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1 质量管理体系精要3

1.1什么是质量管理体系3

1.2质量管理体系要素基本内容4

1.3质量体系建立的原则12

1.4企业建立健全质量管理体系的基本要求14

1.5质量管理体系建立的步骤16

1.6编制质量管理体系的文件22

1.7企业的质量认证25

2 ISO系列标准体系精要37

2.1 IS09000系列标准37

2.2 ISO9000系列标准的管理原则44

2.3 ISO14000系列标准50

2.4 IS09000与TQM的关系58

3 质量目标管理精要63

3.1目标管理的功能和意义63

3.2质量目标管理的特点65

3.3质量目标的分类66

3.4质量目标的确定根据68

3.5质量目标的实施69

3.6质量目标有效管理的保证体系71

3.7各级人员质量管理职责72

3.8各部门质量管理职责75

3.9质量目标的考核78

4 质量检验精要83

4.1质量检验的方式83

4.2质量检验的基本类型85

4.3抽样检验的实施88

4.4质量检验的管理程序95

5 不合格品控制精要105

5.1不合格品产生的原因105

5.2不合格品的标识106

5.3不合格品的隔离108

5.4不合格品的处置109

5.5不合格品的记录111

6 服务质量管理精要115

6.1服务业中的质量特性115

6.2服务质量的要素分析118

6.3服务补救121

6.4从服务全流程控制服务质量121

6.5服务业的六西格玛质量管理124

6.6服务质量控制模式126

7 持续质量改进精要132

7.1持续质量改进的目标132

7.2持续质量改进的原则134

7.3持续质量改进的实施程序144

8 质量成本管理精要159

8.1质量成本的组成与分类159

8.2质量成本管理的主要任务164

8.3质量成本管理的组织与职责165

8.4各管理部门对质量成本的责任分析167

8.5质量成本核算的任务和要求169

8.6质量成本的评估方法176

9 企业常用的质量管理工具183

9.1产品质量波动183

9.2统计数据、总体和样本184

9.3随机抽样方法186

9.4统计特征数187

9.5两类错误和风险188

9.6排列图（帕累托法）189

9.7直 方图191

9.8控 制图194

9.9调 查表197

9.10分 层法198

9.11矩 阵图199

9.12因 果图200

9.13关联图法202

9.14检查单法204

9.15KJ法（亲和图法）206

9.16优选法208

9.17可靠性评价分析法209

9.18德尔菲法212

9.19看板管理213

9.20对策表216

9.21统计推断218

9.22水平对比法219

9.23流程图220

9.24树图221

9.25价值工程222

9.26缺点列举法223

9.27头脑风暴法225

9.28逆向思考法226

9.29质疑思维法227

9.30分合思维法228

9.31愚巧法229

9.325S管理法229

9.33目视管理235

9.34PDCA法（过程决策程序图法）238

9.35品管圈法242

9.36六西格玛管理法246

9.37黑腰带计划250

9.38零缺陷管理方法253

10 著名企业质量管理典范263

10.1TNC的成果分享计划263

10.2松下公司的严格质量管理264

10.3世代相传的爱彼表269

10.4没有改变世界的机器271

10.5百年品质经典轩尼诗273

10.6西门子公司的Makin’Waves团队276

10.7VOLVO的小组生产方式278

10.8惠普的质量管理282

10.9奔驰：严格的品质管理制度284

10.10海尔“范萍事件”与80/20法则286

10.11海尔PCDA管理288

10.12华龙集团全员工作质量原则290

10.13一个自我管理的奶酪制作团队291

10.14加油站OEC管理法293

10.15 MOTOROLA全面生产维护管理294

10.16印度储备银行拒收率的降低297