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第一章 前厅部岗位与规范制度设计1

第一节 前厅部服务事项与岗位设置3

一、前厅部服务事项3

二、前厅部岗位设置5

第二节 前厅部岗位职责描述6

一、客务总监岗位职责6

二、前厅部经理岗位职责7

三、前厅部副经理岗位职责9

四、前厅大堂副理岗位职责10

第三节 前厅部岗位绩效考核量表11

一、客务总监绩效考核量表11

二、前厅部经理绩效考核量表11

三、前厅部副经理绩效考核量表12

四、前厅大堂副理绩效考核量表13

第四节 前厅部服务标准与服务规范13

一、前厅部服务标准13

二、前厅部培训规范15

三、前厅部仪容礼貌规范16

四、前厅部员工行为规范18

第五节 前厅部工作程序与关键问题19

一、办理贵宾入住程序与关键问题19

二、办理贵宾离店程序与关键问题20

三、处理客人投诉程序与关键问题21

四、发生火警处理程序与关键问题22

五、住客生病处理程序与关键问题23

六、住客受伤处理程序与关键问题24

七、突然停电处理程序与关键问题25

八、解决客人特殊需求程序与关键问题26

九、客人丢失物品处理程序与关键问题27

十、客人遗留物品处理程序与关键问题28

第六节 前厅部精细化管理制度设计29

一、前厅部员工工作制度29

二、前厅部例会管理制度30

三、前厅部办公设备管理办法31

第二章 预订服务精细化管理33

第一节 预订服务工作任务与岗位设置35

一、预订服务工作任务35

二、预订服务岗位设置36

第二节 预订服务岗位职责描述36

一、预订处主管岗位职责36

二、预订处领班岗位职责38

三、预订处预订员岗位职责38

第三节 预订服务岗位绩效考核量表39

一、预订处主管绩效考核量表39

二、预订处领班绩效考核量表40

三、预订处预订员绩效考核量表40

第四节 预订工作程序与关键问题41

一、网络预订工作程序与关键问题41

二、电话预订工作程序与关键问题42

三、团队预订工作程序与关键问题43

第五节 预订服务标准与服务规范44

一、电话预订服务标准44

二、长住客订房服务规范45

三、预订工作岗位服务规范46

四、处理特殊预订服务规范47

五、处理取消预订服务规范48

六、处理超额预订服务规范48

第六节 预订服务常用文书与表单49

一、散客客房预订单49

二、团队客房预订单50

三、重要客人预订单50

四、客房预订确认函51

五、取消预订回复函51

六、优惠房价申请单52

七、预订人员工作交接表52

八、一周用房滚动预报表53

第七节 提升服务质量问题解决方案54

一、酒店预订工作实施方案54

二、超额预订预防及处理方案56

三、预订失约处理与控制方案57

第三章 接待服务精细化管理59

第一节 接待服务工作任务与岗位设置61

一、接待服务工作任务61

二、接待服务岗位设置62

第二节 接待服务岗位职责描述62

一、接待处主管岗位职责62

二、接待处领班岗位职责64

三、接待处接待员岗位职责65

第三节 接待服务岗位绩效考核量表65

一、接待处主管绩效考核量表65

二、接待处领班绩效考核量表66

三、接待处接待员绩效考核量表66

第四节 接待工作程序与关键问题67

一、散客接待程序与关键问题67

二、团队接待程序与关键问题68

三、客人验证程序与关键问题69

四、外宾验证程序与关键问题69

五、散客离店程序与关键问题70

六、团队离店程序与关键问题71

第五节 接待服务标准与服务规范72

一、散客接待服务规范72

二、团队接待服务规范73

三、VIP客人接待服务规范75

四、住宿登记服务规范77

五、换房处理服务规范78

六、客人留言处理服务规范79

七、客人投诉处理服务规范80

八、客人特殊需求服务规范81

第六节 接待服务常用文书与表单82

一、日抵达客人名单82

二、机场接机确认函82

三、当日到达客人表83

四、客人入住登记表83

五、VIP客人接待通知单83

六、团队接待通知单84

七、团队住宿登记表85

八、客房续住通知单85

九、日离店客人名单85

十、住客领物通知单86

第七节 提升服务质量问题解决方案86

一、酒店会议接待方案86

二、酒店VIP客人接待方案88

三、接待常见问题处理方案89

第四章 礼宾服务精细化管理93

