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第1章 酒店员工培训体系建设1

员工培训的必要性1

有助于酒店经营目标的实现1

可以提高员工文化与服务水平2

有助于服务质量的提高2

减少浪费和劳动力成本2

减少事故的发生2

有助于员工的自身发展3

员工培训的种类3

按培训对象的不同层次进行分类3

按实施培训的不同地点进行分类4

按培训的不同内容和性质进行分类5

员工培训的制度设计6

员工培训需求的调查分析6

制定员工培训计划8

培训工作的实施10

员工培训的方法12

员工培训的基本原理12

群体培训方法12

个别培训方法15

岗位成建制系统培训15

员工培训的操作技巧16

培训教员的选择16

讲授的技巧17

培训指导的技巧与方法17

提问的技巧19

充分运用视听教材19

激励的技巧20

员工培训的成果评估与效果跟踪21

员工培训的成果评估21

员工培训的效果跟踪21

第2章 酒店员工的礼仪培训23

着装打扮的基本要求23

制服穿着23

鞋袜穿着24

铭牌佩戴24

饰物佩戴24

头发修饰24

个人卫生25

面部化妆25

员工日常通用服务礼仪25

称呼客人的礼仪25

敬语服务礼仪26

介绍礼仪26

握手礼仪27

颔首礼仪27

鞠躬礼仪27

拱手礼仪27

合十礼仪28

举手礼仪28

助臂礼仪28

递送账单礼仪28

接递名片礼仪28

入座交谈礼仪29

同乘电梯礼仪29

出入客房礼仪29

送花礼仪29

乘车礼仪30

电话服务礼仪30

电话总机服务30

服务员接听电话的礼仪31

员工打电话礼仪32

电话交谈礼仪34

电话服务的声音要求35

电话服务其他礼仪36

行李员服务礼仪38

客人到店时服务礼仪38

客人离店时服务礼仪40

服务礼仪注意事项41

门卫服务礼仪42

班次安排42

仪态要求42

迎接礼仪42

送客礼仪43

问询服务礼仪44

尽可能满足客人需求44

注意形象，积极推销44

掌握住客资料45

熟悉使用问询设备45

总服务台服务礼仪45

总服务台接待礼仪45

总服务台推销礼仪47

总服务台预订礼仪49

入住登记礼仪52

总服务台客房管理礼仪52

总服务台客账管理礼仪53

总服务台退房礼仪54

总服务台结账礼仪54

建立客人档案礼仪56

大堂经理服务礼仪57

清楚大堂经理的职责57

正确认识客人的投诉57

认真聆听客人的投诉58

恰当处理客人的投诉59

宴会服务礼仪62

国际上通用的宴请形式62

宴请准备礼仪65

宴会服务员礼仪69

团队用餐服务礼仪72

美容服务礼仪73

美容服务的基本要求73

发型设计中心服务礼仪74

美容院美容师服务礼仪75

美容服务的工作程序76

娱乐服务礼仪77

游泳池服务礼仪77

保龄球服务礼仪79

高尔夫球服务礼仪80

第3章 前厅部员工培训81

电话总机服务细则81

转接电话服务细则81

挂拨长途电话服务细则81

回答问询服务细则82

代客留言服务细则82

叫醒服务细则83

前厅系列服务细则83

前厅预订服务细则83

迎送（门僮）服务细则84

行李员服务细则85

行李保管员服务细则87

接待员服务细则88

问询服务细则91

票务服务细则94

商务中心服务细则95

电传发送服务细则95

传真发送服务细则96

传真和电传接收服务细则97

打字服务细则97

长话台服务细则98

总台收银服务细则98

结账服务细则98

外币兑换服务细则101

保险箱服务细则103

前台收银处安全管理服务细则103

第4章 客房部员工培训105

客房部员工必备知识105

客房种类105

客房内的设备用品及摆放规格106

客房清洁工具与清洁剂的使用109

客房日常设备的保养维护111

客房部接待服务程序113

迎接客人的准备工作113

客人到店的迎接工作113

对住客的服务工作115

送客服务工作118

客房清洁整理服务标准及程序118

客房的日间清洁整理服务118

客房的夜间清洁整理服务126

客房计划卫生服务130

客房部常用表格的使用139

服务员常用表格的使用139

台班员常用表格的使用140

第5章 餐饮部员工培训145

餐饮部服务员的必备技能145

摆台145

托碟148

递毛巾与换烟缸150

餐具擦拭151

布巾的使用与保管153

斟酒154

中式餐饮服务规程159

中式餐饮服务的基本程序159

中餐宴会的摆台规格及服务程序162

西式餐饮服务规程167

一般西餐服务程序及预订167

西餐宴会服务程序170

法式宴会服务程序172

第6章 公共区域服务员培训175

公共区域的日常清洁保养工作175

店外公共区域的清洁工作175

店内前台公共区域的清洁保养176

店内后台公共区域的清洁保养181

公共区域清洁保养技术182

织物类材料的清洁保养技术182

石质类材料的清洁保养技术185

木质类材料的清洁保养技术190

金属材料、玻璃镜面、吊灯的清洁保养技术191

第7章 保安部员工培训195

保安员的素质要求及服务细则195

保安员的素质要求195

保安部内部管理196

保安员服务细则197

酒店安全知识培训201

安全常识201

酒店常见治安问题的处理203

第8章 康乐部员工培训207

营业员及收款员服务细则207

营业员服务细则207

收款员服务细则208

健身娱乐服务细则209

球类、健身房岗位服务细则209

舞厅、音乐厅服务细则210

桑拿、美容服务细则211

桑拿服务细则211

美容中心服务细则212

游泳池服务细则214

救生员岗位职责214

服务员工作细则214

池水净化与卫生打扫工作细则215

第9章 酒吧员工培训217

酒品服务基本技巧217

示瓶217

冰镇218

溜杯218

温烫218

开瓶219

滗酒220

斟酒221

饮酒礼仪221

添酒222

酒吧服务的一般程序222

开始营业前的准备工作223

营业过程中的服务程序224

营业结束后的工作程序226

酒吧服务的礼仪标准228

调酒服务礼仪标准228

酒吧待客服务礼仪标准229

第10章 商场部员工培训235

商场部工作规程235

营业员柜台工作规程235

商品保管规程236

收银和使用规程237

商场零售商品进货规程237

商场部营业员服务细则238

营业盘点238

商品包装238

商品陈列239

仓库出货239

商品记账与销账240

现金收款240

信用卡收款240

柜台卫生工作241