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1 沟通概论1

开篇案例——小李的一天1

1．1 管理与管理者角色定位2

1．2 沟通与管理沟通4

1．2．1 沟通的概念与类型4

1．2．2 管理沟通的概念与特征6

1．3 管理沟通的功能与作用9

1．3．1 管理沟通的功能9

1．3．2 管理沟通的作用11

1．4 管理沟通的过程与要素13

1．4．1 管理沟通的过程13

1．4．2 管理沟通的构成要素14

1．4．3 管理沟通的基本类型20

1．5 有效沟通的原则和特征23

1．5．1 有效沟通的原则23

1．5．2 有效沟通的特征24

1．5．3 沟通原理运用26

1．6 案例讨论：“申光”高层发生“地震”27

沟通技能测试30

本章小结32

本章英文词汇33

本章思考题33

专题阅读——管理沟通思想史34

2 情境管理与成功沟通37

开篇案例——招标谈判37

2．1 新环境下的管理沟通39

2．1．1 新环境下的管理变革与创新39

2．1．2 情境管理中沟通的职能42

2．2 影响沟通职能行使的情境因素44

2．2．1 组织层次与管理者角色44

2．2．2 组织文化与管理风格46

2．2．3 个性特征和管理者角色48

2．3 成功沟通的本质与标准50

2．3．1 成功沟通的本质50

2．3．2 成功沟通的评价标准51

2．4 成功沟通的关键问题52

2．4．1 理解和分析沟通中的情境52

2．4．2 建立以客体为导向的沟通思维53

2．4．3 构建成功沟通的六种力量54

2．4．4 寻找和建立协议的“基点”56

2．5 跨越沟通障碍57

2．5．1 管理沟通的障碍分析57

2．5．2 消除沟通障碍的策略与方法62

2．6 案例讨论：巧妙的谈判64

本章小结66

本章英文词汇66

本章思考题67

专题阅读——管理大未来：管理创新的魔力67

3 沟通主体71

开篇案例——这是哪家的小孩71

3．1 沟通主体问题分析72

3．1．1 我是谁72

3．1．2 我在什么地方73

3．1．3 我的可信度如何77

3．2 自我可信度的认知与培育77

3．2．1 自我可信度的概念77

3．2．2 自我可信度类型78

3．2．3 自我可信度培育79

3．3 自我沟通83

3．3．1 自我沟通的作用与意义83

3．3．2 自我沟通的过程与特征85

3．3．3 自我沟通的内容与任务86

3．3．4 自我沟通技能的培养与提高93

3．4 沟通主体的目标确定98

3．4．1 目标确定的层次99

3．4．2 目标设定原则100

3．4．3 目标确定方法101

3．4．4 目标的评价101

3．5 沟通主体的策略选择102

3．5．1 沟通的策略方式102

3．5．2 影响策略选择的因素105

3．5．3 沟通策略效果评价106

3．6 案例讨论：一个刚毕业大学生的难题107

自我认识测试109

本章小结111

本章英文词汇111

本章思考题112

专题阅读——可信度营销突破“信任隔离墙”112

4 沟通客体115

开篇案例——两条“黄鹤楼”引发的思考115

4．1 换位思考与移情117

4．1．1 换位思考与移情的内涵117

4．1．2 换位思考与移情的功能118

4．1．3 换位思考与移情的沟通策略119

4．2 管理沟通的本质——换位思考121

4．2．1 换位思考的核心——以客体为导向121

4．2．2 以客体为导向的沟通与以主体为导向的沟通的区别122

4．2．3 以客体为导向的沟通的重要意义124

4．3 沟通客体分析125

4．3．1 他们是谁125

4．3．2 他们了解什么128

4．3．3 他们感觉如何131

4．4 客体兴趣的激发134

4．4．1 通过明确的利益激发客体134

4．4．2 通过可信度激发客体138

4．4．3 以信息结构激发客体139

4．4．4 以环境影响客体140

4．5 沟通对象类型分析与策略选择141

4．5．1 心理需求分析及沟通策略141

4．5．2 性格特点分析及沟通策略144

4．5．3 管理风格分析及沟通策略149

4．5．4 文化差异及其沟通策略152

4．6 案例讨论：最后的通牒152

自我认识测试155

本章小结159

本章英文词汇159

本章思考题160

专题阅读——管理者应会“移情术”160

5 沟通中的信息组织与传递162

开篇案例——转变不利态势162

5．1 信息组织与传递的关键问题164

5．1．1 策略性信息的强调164

5．1．2 策略性信息的组织与设计167

5．1．3 策略性信息的有效传递168

5．2 信息有效传递的要素与媒介169

5．2．1 信息传递的基本过程169

5．2．2 信息传递过程的基本要素170

5．2．3 信息传递的媒介177

5．3 策略性信息的组织与设计179

5．3．1 策略性信息的组织179

5．3．2 策略性信息组织与设计的依据180

5．3．3 策略性信息组织与设计的模式185

5．4 策略性信息的有效传递189

5．4．1 策略性信息有效传递的基本策略189

5．4．2 策略性信息有效传递的说服技巧194

5．4．3 策略性信息传递效果的检测与调整199

5．5 案例讨论：留住核心员工202

沟通技能测试204

本章小结205

本章英文词汇206

本章思考题206

专题阅读——商务沟通中的信息传递207

6 内部沟通策略与技能211

开篇案例——销售部里的不愉快211

6．1 内部沟通的关键问题、构成要素与表现形式212

6．1．1 内部沟通的关键问题212

6．1．2 内部沟通的构成要素213

6．1．3 内部沟通的表现形式215

6．2 内部沟通的障碍分析与有效策略217

6．2．1 内部沟通的障碍分析218

