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序言 除了让客户满意，你别无选择1

第一章 推行客户满意经营1

1．为什么要让客户满意2

2．让客户满意是社会发展的必然3

3．让客户满意是经营的最佳策略5

4．满意的客户是最好的广告6

5．经营客户满意8

6．客户满意经营的雷区10

第二章 永远站在客户的一边13

1．设身处地为客户着想14

2．按照客户的要求去做15

3．与客户一起面对困难16

4．宁可吃亏，也不让客户受累17

5．为客户节省每一分钱19

6．帮助客户增加财富22

第三章 满意员工造就满意客户24

1．有员工满意才有客户满意25

2．让每一位员工感到公平27

3．做好员工的培训29

4．关爱你的员工31

第四章 准确把握客户的需求34

1．绝不卖给爱斯基摩人冰箱35

2．客户期待的是什么36

3．把握客户需求特性37

4．迅速响应客户需求39

5．满足客户多样化的需求41

6．因客户需求而变42

7．急客户之所急45

第五章 提供客户满意的产品47

1．100-1=048

2．质量是企业的生命线49

3．从产品设计开始下功夫52

4．给客户最优质的产品54

5．质量由客户说了算57

6．客户想要什么就给什么58

第六章 为客户提供贴心服务60

1．树立全新的服务理念61

2．态度决定一切65

3．服务就是为客户解决一切难题67

4．绝不只为销售而服务68

5．“三心二意”地服务70

6．主动靠近才是服务71

7．服务多一点，满意多一分74

8．服务在售后才开始75

9．持续提供优质的服务76

10．服务就要让客户感动78

11．为客户提供个性化服务80

12．温情是服务的最佳注解81

13．服务就是要让客户快乐83

第七章 及时与客户互动沟通85

1．沟通第一86

2．没有好心态就没有沟通87

3．微笑是最好的沟通89

4．非言语沟通更重要92

5．电话沟通从文明开始94

6．陌生拜访，让客户说说说95

7．让沉默的客户开口97

8．与不擅交际的客户沟通99

9．成功沟通从顺着客户的观点开始100

第八章 真心尊重每一个客户102

1．尊重客户就千万别在伤口上撒盐103

2．尊重要发自内心104

3．对客户一视同仁106

4．以客户为师108

5．尊重客户从细节做起110

6．背对客户也要100％地尊重112

第九章 对客户以诚相待115

1．首先，做一个诚实的人116

2．信用是一笔巨额财富118

3．绝不隐瞒任何细节和缺陷121

4．欺骗客户就是自掘坟墓123

第十章 认真对待每一个细节126

1．注重细节，把功夫做到家127

2．主动和客户联络129

3．给客户留个好印象130

4．一口叫出客户的名字132

5．对客户来不得半点拖延133

6．对客户永怀感激之情135

7．送客户一些小礼物137

8．绝不对客户说“不”140

9．每天多做一点点142

10．为客户解决私人问题144

第十一章 把客户抱怨当成赠礼147

1．客户为什么不抱怨148

2．抱怨的客户想要什么150

3．在抱怨中捕捉成长契机151

4．营造欢迎抱怨的文化152

5．为客户投诉提供方便156

6．积极倾听客户抱怨157

7．妥当处理抱怨，留下客户的心159

8．写一封优秀的抱怨回函161

第十二章 争取流失客户回头165

1．客户为什么不再买你的产品166

2．流失一位客户的损失168

3．让流失的客户回心转意170

4．全面预防客户流失172

第十三章 变满意客户为忠诚客户174

1．忠诚无价175

2．以忠诚于客户换取客户的忠诚177

3．让客户全面参与180

4．与客户保持互动183

5．与客户结成战略伙伴185

6．与客户共享快乐187

7．当好客户的顾问188