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第一编 零售业及其环境第一章 零售业简介3

引言3

零售定义3

分销渠道中的零售企业4

垂直营销系统5

消费者引领零售的途径7

零售业对经济的贡献10

全球视点10

零售业中的就业11

零售企业在社会中的地位11

零售业的结构与趋势13

零售业的多样化15

采用新技术16

第二章 零售组织和零售业态20

引言20

零售所有权21

零售业态24

有店铺零售业态24

无店铺零售业态30

技术依赖型零售方式32

综合型和专业型零售企业33

零售业的发展35

第三章 零售与竞争环境41

引言41

零售竞争的衡量尺度42

竞争类型44

分析竞争的框架46

战略集团51

竞争管制52

第四章 顾客55

引言55

零售与消费56

不断变化的消费者56

人口统计学因素57

生活方式的变化59

消费者购买过程60

购物行为62

零售店铺的选择65

零售细分68

第二编 制定和实施零售战略第五章 制定零售战略75

引言75

战略规划的不同层次76

战略性零售规划流程77

确定经营理念和宗旨以及企业目标77

形势分析78

竞争优势与竞争战略81

价值链与竞争战略82

确定和评价战略机会84

发展战略85

系列扩展、市场扩展和国际化86

评估零售战略方案88

营销和定位战略的制定90

实施和控制91

临时的战略与计划的战略91

第六章 实施零售战略95

引言95

管理零售店96

商店经理96

集中化的零售企业97

采购与商品管理（产品／类别管理）99

营销99

物流（配送）100

人力资源管理100

财务管理102

不动产103

无店铺业务104

综合方法104

第七章 零售物流110

引言110

零售供应链111

配送中心的功能112

供应链中的其他要素113

供应链成本114

物流与信息技术115

产品推动型与顾客拉动型物流系统116

高效消费者反应117

高效消费者反应的局限120

销售预测121

第八章 信息技术与零售126

引言126

电子销售点系统（EPOS）127

销售点电子转账（EFTPOS）130

电子数据交换（EDI）130

快速反应补货系统132

电子积分方案133

客户关系管理（CRM）135

数据仓储和微观营销136

零售管理信息系统136

第三编 零售营销管理第九章 零售选址145

引言145

零售选址类型146

零售开发模式147

零售选址决策过程150

店址评估方法157

规划法律与选址161

互联网零售与选址162

第十章 零售设计与视觉销售167

引言167

零售设计168

企业形象168

商店设计168

商店设计的战略地位170

无店铺零售设计170

零售网站设计171

视觉销售172

空间分配176

第十一章 零售采购183

引言183

采购任务183

零售采购目标184

零售采购决策185

零售采购组织186

产品系列管理188

产品种类战略188

产品挑选190

类别管理194

零售供应商195

第十二章 零售品牌202

引言202

零售品牌的发展202

零售品牌分类205

零售品牌发展战略208

模仿型自有品牌209

自有品牌的新发展213

自有品牌及其对零售品牌的影响214

第十三章 零售定价220

引言220

确定零售价格220

价格与需求221

零售营销组合中的价格222

价格竞争224

定价战略225

长期定价战略226

短期定价战略228

积分方案229

零售利润率230

产品利润率230

商店利润率231

第十四章 零售推广234

引言234

推广目标234

广告235

公共关系238

促销239

零售环境241

人员推销242

推广组合的不同效果243

第十五章 零售服务248

引言248

产品服务249

便利服务250

支付服务251

产品供应服务252

信息服务252

客户销售服务253

期望与体验255

差距模型255

服务差异化259

服务零售260

第四编 零售业面临的挑战第十六章 跨国零售267

引言267

跨国零售商268

对国际化的解释269

国际化的市场选择与发展阶段271

国际机会272

进入战略273

决定进入方式的因素275

标准化与适应性战略277

新来者的问题278

第十七章 互联网零售284

引言284

作为新零售业态的虚拟商店285

通过互联网出售的商品种类286

作为新渠道的互联网288

电子零售对零售企业系统的影响290

非居间化292

消费者与互联网293

电子零售的成功因素295

第十八章 零售涉及的法律与道德问题306

引言306

消费者保护307

产品可靠性308

标价与法律310

消费信用管理313

与雇员有关的立法314

商业道德与社会责任316

消费者权益保护317

道德消费者和绿色消费者317

环保主义318

道德采购321

CSR与环境报告323

图、表和案例5

图5

1.1 巧克力糖果生产商的不同分销渠道5

1.2 营销中间商的效率6

1.3 垂直营销系统7

1.4 有效消费者回应8

2.1 手风琴理论36

2.2 零售生命周期36

2.3 最初和调整后的零售转轮37

3.1 零售竞争的类型44

