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第一篇 鸟瞰服务业12

第1章 服务业的崛起与重要性12

1.1服务业的重要性16

1.2影响服务业的环境因素24

1.3台湾服务产业的发展40

1.4服务业行销与管理的观念架构45

福尔摩沙 卡滋帮从文创出发，走向国际14

缤纷课外 网站：台湾服务业联网18

纵横天下 江南大叔救经济20

典范人物 勇于开创的梦想实现家：詹宏志33

纵横天下 大地震之后，日本消费文化转变36

纵横天下 我家沙发借你睡39

第2章 服务的内涵50

2.1服务的意义52

2.2服务系统55

2.3核心服务与服务行销功能58

2.4服务的特性62

2.5服务的分类72

福尔摩沙 寄情于山野深处50

纵横天下 数位教学照亮黑暗大陆55

缤纷课外 电影：料理鼠王64

典范人物 虚怀若谷、持续求进步的银行家：黄永仁69

纵横天下「泰」精彩的创意与文化75

纵横天下「食德好」利用剩食行公益79

影音个案 台版穷人银行眉溪部落的互助大梦84

影音个案 日本金泽，倚老卖老创商机86

第二篇 掌握服务业消费者与行销核心88

第3章 服务业消费者购买过程与行为90

3.1鸟瞰服务业消费者购买过程92

3.2购买之前的决策95

3.3购买当中的行为107

3.4购买之后的反应115

福尔摩沙 对健康有益、对环境友善90

纵横天下 印尼消费者爱买、爱吃、爱3C94

纵横天下 中国东西南北消费习性大不同97

缤纷课外 网站：Mobile01、 PTT103

典范人物 用功学习、重视执行的流通业霸主：徐重仁104

纵横天下 重视客户接触点，DHL表现亮眼109

第4章 顾客知觉价值、服务品质与顾客满意度120

4.1顾客知觉价值122

4.2服务品质133

4.3顾客满意度145

福尔摩沙 真情流转，回味无穷120

纵横天下 中国游客疯全球131

典范人物 向往与追求美好社会的智慧女性：殷允芃134

纵横天下派克鱼铺以创新、热情及信念感动顾客143

缤纷课外 电影：型男飞行日志144

纵横天下 日本7-Eleven善解人意147

第5章 顾客关系与顾客忠诚度156

5.1顾客关系与顾客忠诚度158

5.2打造顾客忠诚的基础167

5.3强化顾客关系联结171

5.4防止顾客变心178

5.5补救服务缺失与提供服务保证180

福尔摩沙 Liv贴心服务女性单车族156

纵横天下 资料采矿，采出商机159

纵横天下 小城以大气魄吸引工艺人才164

缤纷课外书：美味关系：纽约四星餐厅女领班的私房密语168

纵横天下 曼谷Tenface以神话及「宝盒」抓住旅客的心174

典范人物 以慈悲心聆听病患的人文医师：黄达夫176

第6章 顾客体验与体验行销186

6.1体验行销的兴起与重要性188

6.2顾客体验的决定因素与构面196

6.3体验行销的特性204

福尔摩沙 用灵魂演唱，用心听186

纵横天下 想像＋娱乐＋科技，新加坡环球影城令人迷醉191

缤纷课外书：体验经济时代192

典范人物 充满热情的饭店教父与年轻人导师：严长寿194

纵横天下 大食代美食广场很有FU198

纵横天下 全城狂欢、丰收幸福的清迈水灯节202

影音个案 爱美爱买，印尼内需爆炸214

第三篇 规划服务行销策略216

第7章 服务的STP与创新218

7.1目标市场行销220

7.2服务的定位229

7.3服务的创新240

福尔摩沙 在混乱的时代，发出清明的声音218

纵横天下 以微额贷款消弭贫穷的葛莱敏银行225

纵横天下 新奇、刺激、顶级的旅游229

典范人物 为眼界与知识插上翅膀的出版人：郝明义234

缤纷课外 影集：谁是接班人241

纵横天下 日本兴起「分租住宅」242

第8章 服务实体环境250

8.1服务实体环境的角色252

8.2 Bitner服务场景模式257

8.3服务实体环境的构面267

8.4服务实体环境的设计277

福尔摩沙 自在惬意，浪漫如诗250