第一节 礼宾服务工作任务与岗位设置95

一、礼宾服务工作任务95

二、礼宾服务岗位设置96

第二节 礼宾服务岗位职责描述96

一、礼宾处主管岗位职责96

二、礼宾处领班岗位职责98

三、礼宾处门童岗位职责99

四、礼宾处行李员岗位职责100

五、礼宾处机场代表岗位职责100

第三节 礼宾服务岗位绩效考核量表101

一、礼宾处主管绩效考核量表101

二、礼宾处领班绩效考核量表102

三、礼宾处门童绩效考核量表102

四、礼宾处行李员绩效考核量表103

五、礼宾处机场代表绩效考核量表103

第四节 礼宾工作程序与关键问题104

一、酒店迎宾服务程序与关键问题104

二、散客入店行李服务程序与关键问题105

三、散客离店行李服务程序与关键问题106

四、团队入店行李服务程序与关键问题107

五、团队离店行李服务程序与关键问题108

六、客人行李寄存服务程序与关键问题109

七、寄存行李发放服务程序与关键问题110

第五节 礼宾服务标准与服务规范111

一、迎宾服务规范111

二、雨伞租借服务规范112

三、机场送机服务规范113

四、行李寄存发放服务规范114

第六节 礼宾服务常用文书与表单115

一、行李寄存卡115

二、团队行李登记表116

三、行李工作日报表116

四、信件传送记录表117

五、机场接机记录表117

第七节 提升服务质量问题解决方案118

一、大堂环境维护方案118

二、客人订车服务方案118

三、行李破损丢失处理方案119

第五章 车队服务精细化管理121

第一节 车队服务工作任务与岗位设置123

一、车队服务工作任务123

二、车队服务岗位设置124

第二节 车队服务岗位职责描述124

一、车队队长岗位职责124

二、调度员岗位职责125

三、司机岗位职责126

第三节 车队服务岗位绩效考核量表127

一、车队队长绩效考核量表127

二、调度员绩效考核量表127

三、司机绩效考核量表127

第四节 车队工作程序与关键问题128

一、提供租车服务程序与关键问题128

二、机场接机服务程序与关键问题129

三、为客人订出租车服务程序与关键问题130

第五节 车队服务标准与服务规范131

一、租车服务规范131

二、司机服务标准132

三、车辆管理服务规范132

四、值班室管理服务规范134

第六节 车队服务常用文书与表单135

一、酒店车辆申请单135

二、接送车辆预订单135

三、调度员交接班日志136

第七节 提升服务质量问题解决方案137

一、应急用车服务处理方案137

二、车队服务质量提升方案138

第六章 话务服务精细化管理139

第一节 话务服务工作任务与岗位设置141

一、话务服务工作任务141

二、话务服务岗位设置142

第二节 话务服务岗位职责描述142

一、话务中心主管岗位职责142

二、话务中心领班岗位职责144

三、话务中心话务员岗位职责145

第三节 话务服务岗位绩效考核量表146

一、话务中心主管绩效考核量表146

二、话务中心领班绩效考核量表146

三、话务中心话务员绩效考核量表146

第四节 话务工作程序与关键问题147

一、转接电话程序与关键问题147

二、叫醒服务程序与关键问题148

三、电话留言程序与关键问题149

四、电话咨询服务程序与关键问题150

五、停电话务处理程序与关键问题151

六、“请勿打扰”服务程序与关键问题152

七、开通长途电话服务程序与关键问题153

第五节 话务服务标准与服务规范153

一、叫醒服务规范153

二、转接电话服务规范154

三、火警电话处理规范155

四、回答客人问题及查询服务规范156

第六节 话务服务常用文书与表单157

一、总机工作日志157

二、长途电话费用单157

三、客人电话留言单158

四、话务员交接班登记表158

第七节 提升服务质量问题解决方案159

一、特殊电话处理方案159

二、电话接听服务提升方案160

第七章 委托代办服务精细化管理161

第一节 委托代办服务工作任务与岗位设置163

一、委托代办服务工作任务163

二、委托代办服务岗位设置163

第二节 委托代办服务岗位职责描述164

一、委托代办主管岗位职责164

二、委托代办领班岗位职责165

三、委托代办专员岗位职责166

四、委托代办票务员岗位职责167

第三节 委托代办服务岗位绩效考核量表167

