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上篇 客舱服务2

第一章 客舱服务概述2

第一节 服务的概述2

一、服务的定义2

二、服务的特性3

三、服务的要素4

第二节 客舱服务阐述7

一、客舱服务的定义7

二、客舱服务的意义8

三、客舱服务与一般服务的差异8

四、客舱服务的要点9

五、客舱服务的内容11

第二章 客舱乘务员13

第一节 客舱乘务员的定义13

一、专业术语解释13

二、乘务员的配备15

三、乘务员的资质要求16

四、乘务员的形象要求17

第二节 客舱乘务员的职业素养22

一、职业素养的内容22

二、职业素养的养成29

第三节 乘务员的专业技能30

一、专业训练内容30

二、专业技能要求32

第三章 客舱服务实施34

第一节 迎送服务34

一、迎接旅客34

二、送别旅客47

第二节 广播服务48

一、广播服务的重要性49

二、广播员的职责49

三、广播要求50

第三节 餐饮服务52

一、餐饮服务的意义52

二、餐饮类别54

三、两舱餐饮服务56

四、经济舱餐饮服务64

五、特殊餐服务68

六、国内与国际航线的差异70

第四节 机上娱乐服务71

一、电子娱乐服务71

二、报纸杂志服务73

第四章 国际航班服务75

第一节 国际航班的定义75

一、国际航班相关内容75

二、国际航班相关法规76

三、外交名词简介78

第二节 免税品服务79

一、免税品服务的意义79

二、免税品服务的要求80

三、免税品服务的注意事项82

第三节 国际航班注意事项82

一、航班管理要求83

二、尊重各国文化习俗83

第五章 特殊旅客服务85

第一节 需要专门照顾的特殊旅客85

一、无成人陪伴儿童85

二、孕妇旅客88

三、婴儿旅客91

四、残障旅客92

五、重要旅客98

第二节 需要特别关注的旅客99

一、老年旅客99

二、晕机旅客101

三、醉酒旅客102

四、押解犯罪嫌疑人102

第六章 不正常航班服务104

第一节 不正常航班的定义和影响104

一、不正常航班的相关定义104

二、不正常航班的类别105

三、不正常航班时的旅客心理分析107

第二节 不正常航班服务109

一、不正常航班旅客的服务需求109

二、不正常航班的相关处置112

三、不正常航班服务的注意事项115

第七章 沟通技巧118

第一节 沟通的目的与意义118

一、沟通的重要性118

二、沟通的必要性121

第二节 沟通的途径与方法123

一、语言沟通123

二、非语言沟通124

第三节 沟通的原则与技巧128

一、沟通的原则128

二、沟通的技巧128

下篇 客舱管理132

第八章 飞行四阶段管理132

第一节 预先准备阶段132

一、个人准备132

二、集体准备133

第二节 直接准备阶段134

一、设备检查134

二、机供品交接135

第三节 飞行实施阶段138

一、工作内容138

二、注意事项142

第四节 航后讲评阶段144

一、讲评的重要性144

二、讲评内容145

第九章 客舱管理146

第一节 客舱管理的概念146

一、管理与客舱管理的定义146

二、客舱资源管理147

三、客舱管理的意义148

第二节 人为因素影响150

一、冲突150

二、差错152

三、压力153

第三节 客舱管理的内容与要求154

一、旅客管理154

二、餐食管理155

三、机供品管理156

四、厨房管理156

五、盥洗室管理156

六、飞行机组服务157

第十章 客舱设备管理159

第一节 厨房设备及操作159

一、厨房概述159

二、厨房设备159

第二节 客舱设备介绍及操作167

一、行李架167

二、旅客服务单元167

三、旅客座椅168

四、客舱照明169

五、乘务员座椅171

六、通信系统172

七、前后舱乘务员控制面板173

八、盥洗室174

九、衣帽间174

十、音乐及预录广播控制面板176

第十一章 机供品管理178

第一节 机供品的介绍178

一、机供品含义178

二、机供品类别179

三、机供品管理的意义183

第二节 机供品管理要求185

一、掌握配备标准185

二、航前仔细清点185

三、加强过站监控186

四、航后回收交接186

第十二章 旅客表扬与投诉188

第一节 旅客表扬188

一、表扬的作用189

二、接受表扬191

第二节 旅客投诉192

一、投诉的影响192

二、投诉的一般处置193

第三节 投诉的处置原则与方法194

一、处置原则194

二、处置方法195

第十三章 机上急救200

第一节 机上急救处置200

一、人的生命四大体征200

二、机上急救一般原则201

三、机上急救程序201

四、机上急救注意事项202

五、疾病处理202

六、心肺复苏203

第二节 机上外伤处置208

一、出血与止血208

二、颈、背部损伤的处理210

三、擦伤（挫伤）的处理210

四、损伤伤口的包扎210

五、骨关节损伤与固定213

六、关节扭伤的表现及处理216

七、脱位的表现及处理217

第三节 机上常见病处置217

一、普通病症的医疗服务218

二、糖尿病219

三、心脏病220

四、烧伤、烫伤220

五、惊厥／抽搐222

六、晕厥222

七、腹部疼痛（急性腹膜炎）223

八、癫痫223

九、呼吸系统224

十、休克的医疗处理226

十一、内脏损伤227

十二、传染病的医疗处理227

附录一 《中华人民共和国出境入境边防检查条例》229

附录二 《中华人民共和国公民出境入境管理法》234

附录三 《中华人民共和国海关法》237

附录四 《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》244

参考文献253