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上篇 图解物业公司之精益管理2

导读 物业公司的精益管理2

一、精益管理的发展与演变2

二、精益管理的核心3

三、推行精益管理关注的焦点4

四、物业公司推行精益管理的基础工作5

第一章 图解精益管理之目标管理6

一、引入目标管理的重要性6

二、什么是目标管理6

三、目标管理的基本程序6

四、目标管理的推行范围和推行方式7

五、目标的制定8

六、目标卡的填制与管理11

七、目标管理的具体内容14

【实战范本01】××物业公司目标管理办法17

【实战范本02】××物业管理有限公司常用的控制性指标20

【实战范本03】＿＿年度××物业管理有限公司总经理目标管理责任书22

【实战范本04】＿＿年度××物业管理处经理目标管理责任书25

【实战范本05】××物业有限公司＿＿年度安全保卫部经理目标管理责任书29

【实战范本06】××物业管理处保洁部经理目标管理责任书33

【实战范本07】××物业有限公司＿＿年度客服部目标管理责任书36

【实战范本08】××物业有限公司＿＿年度工程部目标管理责任书39

第二章 图解精益管理之岗位说明书43

一、岗位说明书的六大作用43

二、岗位说明书编制的前期工作——岗位工作分析46

三、岗位说明书的内容与形式47

四、岗位说明书的填写48

【实战范本01】管理处经理岗位说明书53

【实战范本02】管理处客户主任岗位说明书56

【实战范本03】客户助理岗位说明书59

【实战范本04】收款员岗位说明书61

【实战范本05】管理处行政主管岗位说明书63

【实战范本06】管理处文员岗位说明书65

【实战范本07】管理处环境主管岗位说明书67

【实战范本08】物业管理员岗位说明书70

【实战范本09】工程主管岗位说明书72

【实战范本10】维修班长岗位说明书75

【实战范本11】维修技工岗位说明书77

【实战范本12】运行班长岗位说明书79

【实战范本13】运行技工岗位说明书81

【实战范本14】护卫主管岗位说明书82

【实战范本15】护卫班长岗位说明书85

【实战范本16】车场岗护卫员岗位说明书86

【实战范本17】大堂岗护卫员岗位说明书88

【实战范本18】巡逻岗护卫员岗位说明书89

第三章 图解精益管理之规范的行为礼仪91

一、仪容仪表91

二、举止仪态92

三、表情94

四、言谈及常用语言96

五、电话接听礼仪99

六、业主或客人来访接待礼仪101

七、引见时的礼仪101

【实战范本01】某物业公司员工行为规范（适用于全体员工）102

【实战范本02】前台接待人员行为规范109

【实战范本03】客户服务人员行为规范110

【实战范本04】会所服务人员行为规范112

【实战范本05】上门维修人员行为规范113

【实战范本06】安全管理岗位礼仪规范115

【实战范本07】其他服务岗位礼仪规范119

第四章 图解精益管理之服务标准化122

一、物业服务标准化的益处122

二、物业服务标准体系的组成123

三、服务标准化的对象123

四、实施标准化运作的关键环节124

五、物业服务标准化实施策略124

【实战范本01】基础管理标准——客户服务125

【实战范本02】基础管理标准——安全管理131

【实战范本03】基础管理标准——环境管理138

【实战范本04】基础管理标准——设备管理148

第五章 图解精益管理之品质控制157

一、有明确的质量目标157

【实战范本01】××物业服务有限公司质量目标157

【实战范本02】××物业服务有限公司质量目标管理方案158

二、建立质量监督体系167

三、做好质量记录172

四、建立和健全物业管理质量责任制度173

五、要开展服务质量意识培训173

六、定期开展业主（用户）满意度调查174

【实战范本03】物业服务品质检查标准——基础管理176

【实战范本04】物业服务品质检查标准——业务基础188

【实战范本05】物业服务品质检查标准——房屋管理与维修养护194

【实战范本06】物业服务品质检查标准——共用设施设备管理196

【实战范本07】物业服务品质检查标准——秩序维护管理205

【实战范本08】物业服务品质检查标准——保洁卫生管理214

【实战范本09】物业服务品质检查标准——绿化管理223

【实战范本10】物业服务品质检查标准——项目物业服务226

【实战范本11】物业服务品质检查标准——管理处效益管理232

第六章 图解精益管理之5S管理235

一、什么是5S235

二、5S的作用236

三、5S在物业管理中的适用范围237

四、5S的推进要点237

五、5S推行的四个阶段238

【实战范本01】5S管理手册（办公区域）241

【实战范本02】5S管理手册（物业秩序维护部）250

【实战范本03】办公区域5S管理检查细则256

【实战范本04】机房区域5S管理检查细则258

【实战范本05】仓库区域5S管理检查细则259

【实战范本06】值班室区域5S管理检查表261

第七章 图解精益管理之标志管理263

一、标志要求风格统一263

二、标志的分类263

三、标志的设置268

四、标志的管理要求及注意事项270

