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第一章 客户关系管理基本概念和工具2

第一节 客户关系管理初见2

第二节 客户关系管理的发展演变2

第三节 客户关系管理的核心概念和工具4

一、客户分级管理4

二、老客户价值5

三、客户生命周期管理7

四、客户满意度调查10

第二章 汽车客户生命周期管理和工作开展路线15

第一节 汽车客户的生命周期特点及关系维护方式15

一、蜜月期16

二、使用早期17

三、保修中后期18

四、出保后19

五、再购期20

第二节 汽车行业客户关系管理开展现状及一般路线21

一、专卖店开展了一些客户关系管理工作，但纳入到指标管理的还不多21

二、主机厂给了专卖店各种业务支持，但跟踪执行的还很少22

三、主机厂直接面向终端客户的宏观客户关系管理还很单薄22

四、汽车行业客户关系管理开展一般路线23

第三节 专卖店开展客户关系管理的要素23

一、以客户为中心的经营理念要在专卖店上下和各部门之间达成共识24

二、组织结构保证，成立客户关系部，独立运作25

三、部门人员配置到位，各司其职26

四、业务系统支持到位，数据统一管理27

五、以关键业绩指标为抓手，明确对业务部门的绩效考核28

第三章 三位一体交车31

第一节 交车日的客户特点及关系维护重点31

一、交车日客户的典型特点31

二、交车日客户关系维护重点31

三、交车流程关键业务环节32

第二节 详细的流程分解和动作标准33

一、交车预约33

二、交车前准备36

三、到店接待37

四、交验车辆39

五、交车手续40

六、服务交接41

七、交车仪式42

八、送别客户43

第四章 新车客户回访45

第一节 新车回访客户特点及关系维护重点45

第二节 详细的流程分解和动作标准46

一、交车后三日回访（3DC）46

二、交车后七日回访（7DC）48

三、交车后（N+1月）回访51

四、首保服务提醒52

第五章 新车一对一拜访56

第一节 一对一拜访的目的和价值56

一、一对一拜访让客户感到了充分的尊重，传播了良好的服务形象56

二、面对面的交流能进一步融洽客户关系57

三、一对一拜访也是把口碑效果促成再销售的重要一步57

第二节 一对一拜访工作准备58

一、专门的拜访团队建设58

二、专卖店领导层支持60

第三节 关键业务流程简介61

第四节 详细的流程分解和动作标准62

一、探访前期准备62

二、探访过程组织65

三、探访后续处理70

第六章 爱车讲堂73

第一节 爱车讲堂活动概要73

第二节 客户关系维护重点及关键业务流程75

第三节 详细的流程分解和动作标准76

一、活动准备76

二、客户邀约82

三、客户报到86

四、课堂讲解88

五、实车演示90

六、活动收尾92

第四节 专卖店爱车讲堂活动开展进阶步骤94

一、专卖店开展爱车讲堂的主要难度94

二、专卖店开展爱车讲堂的进阶步骤95

三、主机厂的支持97

第七章 初期服务关系维护101

第一节 服务初期客户需求分析和关系维护重点101

一、新车客户心理和需求分析101

二、新车期客户关系维护的方向102

第二节 免费首保时，体现专业规范的服务水平102

一、预约104

二、接待104

三、维修项目确认107

四、作业107

五、出场检查108

六、交车／结账109

七、回访110

第三节 第一次收费保养时，体现明明白白消费111

一、接待环节111

二、维修项目确认环节112

三、作业环节112

四、交车环节112

第四节 合理的定价，体现性价比合理113

一、工时和配件的定价不宜太高113

二、保养的项目、工时和常用件的价格要公示113

第八章 客户关怀活动115

第一节 客户关怀活动的价值和差异化策略115

一、客户关怀活动的价值115

二、客户关怀活动的差异化策略116

三、汽车业客户关怀活动策划维度117

第二节 围绕车辆养护开展的客户关怀活动117

一、根据季节变化的车辆养护活动118

二、重点部件的优惠养护和改装活动124

第三节 围绕客户特点开展的客户关怀活动125

一、按照车主性别划分125

二、按照车主年龄划分128

三、按照车主家庭组成划分132

四、按照车型划分134

五、按照车主爱好划分137

第四节 围绕节假日开展的客户关怀活动139

第五节 日常持续性关怀143

第六节 活动策划组织流程145

一、提前策划146

二、设定活动框架147

三、确定可行性147

四、费用预算148

五、活动报批149

六、明确执行细则149

七、过程管控149

八、活动总结150

九、活动效果评估151

第九章 活动型车友会组织154

第一节 活动型车友会组织形式及开展概要154

一、自发的地方车友会155

二、专卖店车友会155

三、媒体车友会156

四、专业汽车俱乐部156

第二节 小型自驾游活动组织156

一、活动策划157

二、活动准备159

三、发车162

四、行车过程168

五、客户活动169

六、返程169

七、活动传播170

第三节 区域型车友会活动组织171

一、客户筛选171

二、客户招募172

三、活动准备174

四、行车编队175

五、餐饮安排176

六、媒体接待176

七、工作人员分工177

八、活动传播177

第四节 自发的地方车友会181

一、自发车友会是专卖店有利的资源182

二、与地方自发车友会合作的形式183

第十章 会员制车友会186

第一节 会员制车友会的形式186

一、专业汽车俱乐部186

二、专卖店车友会187

第二节 专卖店会员服务项目设计187

第三节 会员制车友会开展步骤194

一、确定专卖店开展会员制车友会的可行性195

二、车友会项目启动准备195

三、车友会会员招募202

四、车友会常规开展205