图书介绍
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- 中国质量协会主编 著
- 出版社： 北京：中国社会出版社
- ISBN：7508716078
- 出版时间：2007
- 标注页数：353页
- 文件大小：30MB
- 文件页数：361页
- 主题词：商业服务－服务质量－评价－手册
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图书目录
第一部分 顾客满意度的理解与应用1
1.1 顾客满意与顾客满意度3
1.2 顾客满意理念的普及发展4
1.3 顾客满意度测评的重要性6
1.4 影响顾客满意度的主要因素8
1.5 顾客满意度在ISO-9000中的体现11
第二部分 认识和理解顾客的需求17
2.1 将顾客满意作为经营目标19
2.2 确定满意度调查的对象21
2.3 重视与顾客的接触点25
2.4 理解顾客的需求和行为28
第三部分 顾客满意度测评调查方案的确定及实施41
3.1 选择适当的抽样调查方法43
3.2 顾客满意度测评结构的设定46
3.3 设计顾客满意度调查问卷52
3.4 实施顾客满意度的测量89
3.5 建立数据的采集分析92
第四部分 顾客满意度测评统计分析工具的应用95
4.1 描述性统计分析方法97
4.2 相关分析方法100
4.3 回归分析方法103
4.4 方差分析方法110
4.5 PLS分析方法118
4.6 SPSS统计分析软件120
4.7 《顾客满意度测评应用软件》125
第五部分 顾客满意度测评报告编写145
5.1 编写测评报告的基本要点147
5.2 关键因素的分析列表148
5.3 测评结果的绘图技术152
5.4 用图表建立质量改进的优先排序158
5.5 开放型问题的分类整理161
第六部分 顾客满意度的持续改进177
6.1 建立顾客满意度测评的长效机制179
6.2 顾客满意度数据库的建立185
6.3 持续改进顾客满意度188
6.4 顾客关系管理194
6.5 员工满意度的提高199
第七部分 顾客满意度测评案例203
附：《用户满意度测评规范》335