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第一部分　应试指导1

第1章　职业标准——物业管理从业人员国家职业标准1

1 职业概况1

2　基本要求2

3 工作要求3

4 比重表6

第2章　物业管理人员国家职业资格鉴定考试8

1 试卷结构8

2　题型分析8

4　职业道德及物业管理师论文考试指导9

3　提示9

第二部分　知识部分14

职业道德14

绪论14

第1章 职业道德与企业的发展15

第2章　职业道德与人的自身发展16

第3章　文明礼貌16

第4章　爱岗敬业17

第5章　诚实守信18

第6章　办事公道20

第7章　勤劳节俭20

第9章　团结互助21

第8章　遵纪守法21

第11章　职业道德修养22

第10章　开拓创新22

基础知识23

第1章　物业管理基本概念23

1 物业与物业管理23

2 物业管理的主要内容与过程25

3 物业管理的基本原则26

4　物业管理的服务质量标准27

5　物业管理人员的素质要求28

1　物业管理企业29

第2章　物业管理机构基本知识29

2 业主与业主大会31

3　物业管理相关机构33

第3章　住宅小区的物业管理知识35

1　住宅小区的构成与特点35

2　住宅小区物业管理的内容与特点36

3 住宅小区物业管理的目标与要求37

第4章　写字楼的物业管理知识45

1 写字楼的类型与特点45

2　写字楼物业管理的方式与目标47

3 写字楼物业管理的内容与特点52

4 写字楼的租赁管理54

第5章　商业场所的物业管理知识56

1 商业场所的类型与特点56

2 商业场所物业管理的内容与特点57

3 商业场所的租赁管理58

第6章　工业区的物业管理知识60

1　工业区的构成与特点60

2　工业区物业管理的内容、特点与要求61

第7章　其他类型物业管理知识68

1　其他物业的主要类型与特点68

2　其他类型物业管理的内容与特点69

第8章　相关法律法规知识70

1 物业管理法律常识70

2　物业管理法律法规73

3　物业管理相关政策74

物业管理员76

第1章　日常客户服务76

1　客户入住服务76

2 日常客户接待77

第2章　物业管理常用文书拟写与档案管理80

1 物业管理常用文书的拟写80

2 物业管理档案的建立与管理83

第3章　物业管理收费服务88

1 物业管理费用的收取88

2　代收代缴费用90

第4章　房屋建筑维修养护管理92

1 房屋构造与识图92

2　房屋日常养护管理97

3 房屋日常维修管理99

4　房屋室内装饰装修管理100

第5章　房屋附属设备设施维修养护管理104

1 房屋附属设备设施使用管理104

2　房屋附属设备设施日常养护管理107

3　房屋附属设备日常维修管理109

第6章　物业安全管理112

1　安全保卫服务112

2　消防管理116

3　车辆管理120

第7章　物业环境管理123

1　环境污染的防治123

2　环境保洁服务126

3　环境绿化美化服务128

1 物业的接管验收132

助理物业管理师132

第1章　物业的接管验收与撤管132

2　物业的撤管136

第2章　物业服务费用管理138

1　物业服务费用测算138

2　物业服务费用收缴管理142

第3章　房屋租赁服务144

1 房屋租赁市场调查与预测144

2　房屋租赁方案的制定145

1　客户关系管理149

第4章　客户管理服务149

2　社区服务与社区活动的组织150

第5章　房屋建筑养护维修管理152

1　建筑施工图的识读152

2　房屋安全管理159

3　房屋维修管理162

4 房屋装修管理165

第6章　房屋附属设备设施维修养护管理168

1　房屋附属设备设施养护管理168

2 房屋附属设备设施维修管理169

3　特种设备委托维修养护管理172

4　建筑智能化管理系统174

第7章　物业安全管理175

1 安全管理制度的制定与实施175

2 消防管理制度的制定与实施179

3 车辆管理制度的制定与实施181

第8章　物业环境管理183

1 环境污染防治制度的制定与实施183

2　环境保洁制度的制定与实施186

3　环境绿化美化制度的制定与实施187

1 业务培训189

第9章　业务培训与考核189

2　培训考核190

物业管理师191

第1章　物业管理方案的制定191

1 物业管理的早期介入191

2 物业管理早期介入的实施191

3 物业管理方案的制定195

4 物业再开发利用方案的制定196

第2章　物业管理制度的制定202

1 制定物业管理制度的准备202

2　物业管理制度的制定203

1 物业管理费用预算210

第3章　物业管理企业资金管理210

2　物业管理收费纠纷的处理213

3　专项维修资金的管理214

4 物业企业财务管理216

第4章　房屋及附属设备设施维修养护管理219

1 房屋及附属设备设施维修养护计划的制定219

2 房屋维修养护技术管理221

3　安全防范设施的设置与管理223

1 房屋维修预算的编制226

第5章　房屋及附属设备设施维修预算226

2　房屋附属设备设施维修预算的编制228

第6章　综合经营服务231

1 综合经营服务项目的策划231

2　综合经营服务项目的运作234

第7章　物业管理市场开发236

1 物业管理市场营销236

2 物业管理招标与投标238

第8章　绩效考核与论文撰写244

1 员工绩效考核方案的制定与实施244

2 专业论文的撰写245

物业管理员模拟题247

第三部分　模拟题及参考答案247

参考答案255

助理物业管理师模拟题256

参考答案266

物业管理师模拟题268

参考答案277

第四部分　历届考题280

物业管理人员 国家职业资格四级（物业管理员）280

参考答案293

物业管理人员 国家职业资格三级（助理物业管理师）294

参考答案306

物业管理人员 国家职业资格二级（物业管理师）309

参考答案322

第五部分　附件　相关法律法规328

党的十六大报告和公民道德建设实施纲要328

物业管理条例328

前期物业管理招标投标管理暂行办法335

业主大会规程339

物业服务收费管理办法343

物业管理企业资质管理办法345

物业服务收费明码标价规定349

后记350