新导游必备手册PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

新导游必备手册PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

导言1

第一章　物质准备3

第一节　带好规定用品3

一、表明职业身份的物品3

二、提示游客的物品5

三、业务活动的用品6

第二节　应急用品8

一、防范、保障用品8

二、小配件、小工具9

三、为客人准备一些小奖品10

第三节　个人用品11

一、食品和水11

二、合适的工作包11

实例点评12

第二章　形象设计和职业保护17

第一节　服装17

一、感觉舒服17

二、行动方便19

三、适合职业环境19

一、着装应该突出职业精神20

第二节　整体形象20

二、适度的个性特色21

三、重视文化内涵21

第三节　防护措施22

一、夏天的防护用品22

二、冬天的防护用品23

三、准备合适的辅助用品24

实例点评24

第一节　吃透计划29

一、分析旅游团的类别29

第三章　业务准备29

二、了解游客有无特殊的情况和需要31

三、检查自己还有什么没有准备到的33

第二节　准备资料33

一、旅游景点资料33

二、旅游路线资料34

三、历史文化背景资料35

第三节　设计工作方案37

一、计划时间37

二、计划线路40

三、留出适当余地41

实例点评43

第一节　关键是把握时间、地点和目的49

一、认真核实、确认迎接工作的每一个细节49

第四章　迎接客人49

二、联系上所有的相关单位和人士51

三、熟悉机场、车站的交通情况52

第二节　到达现场后的注意事项54

一、观察环境54

二、积极准备55

三、调整心态56

一、热情欢迎57

第三节　迎接客人57

二、妥善出站58

三、清点人数和清点行李60

实例点评61

第五章　开场欢迎词67

第一节　一个良好的开头是成功的一半67

一、介绍自己和司机要自信而亲切67

二、认真展示、说明导游证和胸卡68

第二节　开场后如何继续介绍69

一、介绍游客行程69

三、注意结合路程长短安排开场内容69

二、服务性介绍70

三、即兴发挥式讲解71

第三节　千万不能因没话说而冷场72

一、怎样做到一路有话说72

二、怎样克服紧张情绪73

三、怎样维持车内适宜的气氛74

实例点评75

第一节　入住饭店前要注意的事情79

一、下车前要认真检查有无遗忘的物品79

第六章　入住饭店79

二、办手续前先安排客人休息81

三、办理入住手续81

第二节　导游员要熟悉饭店83

一、熟悉饭店概况83

二、熟悉饭店服务85

三、熟悉饭店的收费85

第二节　提示游客86

一、入住时对游客的提示86

二、分发钥匙87

三、到客人的房间查看88

实例点评89

第七章　游览观光93

第一节　和领队、全陪、司机、摄像的配合93

一、和全陪、领队的配合93

二、和司机的配合96

三、和摄像师的配合97

第二节　计划和变化99

一、引导游客99

二、执行旅游计划101

三、计划的调整和改变104

第三节　关键是提高导游工作质量106

一、怎样做好第一次景点讲解107

二、怎样吸引游客109

三、怎样回答客人问题112

实例点评114

第八章　用餐119

第一节　餐前准备119

一、既保证用餐又保证游程119

二、用餐标准121

三、用餐计划的改变123

一、照顾特殊要求125

第二节　用餐服务125

二、查看用餐状况127

三、把握用餐的节奏129

第三节　签单130

一、了解签单的业务130

二、办好签单事宜132

三、不要让客人久等133

实例点评133

第一节　积极正确地引导139

一、购物应该到指定商店139

第九章　购物139

二、客观真实地介绍产品142

三、尊重游客做出的选择144

第二节　耐心细致地服务146

一、了解特色产品146

二、了解游客的购物心理148

三、熟悉购物过程151

第三节　提高工作效率153

一、处理好购物和观光游览的关系153

二、方便游客购物155

三、维护游客的合法权益157

实例点评159

第一节　心理学和导游员165

第十章　新导游的心理素质165

一、心理学和导游员的职业角色意识166

二、尊重游客170

三、自信和服务174

第二节　从心理学的角度了解游客177

一、游客的心理特征177

二、把游客导向成熟180

三、学会与游客相处182

一、做游兴的文章184

第三节　为游客提供心理服务184

二、调整游客的情绪186

三、文明服务187

实例点评188

第十一章　对事故及突发事件的应对措施第一节 应对接、送游客过程中可能遇到的事故及突发事件193

一、接团时可能遇到的问题193

二、游客丢失旅游证件197

三、游客丢失行李199

第二节　应对游览过程中可能遇到的变故200

一、旅游条件的变故200

二、旅途中的变故203

三、接待工作中的变故206

第三节 因游客引发的变故209

一、应对“旦夕祸福”209

二、应对游客引起的事端212

三、应对其他灾害214

实例点评216

第十二章　送别游客和收尾工作221

第一节　送客人到机场（车站）221

一、工作要从离开饭店之前做起221

二、精心准备欢送词223

三、满意踏上归途225

第二节　送客人登机、上车226

一、告知客人配合下车后的安排226

二、办好各项手续226

三、引领客人到安全检查口227

第三节　继续未了之事228

一、办妥客人委托之事228

二、汇报工作228

三、准备迎接下一个旅游团229

实例点评231

编后记233