缤纷课外 杂志：Shopping Design254

典范人物 丰富阅读内涵的人文企业家：吴清友259

纵横天下 在清迈的林野间发呆，是一种奢侈261

纵横天下 和日本卡通相遇在博物馆264

纵横天下 人文、美学、节能的设计当道278

第9章 服务人员282

9.1服务人员的重要性284

9.2跨界者角色与冲突类型289

9.3服务业人力资源管理298

福尔摩沙 以人才摘下服务业的金牌282

缤纷课外书：我在底层的生活286

纵横天下原一平如何成为日本最伟大的保险经纪人？291

典范人物 实践一家人主义的餐饮巨人：戴胜益295

纵横天下 新加坡求才若渴299

纵横天下 这些职位，另类、冷门、高薪301

第10章 服务流程与供需管理314

10.1服务流程管理316

10.2服务流程中的顾客角色327

10.3服务供需管理331

10.4降低顾客等候负担344

福尔摩沙 另类「笑」果，抒解烦躁314

纵横天下 物流与资讯管理让苏宁称霸324

纵横天下 日本的自助服务方便又舒适331

缤纷课外 电影：抢救旭山动物园332

典范人物 帮企业找人才、帮人才找方向的功臣：杨基宽334

纵横天下 迪士尼FASTPASS让人省时又放心340

第11章 服务业的定价350

11.1服务业定价目标与影响因素352

11.2服务业主要定价方法361

11.3服务业价格管理366

福尔摩沙 台湾的观光医疗，优质平价350

纵横天下 网路收费，平面媒体现生机355

缤纷课外 书：沃尔玛效应358

纵横天下 亚洲航空，掀起票价革命360

典范人物 注重细节与精緻管理的3C通路总裁：杜书伍364

纵横天下 顶尖的管理谘询，收费顶尖371

第12章 服务业的沟通376

12.1推广与沟通：概论378

12.2服务沟通的问题与挑战384

12.3因应服务沟通的挑战388

福尔摩沙 紫荆花开时，校园鼓声起376

纵横天下 伦敦奥运的「轻推」让市民改变382

纵横天下具体化策略让世界展望会成功行善390

纵横天下 米其林评鉴，评论界权威393

典范人物 用生命热情服务客户的媒体天后：余湘397

缤纷课外书：无名侍：服务生机密档案399

第13章 服务业的通路406

13.1服务通路的重要性408

13.2服务传递与通路410

13.3自有通路与中间商412

13.4网路科技与服务通路423

福尔摩沙 都可茶饮在国际市场擦亮品牌406

纵横天下是的，电力也可以直销413

纵横天下 缅甸的现代化服务通路萌芽中419

典范人物 不断创新、放眼国际、实践公益的房仲业龙头：周俊吉420

纵横天下 淘宝网大军压境台湾424

缤纷课外 电影：世界是平的427

影音个案 创意城市：巴西-库里奇巴（中南美的奇葩、公车篇）432

影音个案Studio A关恒君：让3C走进精品商圈434

影音个案 沈方正非比寻常的一天436

影音个案【超级店长】小纯给妈妈的礼物438

第四篇 强化服务业行销管理440

第14章 服务业的企业功能与领导442

14.1服务业的企业功能444

14.2服务组织的绩效452

14.3服务业的领导459

14.4服务组织的文化466

福尔摩沙 启动微革命，让老店续航442

纵横天下日本学界与业界抢救学用落差问题447

典范人物 积极踏实、刚柔并进的零售专家：潘进丁456

纵横天下 说故事的领导力量，渐受重视462

缤纷课外 影集：奇迹餐厅466

纵横天下 富国银行，低调、稳健、关怀469

第15章 服务业的科技应用472

15.1科技的内涵与分类474

15.2科技与服务行销策略478

15.3科技影响力的评估与因应490

福尔摩沙咦！那是什么蛙？什么鸟？472

纵横天下 上亿人聊天带来的商机479

典范人物 抓紧趋势、热情经营事业的科技人：张明正482

纵横天下服务工作全球化484

纵横天下不同的脸不同的广告488

缤纷课外 网站：TED492

影音个案 薰衣草森林，最会卖幸福的企业494

主要参考书目及文献498

索引506