【实战范本】物业项目标志应用管理规程271

下篇 图解物业公司之过程控制276

导读 过程控制解析276

一、什么是过程276

二、过程的分类276

三、过程分析的工具——龟形图279

四、过程识别的结果——流程图280

五、过程控制的方法——PDCA循环280

第一章 市场营销管控流程283

一、市场拓展业务运作流程283

二、市场调研流程283

三、项目调研、考察流程284

四、物业管理方案编制流程284

五、合同会议评审流程285

六、合同传阅评审流程285

七、品牌危机、纠纷处理与维权流程286

八、大型活动策划流程287

九、非市场部开拓人员奖励流程287

第二章 人力资源管理流程288

一、员工招聘流程288

二、辞职（退）流程289

三、培训管理流程290

四、绩效评估管理流程290

五、员工月度绩效评估流程291

六、员工（半）年度绩效评估流程292

七、试用期员工评估流程293

八、考勤并工资结算工作流程294

九、员工请（休）假流程294

第三章 行政事务管理流程295

一、会议管理流程295

二、档案管理流程295

三、档案借阅管理流程296

四、行政公文编制流程297

五、印章刻制流程297

六、印章使用流程298

七、印章回收流程298

八、车辆管理流程299

九、就餐管理流程299

十、接待管理流程300

第四章 财务管理流程301

一、会计档案管理流程301

二、资产管理流程301

三、负债核算流程302

四、资产所有权核算流程302

五、收入核算流程302

六、成本费用报销流程303

七、管理处财务预算控制流程303

八、物业管理服务费日常收取工作流程304

九、物业管理费清欠流程306

十、维修基金提取流程307

第五章 采购管理流程308

一、供方评价控制流程308

二、采购控制流程309

三、物资采购、验收、入库、报销流程310

第六章 物业管理处运作流程311

一、管理处外部运作流程311

二、管理处内部运作流程312

三、管理处日常工作监督检查流程313

四、管理处客户信息反馈流程313

五、硬件采购、配置流程314

六、印鉴证照办理流程315

第七章 物业项目接管验收流程316

一、原有房屋接管验收流程316

二、新建房屋接管验收流程317

三、物业项目接管验收准备流程318

四、项目管理处与开发商工程实体移交工作流程318

五、物业细部质量检查工作流程319

六、实物部分验收流程320

七、资料部分移交工作流程321

第八章 物业项目入伙流程322

一、新接楼宇入伙管理流程322

二、前期收楼工作流程324

三、业主看房收楼流程324

四、业主入伙手续办理流程325

五、入伙现场业主办理入住流程326

第九章 二次装修管理流程327

一、二次装修施工管理流程327

二、业主办理装修手续流程328

三、租户装修审批流程329

四、装修（修缮）工程竣工验收流程330

第十章 工程维保服务管理流程331

一、维修保养指令执行流程331

二、工作单流转流程331

三、业主专有物业维保流程332

四、共用设备设施维保流程333

五、业主装修报批流程334

六、基础设施和工作环境管理流程335

七、设备正常检修流程336

八、设备紧急抢修流程336

九、机电设备管理流程337

十、消防报警信号处理流程338

十一、电梯故障处理流程338

十二、恒压变频生活供水系统操作流程339

十三、低压变配电设备维修保养流程340

十四、业主房屋自用部位及设施设备报修（保修期内）流程341

十五、业主房屋自用部位及设施设备报修（保修期外）流程342

十六、房屋共用部位及公共区域设施设备报修（保修期外）流程343

十七、房屋共用部位及公共区域设施设备报修（保修期内）流程344

十八、房屋主体设施修缮流程345

十九、工程报修处理流程346

二十、日常维修工作流程347

二十一、维修接待语言流程348

二十二、上门维修语言流程348

二十三、水管爆裂或突发跑水事件工程应急处理流程349

二十四、小区停水工程应急处理流程350

二十五、小区停电工程应急处理流程351

二十六、给排水系统应急处理流程（排水系统故障）351

二十七、给排水设备应急处理流程（生活水泵故障处理）352

二十八、中央空调系统应急处理流程（冷水机组）353

二十九、中央空调系统应急处理流程（水泵）353

三十、中央空调系统应急处理流程（电机故障）354

三十一、中央空调系统应急处理流程（水塔穿底漏水）354

三十二、中央空调系统应急处理流程（水塔溢漏）355

三十三、中央空调系统应急处理流程（空调机房内管网漏水）355

三十四、中央空调系统应急处理流程（空调机房内伸缩节破裂）356

三十五、中央空调系统应急处理流程（400毫米管道漏水）356

三十六、中央空调系统应急处理流程（水平管道漏水）357

三十七、公共区域分体空调运行管理流程357

三十八、燃气泄漏排险预案流程358

第十一章 保洁绿化服务流程359

一、清洁管理流程359

二、绿化管理流程360

三、保洁、绿化、消杀外包控制流程361

四、消杀工作管理流程361

五、绿化管理流程362

六、清洁不合格服务处理流程363

