： 北京：人民邮电出版社
- ISBN：9787115264381
- 出版时间：2011
- 标注页数：259页
- 文件大小：33MB
- 文件页数：272页
- 主题词：销售－岗位培训－手册
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导购员岗位培训手册 导购员应知应会的9大工作事项和82个工作小项 图解版PDF格式电子书版下载
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图书目录
第一章 导购员的具体工作事项1
第一节 导购员的9大工作事项3
一、准备营业3
二、吸引与接触顾客3
三、商品推介4
四、处理异议4
五、促成交易5
六、成交与顾客服务5
七、信息收集与分析5
八、交接班及异常处理6
九、结束营业6
第二节 导购员应了解的8项知识7
一、了解企业7
二、了解行业知识及常用术语8
三、了解要销售的商品11
四、了解竞争企业及商品17
五、了解现场售点知识19
六、了解导购工作规范20
七、了解顾客及其购买心理28
八、了解企业销售政策及促销活动内容30
第二章 准备营业31
第一节 营业前的个人准备应知应会的2个工作小项33
一、着装准备33
二、仪容和举止准备36
第二节 营业前的工作准备应知应会的4个工作小项38
一、参加早例会38
二、检查所销售商品39
三、清理营业环境40
四、摆放助销用品41
第三章 吸引与接触顾客43
第一节 吸引顾客应知应会的4个工作小项45
一、知道商品陈列的原则45
二、用不同的陈列方式吸引顾客50
三、用不同的陈列技巧吸引顾客56
四、用其他方式吸引顾客58
第二节 了解顾客应知应会的3个工作小项63
一、了解顾客购买决策心理64
二、分析顾客类型71
三、知道不同顾客的消费习惯差异72
第三节 初步接触顾客应知应会的2个工作小项84
一、选择好接触顾客的时机84
二、使用不同的迎接方法和技巧87
第四章 商品推介93
第一节 商品解说应知应会的4个工作小项95
一、分析商品95
二、准备并演练解说词99
三、利用数据和图表102
四、提供有力证据104
第二节 现场演示应知应会的4个工作小项105
一、演示准备105
二、进行现场演示109
三、让顾客参与示范112
四、讲解商品卖点113
第三节 推销商品应知应会的5个工作小项114
一、不要与顾客争辩114
二、不要贬低竞争品116
三、不要夸大宣传117
四、把商品特性转化为顾客利益118
五、发掘顾客的真实需求119
第五章 处理异议129
第一节 了解顾客异议应知应会的2个工作小项131
一、分析顾客产生异议的原因131
二、识别顾客异议的真伪137
第二节 处理顾客异议应知应会的4个工作小项139
一、了解处理顾客异议的流程139
二、知道处理顾客异议的方法145
三、妥善处理顾客的价格异议149
四、预防异议的产生153
第六章 促成交易155
第一节 激发顾客购买欲望应知应会的3个工作小项157
一、巧用促销策略157
二、FABE利益销售159
三、比较同类商品159
第二节 达成交易应知应会的3个工作小项162
一、识别顾客购买信号162
二、巧用成交方法164
三、促使及早成交174
第七章 成交与顾客服务179
第一节 交易达成应知应会的4个工作小项181
一、确认购买181
二、安排付款与收银182
三、附加销售185
四、商品清点与包装189
第二节 售后服务应知应会的2个工作小项190
一、了解售后服务内容190
二、安排售后服务192
第三节 欢送顾客应知应会的3个工作小项194
一、欢送已购买顾客195
二、欢送未购买顾客196
三、不冷落顾客197
第四节 解决顾客问题应知应会的3个工作小项198
一、处理顾客的投诉198
二、处理顾客退换货206
三、应对顾客的错误211
第八章 信息收集与分析215
第一节 信息收集应知应会的5个工作小项217
一、收集顾客相关信息217
二、建立顾客档案219
三、收集竞争者信息220
四、收集卖场对公司品牌的信息222
五、收集卖场的销售和库存信息223
第二节 信息分析应知应会的4个工作小项224
一、同类品牌信息分析224
二、竞争品牌活动分析225
三、顾客购买分析227
四、本品牌信息分析228
第九章 交接班及异常处理231
第一节 交接班应知应会的3个工作小项233
一、更换工作服233
二、商品清点234
三、货款清点234
第二节 异常处理应知应会的7个工作小项236
一、处理暂时缺货236
二、处理突然停电237
三、应对突然患病顾客237
四、处理与防范行窃238
五、处理抢劫241
六、处理与预防火灾243
七、处理儿童走失情况244
第十章 结束营业245
第一节 检查货品应知应会的4个工作小项247
一、清点、摆放商品247
二、酌情增补货品247
三、存货管理248
四、处理残损商品250
第二节 工作总结应知应会的3个工作小项250
一、填写销售日报表250
二、整理销货单与登记账簿252
三、总结经验，提出合理化建议252
第三节 扫尾工作应知应会的4个工作小项254
一、站好最后一班岗254
二、检查安全措施255
三、班后留言255
四、参加晚例会257