图书介绍
图解商场超市卖场服务与管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 付玮琼主编 著
- 出版社： 北京：化学工业出版社
- ISBN：9787122202673
- 出版时间：2014
- 标注页数：141页
- 文件大小：19MB
- 文件页数：153页
- 主题词：商场－商业服务－图解；超市－商业服务－图解
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图书目录
第一部分 卖场服务2
第一章 卖场礼仪指导2
第一节 卖场着装要求2
要点1：着装自检2
要点2：上级人员检查3
第二节 标准服务用语4
要点1：商品介绍用语4
要点2：答询用语5
要点3：收款、找款用语6
要点4：包装商品用语7
要点5：道歉用语7
【附录】8
附录1-1 ××商场常见服务用语8
附录1-2 ××商场帮助顾客选购商品时常用语9
附录1-3 ××商场道别常用语9
第二章 卖场服务台服务11
第一节 基本工作流程11
要点1：营业前基本工作流程11
要点2：营业中基本工作流程12
要点3：营业后基本工作流程13
第二节 具体操作业务14
要点1：接听电话14
要点2：咨询服务14
要点3：受理意见和建议15
要点4：退换货作业16
要点5：赠品发放18
要点6：发布店内广播19
要点7：免费寄存20
要点8：开具发票22
要点9：顾客投诉处理24
【附录】26
附录2-1 ××商场退换货须知26
附录2-2 ××商场服务台寄包须知26
第三章 卖场理货服务28
第一节 卖场日常理货服务28
要点1：理货员日常工作28
要点2：商品的日常陈列30
要点3：卖场堆头陈列31
要点4：卖场理货32
要点5：卖场补货33
要点6：整理破损商品34
要点7：价格签的更换35
第二节 卖场理货过程沟通37
要点1：接受顾客询问37
要点2：与促销员沟通38
【附录】38
附录3-1 ××超市理货员作业规范38
附录3-2 ××超市商品陈列规范39
第四章 卖场收银服务41
第一节 收银基本流程41
要点1：日常收银流程41
要点2：营业前准备工作43
要点3：营业中工作44
要点4：营业后工作45
要点5：联营销售46
第二节 收银操作流程47
要点1：扫描作业47
要点2：消磁作业48
要点3：装袋作业49
要点4：收款作业49
要点5：信用卡付款50
要点6：设零作业51
要点7：兑零作业52
要点8：收银差异处理53
【附录】54
附录4-1 ××商场收银员操作规范54
附录4-2 ××商场假币识别方法55
第五章 卖场防损服务57
第一节 重点区域监控57
要点1：员工出入口的监控57
要点2：收货口的监控59
要点3：垃圾口的监控60
要点4：精品区的监控60
要点5：卖场入口的监控61
要点6：高损耗区域的监控62
要点7：家电提货口的监控62
第二节 员工损耗控制63
要点1：全员防损63
要点2：员工偷盗预防64
要点3：员工作业错误的损耗控制66
第三节 偷盗行为控制67
要点1：偷窃行为防范67
要点2：偷盗嫌疑人的处理69
要点3：被盗物品的管理70
要点4：对“特殊”过失行为人的处理71
要点5：团伙偷盗行为的防范72
第四节 消防安全管理73
要点1：完善卖场消防系统73
要点2：加强明火管控74
要点3：加强易燃品管控74
要点4：加强消防设施、器材的管控75
【附录】76
附录5-1 ××超市全员防损制度76
附录5-2 ××商场防火巡查制度79
第六章 卖场应急处理80
第一节 应急处理基础80
要点1：应急处理基本流程80
要点2：突发事件应急演练81
第二节 应急处理实施82
要点1：火灾报警82
要点2：灭火83
要点3：台风、暴雨、高温等恶劣天气的处理84
要点4：人身意外事故发生的处理85
要点5：营业时间内突然停电的处理86
要点6：匪徒抢劫收银台的处理87
【附录】88
附录6-1 ××超市应急处理奖励与处罚规定88
附录6-2 ××商场应急处理记录表88
第七章 卖场购物班车服务90
第一节 购物班车日常安排90
要点1：班车路线安排90
要点2：发车管理92
要点3：班车租赁管理93
第二节 购物班车司机管理94
要点1：车辆管理94
要点2：车辆用油管理95
要点3：司机日常管理96
要点4：司机违章事故处理97
【附录】98
附录7-1 ××商场月份车辆用油统计表98
附录7-2 ××商场油卡充值申请表99
附录7-3 ××商场车辆维护保养登记表99
第二部分 卖场管理102
第八章 卖场会务管理102
第一节 卖场早会管理102
要点1：早会的策划102
要点2：早会准备104
要点3：早会的召开105
要点4：早会的主持106
要点5：早会的评估107
要点6：早会工作的落实108
第二节 卖场常规会议管理109
要点1：月度例会109
要点2：顾客座谈会110
要点3：临时会议111
【附录】112
附录8-1 ××超市卖场早会流程112
附录8-2 ××超市早会主持人轮值表114
附录8-3 ××商场早会报告单114
附录8-4××商场主管早会自我评估表115
第九章 卖场日常管理116
第一节 开店与闭店管理116
要点1：开店116
要点2：闭店清场117
要点3：员工离场检查118
要点4：闭店检查119
要点5：闭店后施工管理120
第二节 常规运营管理121
要点1：零散货物收集121
要点2：卖场导购122
【附录】123
附录9-1 ××商场入场规定123
附录9-2 ××商场营业后清场管理规定123
第十章 卖场5S管理126
第一节 卖场5S实施126
要点1：5S推行126
要点2：卖场整理128
要点3：卖场整顿129
要点4：卖场清扫130
要点5：卖场清洁133
要点6：卖场素养133
第二节 卖场5S推行方法135
要点1：定点摄影法135
要点2：红牌作战法136
【附录】137
附录10-1 ××超市卖场5S管理制度137
附录10-2 ××超市卖场5S管理标准139