七、绿化不合格服务处理流程364

八、清洁绿化主管检查流程365

第十二章 客服中心业务流程366

一、客服中心的整体运作流程366

二、客服中心每日工作流程367

三、办理入住手续流程368

四、钥匙管理流程369

五、业主办理住户证工作流程369

六、装修手续办理流程370

七、办理通电工作流程371

八、燃气改管手续办理流程372

九、装修单位办理加班工作流程372

十、装修单位办理临时动火工作流程373

十一、装修人员办理物品放行工作流程373

十二、施工人员出入证办理工作流程374

十三、租户办理迁入工作流程374

十四、住户办理物品放行工作流程375

十五、租户办理迁出小区工作流程375

十六、客户咨询工作流程376

十七、征询、求助服务流程376

十八、客户请修接待工作流程377

十九、预算外项目服务处理流程378

二十、物业巡查工作流程378

二十一、巡楼与装修巡查操作流程379

二十二、公共场地使用申请流程379

二十三、急、特、难任务处理流程380

二十四、紧急事件处理流程380

二十五、客户关系维护管理流程381

二十六、客户调研流程382

二十七、客户接待管理流程383

二十八、客户拜访流程384

二十九、VIP客户回访管理流程385

三十、客户满意管理流程385

三十一、客户满意度测评流程386

三十二、客户投诉处理流程386

三十三、关于小区设计、建设、设施投诉的处理流程387

三十四、关于小区机电设备投诉的处理流程387

三十五、关于业主（用户）室内水、电、气、电器等设施维修服务引起的投诉处理流程388

三十六、关于小区公共卫生清洁投诉的处理流程388

三十七、关于业主（用户）室内清洁服务引起投诉的处理流程389

三十八、关于小区公共区域绿化投诉的处理流程389

三十九、关于业主（用户）室内绿化服务投诉的处理流程390

四十、关于员工服务质量投诉的处理流程390

四十一、关于小区安全、消防设备投诉的处理流程391

四十二、关于装修单元投诉的处理流程391

第十三章 安全护卫服务流程392

一、安保管理整体流程392

二、保安主管工作流程393

三、班长日检查工作流程394

四、保安工作督导流程395

五、门岗保安员工作流程395

六、巡逻岗保安员操作流程396

七、车库（场）岗位工作流程397

八、业主（用户）搬迁物品操作流程398

九、外来人员出入管理流程399

十、业主（用户）临时存放物品管理流程399

十一、停车库（场）收缴费管理流程400

十二、车库（场）车辆异常情况处置流程401

十三、车辆冲卡处置流程402

十四、发现可疑人员开车出停车场处置流程403

第十四章 突发（应急）事件处理流程404

一、突发事件处理流程404

二、应急响应流程405

三、人员坠楼事件应急预案流程406

四、高空抛物应急处理流程407

五、高空坠物伤人事件应急预案流程408

六、触电事故应急预案流程409

七、有通知的停电应急预案流程410

八、突发停电事故应急预案411

九、煤气泄漏事故应急预案412

十、水浸事故应急预案流程413

十一、水管爆裂事故应急预案流程414

十二、电梯困人事故应急预案流程415

十三、火警处置应急预案流程416

十四、二级火警处理流程（商业物业）417

十五、一级火警处理流程（商业物业）418

十六、盗窃事件处置应急预案流程419

十七、打架斗殴事件处理应急预案流程420

十八、跑水处理流程（商业物业）421

十九、小范围停电处置流程（商业物业）422

二十、大范围停电处理流程（商业物业）423

二十一、通信中断处理流程（商业物业）424

二十二、电梯困人处理流程（商业物业）425

二十三、燃气泄漏处理流程426

二十四、幕墙玻璃坠落处理流程（已发生）427

二十五、幕墙玻璃坠落处理流程（有危险尚未发生）428

二十六、炸弹恐吓处理流程429

二十七、可疑物品处置应急预案流程430

二十八、发现可疑物品／邮包处理流程431

二十九、灾害性天气处置应急预案流程432

三十、台风、暴雨、大风、沙尘暴天气处理流程433

三十一、暴雪、冰冻天气处理流程434

三十二、地震灾害处理流程435

三十三、传染性疾病处理流程（SARS、禽流感）436

三十四、失窃案件处理流程437

三十五、抢劫案件处理流程438

三十六、绑架劫持案件处理流程439

三十七、顾客受伤处理流程（商业物业）440

三十八、顾客突发疾病处理流程（商业物业）441

三十九、防范跳楼事件处理流程442

四十、打架斗殴事件处理流程443

四十一、醉酒／精神失常者处理流程444

四十二、流浪者非法滞留处理流程445

四十三、儿童迷失事件处理流程（商业物业）446

四十四、拾获财物处理流程446

四十五、非法集会事件处理流程447

第十五章 外包服务控制流程448

一、外包服务招标作业流程448

二、物业服务外包控制流程449

三、服务外包合同签订流程450

第十六章 物业服务质量控制流程451

一、质量目标控制流程451

二、物业服务质量检查流程451

三、客户走访／回访工作流程452

四、业主满意度调查流程453

五、物管部工作检查流程454

六、不合格品（服务）管理流程455