3.2 零售竞争的驱动力47

3.3 英国食品百货业市场的战略集团51

4.1 人口老龄化的证据（1994～2004年）58

4.2 消费者购买决策过程61

5.1 多业务型组织的战略业务单元的安排76

5.2 Sainsbury超市的宗旨78

5.3 一般竞争策略82

5.4 零售企业的价值链83

5.5 品种－市场发展矩阵85

5.6 零售战略——商品种类／市场选择87

6.1 多渠道国际零售企业98

6.2 均衡记分卡105

7.1 零售供应链111

7.2 配送中心在多店铺零售企业中的作用113

7.3 物流运营115

7.4 高效消费者反应的范围118

7.5 零售商和供应商采用ECR体系获益119

7.6 定期查看系统121

8.1 Sainsbury's对互联网的利用不仅限于EDI131

8.2 简化的快速反应补货系统132

8.3 假设的零售信息管理系统137

9.1 最小差异原则149

9.2 大型超市的零售区域152

10.1 商店布局可选类型174

10.2 零售陈列的设计原则177

10.3 空间分配选择方案178

11.1 宽分类战略与深分类战略对比189

11.2 产品生命周期191

11.3 毛巾种类计划192

11.4 时装产品的采购周期194

11.5 零售商——供应商合作关系197

11.6 供应商关系组合198

12.1 自有品牌发展的关键维度209

12.2 影响总体零售品牌形象及定位的因素215

13.1 价格与需求的关系221

13.2 不同产品的需求弹性222

13.3 多店铺零售商支配力不断增强的转轮223

13.4 价格承受限度223

15.1 差距模型（适合零售业）256

16.1 企业战略与国际化271

16.2 跨国零售的进入方式273

17.1 互联网零售与企业系统的变化291

表11

1.1 精选零售职业11

2.1 英国最大的多店铺零售企业的店铺数量22

2.2 零售企业联合体23

2.3 英国零售企业采用的业态24

2.4 John Lewis和Harvey Nichols：产品系列比较25

2.5 全世界的百货店25

2.6 比较百货店与综合商店26

2.7 专业商店举例28

2.8 商店购物与居家购物比较31

2.9 英国零售业的产品门类34

3.1 多家食品店的市场占有率（1992～2000年）43

3.2 男装市场占有率（1996～2000年）50

4.1 购物的动机65

4.2 商店变量与各商店的业绩66

4.3 不同变量的商店得分（最高分＝10）67

4.4 两名不同的顾客给出的重要系数67

4.5 加权后商店变量得分68

6.1 V&R商店的损益表和资产负债表108

8.1 英国的积分方案举例134

9.1 回归模型预测商店销售额的优势与不足160

10.1 固定装置可选类型175

11.1 采购流程185

11.2 产品的一般特性192

11.3 糖果产品领域的类别管理195

12.1 英国大型多店铺食品零售商自有品牌产品的销售比例：包装食品和化妆品203

12.2 零售商品牌在各类产品的渗透比例204

12.3 欧洲各产品部门的零售商品牌，1995/1997年205

12.4 零售自有品牌分类207

13.1 统一差价230

13.2 毛利投资回报230

14.1 促销类型239

14.2 推广组合因素在购买决策过程的不同阶段的影响效果246

15.1 不同零售部门提供的产品服务249

15.2 零售业态与客户销售服务254

15.3 零售服务的因素257

16.1 在英国营业的部分外国零售商268

16.2 部分跨国零售商所有权优势举例269

17.1 在线购物的主要原因294

17.2 不在网上购物的主要原因294

案例8

1.1 Thorntons8

1.2 Tesco与Farmer's Markets13

1.3 Julian Graves16

2.1 T.J.Hughes27

2.2 Waggers35

3.1 ASDA沃尔玛超级购物中心：食品百货市场的新型竞争者45

4.1 格拉斯哥的户外体验63

5.1 宜家：高品质，低价位83

5.2 NEXT的发展战略88

6.1 高就业的问题101

6.2 CORTCO102

7.1 绿色供应链114

7.2 SimplyOrganic120

7.3 New Look122

8.1 Sainsbury's采用EPOS128

8.2 Safeway的自助扫描129

8.3 积分卡134

9.1 ASDA在伯明翰的无限制进入和扩张设想156

9.2 零售店铺租赁161

10.1 旗舰店171

10.2 Sephora179

11.1 大型集中化组织的本地采购187

12.1 Sainsbury's的Classic可乐210

12.2 Debenhams的零售品牌战略215

13.1 政府对价格的干预224

13.2 忠诚度争夺战229

14.1 Sainsbury's协调其内部与外部沟通244

15.1 创新的网上客户服务253

15.2 利用？260

16.1 玛莎及其国际进入战略275

16.2 C＆A的国际化279

17.1 Amazon.com：互联网零售业的先锋287

17.2 Tesco.com291

17.3 Boo.com298

18.1 误导性价格312

18.2 Safeway开发环保道德型产品的关键举措320