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1-1　餐饮店长角色认知2

角色一：餐饮店的代表者2

角色二：政策的执行者2

角色三：楼面的指挥者2

第1章　餐饮店长任职资格2

角色四：问题的协调者3

角色五：士气的激励者3

角色六：业务的控制者3

角色七：员工的培训者3

角色八：营运业绩的分析者3

职责二：员工安排与管理4

职责三：营销活动策划与推广4

1-2 餐饮店长职责要求4

职责一：各项指令和规定宣布与监督4

职责四：厨房、楼面作业管理5

职责五：餐饮卫生安全管理5

职责六：食材采购与管理5

职责七：顾客投诉处理6

职责八：餐饮成本控制6

职责九：财务作业监督控制6

附录：对下属员工的岗位职责也要了然于胸7

一、菜单的基本标准14

第2章 餐饮营销推广14

2-1 菜单营销14

二、菜单的类型16

三、菜单的内容17

四、菜单制作前应考虑的问题20

五、菜单形成的步骤21

六、菜单的设计22

七、菜单的评估与修正25

八、菜单的定价28

2-2 广告营销32

一、营业场所外观的宣传32

二、报刊夹带广告的宣传33

三、交通广告的利用35

四、新闻报道式的广告——消息稿35

五、POP广告的利用38

六、DM广告（信函广告）的运用40

2-3 宴会营销42

一、宴会营销的重要性42

二、宴会营销作业控制42

三、宴会营销七大专案50

实用工具01：订席合约书范本54

实用工具02：宴会变更通知单56

实用工具03：感谢函范本57

实用工具04：宴会部餐饮收费标准58

实用工具05：宴会部容量使用表59

实用工具06：宴会厅租金价目一览表59

实用工具07：饮料价目一览表60

实用工具08：宴会部电器器材租借价目一览表60

第3章　楼面作业管理62

3-1 楼面基本作业62

一、菜品销售62

二、顾客服务64

一、服务质量标准制定68

3-2 楼面服务质量控制68

二、服务质量检查72

3-3 楼面服务质量改进76

一、进行顾客意见调查76

二、开展服务质量评估81

实用工具09：餐厅每日工作检查表87

第4章 厨房作业管理94

4-1 厨房人员工作安排94

一、厨房组织系统94

二、厨房工作人员的职责95

三、工作时间流程96

一、制定菜品控制标准98

4-2 菜肴制作质量控制98

二、现场制作过程控制100

三、控制方法102

实用工具10：原料加工规格表103

实用工具11：冷菜配份规格表103

实用工具12：点心制作规格表104

实用工具13：水果拼盘制作规格表104

实用工具14：食品原料规格表105

4-3 厨房成本控制106

一、理顺生产线流程106

二、建立量化标准106

三、制作过程成本控制107

第5章　餐饮卫生管理110

5-1 制定餐饮卫生计划110

计划一：人员部分110

计划二：食物部分113

计划三：场地部分113

计划四：设备部分115

计划五：器皿部分116

计划六：餐饮卫生计划执行117

5-2 餐饮卫生控制119

控制一：生产环境119

控制三：制作过程120

控制二：原料120

控制四：工作人员121

实用工具15：清洁卫生检查制度123

实用工具16：餐厅外场清洁检查表124

实用工具17：餐厅卫生工作考核表126

第6章　餐饮安全管理128

6-1 预防食物中毒128

一、食物中毒的原因128

二、食物中毒的预防措施129

实用工具18：食品安全检查表132

一、防抢工作135

6-2 做好“五防”工作135

二、防偷工作138

三、防意外工作140

四、防火工作142

五、防其他灾害145

6-3 紧急状况的处理149

一、突然停电、停水149

二、突然局部起火150

三、员工受伤的处理151

四、客人受伤的处理151

五、客人抱怨的处理151

七、公共卫生安全检查152

六、突然发生斗殴事件152

八、快餐店突然接到上百份外送单153

九、开餐前突然接到大单宴会154

十、开餐前突然接到VIP前来用餐154

十一、突然接到客人投诉本店食品中毒154

十二、突然接到防疫站通知，本店有食物中毒事件155

十三、突遇新闻媒体曝光155

十四、突遇媒体采访156

第7章 餐饮食材管理158

7-1 食材采购质量控制158

一、制定食品原料采购规格标准158

三、各类食品原料选购标准要求159

二、采购规格标准的管理159

7-2 食材验收管理166

一、验收工作的主要目标166

二、验收的职责166

三、验收程序167

四、验收的基本要求169

五、验收数量不符处理171

六、验收品质不符处理171

七、坏品及退货处理171

实用工具20：物品耗损报告表173

实用工具19：验收报告表173

7-3 食材储存与发放管理174

一、食品储存管理174

二、食品原料发放管理175

三、账卡管理作业176

四、物料的存管作业177

五、盘点作业179

附录：各类食材储存法181

实用工具21：领物单186

实用工具22：财产卡186

实用工具24：餐厅原料物资领用单187

实用工具23：货品盘存明细表187

实用工具25：餐厅内部原料物资调拨单188

第8章 财务作业管理190

8-1 收银作业管理190

一、明确处理或经手现金的手续190

二、出纳的职责191

三、销售额的核对192

8-2 账单作业管理193

一、核查制度193

二、核查程序与方法193

三、服务员账单管理194

四、服务员的责任195

五、餐厅出纳的责任196

8-3 数据作业分析197

一、各项报表197

二、统计数据198

三、收入稽核199

8-4 营运业绩分析201

一、餐饮销售总额201

二、单位部门的利润201

三、餐饮销售额对销售总额比率201

六、员工工资成本202

五、混合销售额202

四、平均消费力202

七、生产力指数203

八、存货流动率203

九、每个可供利用的座位（席次）的销售额204

十、座位流动率204

十一、每位服务员的销售额204

十二、每平方米空间的销售额205

实用工具26：餐饮部日经营台账表206

实用工具27：饮料标准成本和售价记录表207

主要参考文献208