一、委托代办主管绩效考核量表167

二、委托代办领班绩效考核量表168

三、委托代办专员绩效考核量表168

四、委托代办票务员绩效考核量表168

第四节 委托代办工作程序与关键问题169

一、委托送物服务程序与关键问题169

二、委托代购服务程序与关键问题170

三、委托代寄服务程序与关键问题171

四、委托代取服务程序与关键问题172

五、委托代订餐服务程序与关键问题173

六、委托代订报服务程序与关键问题173

七、委托代订票服务程序与关键问题174

八、委托代办旅游服务程序与关键问题175

九、委托代印名片服务程序与关键问题176

十、委托转交物品服务程序与关键问题177

十一、处理住客留言服务程序与关键问题178

第五节 委托代办服务标准与服务规范179

一、委托代办服务规范179

二、票务委托服务规范180

三、委托处理访客留言服务规范181

四、访客委托留物转交服务规范181

第六节 委托代办服务常用文书与表单182

一、代办委托书182

二、委托代办记录表183

三、委托代办交班簿183

四、客人留物登记表184

五、物品转交委托书184

六、客人对外留言单185

第七节 提升服务质量问题解决方案185

一、物品转交服务方案185

二、特殊留言处理方案186

第八章 商务中心服务精细化管理187

第一节 商务中心服务工作任务与岗位设置189

一、商务中心服务工作任务189

二、商务中心服务岗位设置190

第二节 商务中心服务岗位职责描述190

一、商务中心主管岗位职责190

二、商务中心领班岗位职责192

三、商场领班岗位职责193

四、商务中心文员岗位职责194

五、商务中心接待员岗位职责194

六、商务中心营业员岗位职责195

第三节 商务中心服务岗位绩效考核量表196

一、商务中心主管绩效考核量表196

二、商务中心领班绩效考核量表197

三、商场领班绩效考核量表197

四、商务中心文员绩效考核量表197

五、商务中心接待员绩效考核量表198

六、商务中心营业员绩效考核量表198

第四节 商务中心工作程序与关键问题199

一、复印服务程序与关键问题199

二、打字服务程序与关键问题200

三、上网服务程序与关键问题201

四、借用物品程序与关键问题202

五、翻译服务程序与关键问题203

六、发送传真服务程序与关键问题204

七、接收传真服务程序与关键问题205

八、电脑出租服务程序与关键问题206

九、商场导购服务程序与关键问题207

十、会议室出租服务程序与关键问题208

第五节 商务中心服务标准与服务规范209

一、商务中心服务规范209

二、设备租用服务规范210

三、接收传真服务规范210

四、商场营业员服务规范212

第六节 商务中心服务常用文书与表单213

一、设备租用协议书213

二、传真收发记录表214

三、物品借还登记表214

第七节 提升服务质量问题解决方案214

一、酒店商场服务提升方案214

二、电脑设备应急处理方案215

三、客人要求退换货处理方案216

第九章 收银服务精细化管理217

第一节 收银服务工作任务与岗位设置219

一、收银服务工作任务219

二、收银服务岗位设置219

第二节 收银服务岗位职责描述220

一、收银处主管岗位职责220

二、收银处领班岗位职责221

三、收银处收银员岗位职责222

四、收银处外币兑换员岗位职责223

第三节 收银服务岗位绩效考核量表224

一、收银处主管绩效考核量表224

二、收银处领班绩效考核量表224

三、收银处收银员绩效考核量表225

四、收银处外币兑换员绩效考核量表225

第四节 收银工作程序与关键问题226

一、散客结算程序与关键问题226

二、团队结算程序与关键问题227

三、信用卡结算程序与关键问题228

四、支票结算程序与关键问题229

五、外币兑换程序与关键问题230

第五节 收银服务标准与服务规范231

一、收银操作服务规范231

二、外币兑换服务规范232

三、前厅现金管理规范232

第六节 收银服务常用文书与表单233

一、押金收据丢失登记表233

二、每日前厅收入日报表234

三、收银交接班日志表234

四、发票使用登记表235

五、外币兑换记录表235

六、零钱兑换记录表235

第七节 提升服务质量问题解决方案236

一、长、短款紧急处理方案236

二、收银服务质量提升方案236