6．2．2 内部沟通的有效策略219

6．3 管理伦理与内部沟通220

6．3．1 管理伦理对有效内部沟通的影响221

6．3．2 内部沟通的道德标准222

6．4 股东沟通223

6．4．1 股东沟通的关键问题224

6．4．2 股东沟通的有效策略225

6．5 员工沟通226

6．5．1 员工沟通的关键问题226

6．5．2 员工沟通的有效策略227

6．5．3 员工沟通中的人事沟通228

6．6 团队沟通233

6．6．1 团队沟通的关键问题234

6．6．2 团队沟通的影响因素234

6．6．3 团队沟通的有效策略236

6．7 案例讨论：G公司的麻烦237

沟通技能测试238

本章小结240

本章英文词汇241

本章思考题241

专题阅读——如何向领导提出批评性意见241

7 外部沟通策略与技能243

开篇案例——倒霉的漫画243

7．1 企业外部沟通的任务与内容244

7．1．1 企业外部沟通的关键问题244

7．1．2 企业外部沟通的对象245

7．1．3 企业外部沟通的障碍分析246

7．1．4企业外部沟通的表现形式247

7．2 企业外部沟通的策略与方式247

7．2．1 企业与顾客的沟通247

7．2．2 企业与社区的沟通249

7．2．3 企业与上、下游企业的沟通251

7．2．4 企业与竞争者的沟通252

7．2．5 企业与媒体的沟通254

7．2．6 企业与政府的沟通256

7．3 危机管理中的沟通257

7．3．1 公关危机的表现形式258

7．3．2 公关危机中的沟通原则258

7．4 商务活动中的跨文化沟通264

7．4．1 商务活动中跨文化沟通的关键问题264

7．4．2 商务活动中跨文化沟通的影响因素265

7．4．3 商务活动中跨文化沟通的有效策略267

7．5 案例讨论：组织沟通巧渡难关269

沟通技能测试272

本章小结275

本章英文词汇276

本章思考题276

专题阅读——因人而异的谈判术276

8 管理沟通的媒介策略278

开篇案例——谁之过错278

8．1 管理沟通的几种主要媒介279

8．2 文字媒介沟通策略282

8．2．1 文字沟通的内涵与类型283

8．2．2 受众导向的文字组织原则284

8．2．3 文字沟通的语言组织技能286

8．2．4 文字沟通的写作过程287

8．3 语言媒介沟通策略289

8．3．1 语言沟通的内涵与类型289

8．3．2 有声语言的沟通策略290

8．3．3 无声语言的沟通策略292

8．4 电子媒介沟通策略294

8．4．1 电子沟通主要方式及特点294

8．4．2 电子邮件使用技巧297

8．4．3 电话沟通技巧299

8．4．4 网站使用技巧301

8．5 案例讨论：电话推销会员卡302

本章小结304

本章英文词汇305

本章思考题305

专题阅读——沟通媒介：企业报刊306

9 听的能力309

开篇案例——王经理的困惑309

9．1 有效倾听的意义与作用310

9．1．1 倾听的含义310

9．1．2 倾听的功能与作用312

9．2 倾听中的障碍与问题314

9．2．1 环境障碍314

9．2．2 倾听者的障碍316

9．3 倾听的过程与控制317

9．4 倾听的类型与技巧320

9．4．1 倾听的类型320

9．4．2 有效倾听的技巧321

9．5 如何提高倾听的效果327

9．5．1 有效倾听的原则327

9．5．2 如何有效提高倾听的效果329

9．6 案例讨论：让倾听活跃起来333

沟通技能测试335

本章小结337

本章英文词汇338

本章思考题338

专题阅读——沟通秘技：有效倾听的7个关键338

10 说的艺术340

开篇案例——李云龙的委屈和刘院长的发火340

10．1 说服他人341

10．1．1 说服他人的原则与步骤342

10．1．2 增强说服力的艺术344

10．2 演讲346

10．2．1 演讲前的准备347

10．2．2 演讲中的语言技能351

10．2．3 演讲中的非语言技能352

10．2．4 演讲中即兴插说的技巧354

10．2．5 演讲中辅助手段的有效利用355

10．3 会议中的语言艺术357

10．3．1 主持人的语言艺术357

10．3．2 陈述的语言艺术360

10．4 商务谈判中的语言艺术361

10．4．1 商务谈判的语言特性361

10．4．2 谈判语言技能与艺术363

10．5 新闻媒体沟通中的语言艺术369

10．5．1 新闻发布会及采访的语言艺术369

10．5．2 新闻发布会及采访的非语言艺术369

10．5．3 新闻发布会及采访的回答艺术371

10．6 案例讨论374

10．6．1 模拟商务谈判——保健品项目合作谈判374

10．6．2 丰田汽车北京新闻发布会375

本章小结385

本章英文词汇386

本章思考题386

专题阅读——提升口才的60个法则：高效说话的捷径387

11 写的技巧389

开篇案例——戴维斯的成功秘诀389

11．1 商务文书的写作原则与基本技巧390

11．1．1 商务文书的写作原则390

11．1．2 商务文书的写作技巧391

11．2 计划书的撰写393

11．2．1 计划类文书概述393

11．2．2 常见计划类文书的书写394

11．2．3 其他类型计划书的写作406

11．3 报告与工作总结的撰写416

11．3．1 报告416

11．3．2 工作总结418

11．4 协议书与制度的写作422

11．4．1 协议书的写作422

11．4．2 企业管理制度的写作425

11．5 商务信函的写作426

11．6 案例讨论：燕京啤酒的宣传广告430

本章小结433

本章英文词汇434

本章思考题434

专题阅读——走出商务写作误区的技巧434

参考文献438