图书介绍
顾客服务现用现查 电话服务PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 刘松等编著 著
- 出版社： 北京：中国商业出版社
- ISBN：7504455652
- 出版时间：2006
- 标注页数：145页
- 文件大小：12MB
- 文件页数：155页
- 主题词：日用电气器具－工业企业管理：销售管理－技术培训－教材
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图书目录
第一章 岗位认识和服务理念2
技能点1 什么是呼叫中心2
技能点2 呼叫中心服务人员的岗位职责5
技能点3 呼叫中心服务人员的职业生涯规划7
技能点4 如何认知我们的客户9
技能点5 如何树立良好的客户服务意识11
技能点6 提供何种服务才能让顾客满意13
技能点7 如何提高客户的忠诚度16
技能点8 电话服务中的良好习惯18
第二章 座席人员专业素质的培养24
技能点1 座席人员基本素质的培养24
技能点2 如何培养积极的工作心态26
技能点3 电话交谈要正确使用语言28
技能点4 如何塑造专业的声音33
技能点5 电话服务时的姿势和表情36
技能点6 如何把握电话中的节奏38
技能点7 电话开篇如何吸引客户的注意力40
技能点8 座席代表的压力缓减与心理调适42
第三章 咨询电话业务及业务登记46
技能点1 接听呼入电话的步骤46
技能点2 倾听的技巧48
技能点3 提问的技巧53
技能点4 如何做好客户分类56
技能点5 客户需求阶段分析60
技能点6 如何专业化介绍产品和服务63
技能点7 客户资料的登记确认和整理65
技能点1 呼入电话的沟通技巧69
第四章 呼入电话的处理69
技能点2 接听电话的礼仪72
技能点3 对男性客户的说服技巧76
技能点4 对女性客户的说服技巧78
技能点5 对不同性格的客户采取不同策略81
技能点6 对老实型客户的服务技巧84
技能点7 对犹豫型客户的服务技巧86
技能点8 对沉默客户和健谈客户的应对技巧89
技能点9 如何应对“头疼客户”（上）92
技能点10 如何应对“头疼客户”（下）94
第五章 投诉电话97
技能点1 客户投诉的原因与需求97
技能点2 如何避免与客户争执100
技能点3 处理投诉的方法和步骤102
技能点4 投诉处理的沟通技巧104
技能点5 客户抱怨的处理方法108
技能点6 电话抱怨处理的注意事项112
第六章 客户的回访与呼出销售116
技能点1 呼出电话前的准备116
技能点2 什么时间给客户拨打电话较为适宜119
技能点3 电话拨通后的礼仪120
技能点4 售后服务回访的内容121
技能点5 跟进销售性回访的技巧123
技能点6 客户异议的回应技巧127
技能点7 对方拒绝的原因及应对技巧130
技能点8 客户维系的技巧133