图书介绍
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- 梁雪松，张建融编著 著
- 出版社： 北京市：北京大学出版社
- ISBN：9787301193396
- 出版时间：2011
- 标注页数：342页
- 文件大小：180MB
- 文件页数：338页
- 主题词：旅行社－商业经营－高等学校－教材
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图书目录
绪论 旅行社门市概述1
第一节 旅行社门市的概念与定义1
第二节 旅行社门市的管理与规范3
第三节 旅行社门市的作用5
实操练习8
第一部分 店长实务11
第一篇 基础篇11
第一章 店长角色与定位11
第一节 店长的角色11
第二节 店长的定位13
第三节 店长的职责15
第四节 店长的能力17
第五节 店长的素质23
第六节 店长的心态27
第七节 店长的类型28
第八节 店长的商业素质30
第九节 店长的选拔31
第十节 店长的职业形象35
实操练习40
第二章 工作流程及管理41
第一节 店长工作流程41
第二节 店长管理的内容43
第三节 店长工作重点45
第四节 店长管理的技巧51
实操练习57
第二篇 准备篇58
第三章 开店前的准备工作58
第一节 旅行社门市的选址58
第二节 旅行社门市的申请与注册63
第三节 如何安排设施配置64
实操练习69
第四章 门市形象设计70
第一节 门市形象设计的原则70
第二节 门市的形象要素72
第三节 门市旅游产品陈列78
第四节POP广告的制作83
实操练习86
第三篇 管理篇87
第五章 店员管理与培训87
第一节 店员管理87
第二节 店员指导与培训120
实操练习130
第六章 团队管理131
第一节 团队及其基本特征131
第二节 团队的类型132
第三节 团队组织133
第四节 团队精神135
第五节 门市团队的组织设置136
实操练习138
第七章 财务管理139
第一节 财务分析管理139
第二节 成本控制管理140
第三节 现金管理142
实操练习147
第八章 安全管理148
第一节 异常情况处理148
第二节 突发事件管理150
第三节 消防管理152
实操练习154
第四篇 营销篇155
第九章 销售管理155
第一节 销售管理过程155
第二节 销售计划制订156
第三节 销售业绩管理161
第四节 工作表现评估163
第五节 销售管理的“四化”170
实操练习171
第十章 顾客关系管理172
第一节 相关概念172
第二节 企业与顾客关系175
第三节 顾客消费需求180
第四节 顾客消费心理184
第五节 消费者购买决策191
实操练习203
第十一章 促销管理204
第一节 促销的概念204
第二节 促销价格及方案205
第三节 促销前期准备工作207
第四节 旅行社门市促销方法209
第五节 广告促销210
第六节 促销人员管理213
第七节 促销效果评估215
实操练习219
第十二章 计调管理220
第一节 预定与购买前的准备工作220
第二节 预定与购买226
第三节 合作供应商管理230
第四节 计调工作管理232
实操练习234
第十三章 消费者满意度与投诉管理235
第一节 影响消费者满意度的因素235
第二节 消费者满意战略238
第三节 消费者心理的分析方法240
第四节 旅游消费者满意管理242
第五节 旅游消费者投诉管理244
实操练习251
第二部分 店员实务255
第十四章 店员的职业素养255
第一节 职业道德素养255
第二节 职业知识素养259
第三节 职业技能素养261
实操练习263
第十五章 门市接待服务264
第一节 基本要求264
第二节 门市服务技巧268
第三节 旅游接待技巧276
第四节 旅游咨询服务280
第五节 介绍产品及相关内容284
第六节 促成交易技巧291
第七节 顾客接待服务297
第八节 门市服务的道歉方式299
第九节与顾客保持良好互动302
实操练习304
第十六章 门市商务礼仪305
第一节 礼仪与商务礼仪305
第二节 店员形象礼仪305
第三节 店员行为举止礼仪324
第四节 门市锻炼礼仪333
第五节 礼仪养成训练335
实操练习341
参考文献342