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译者序第二版前言第一版前言致谢第1章 使用指南工具矩阵图1

图表1.1 发散集中顺序2

表1.1 工具矩阵3

工具7

工具分类8

第2章 超级工具：质量管理体系质量的演化10

全面质量管理11

质量功能展开12

图表2.1 卡诺模型14

ISO 900014

马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖16

图表2.2 鲍德里奇奖分类目录16

标杆比较17

图表2.3 Z型图19

六西格玛20

图表2.4 “3σ”过程21

图表2.5 “6σ”过程21

精益制造22

一般的质量改进过程25

第3章 质量改进过程质量改进过程的优点25

图表3.1 “10步骤”质量改进过程26

图表3.2 “10步骤”质量改进过程流程图27

质量改进过程的10个步骤28

与团队效能相关的工具34

问题指导37

第4章 质量改进案例MEDRAD公司：运费流程优化小组40

图表4.1 Medrad：平衡计分卡41

图表4.2 Medrad：项目任务书42

图表4.3 Medrad：项目目标矩阵43

图表4.4 Medrad：SIPOC图43

图表4.5 Medrad：当前流程图44

图表4.7 Medrad：p图45

图表4.6 Medrad：项目度量表45

图表4.8 Medrad：决策矩阵46

图表4.9 Medrad：当前和未来流程图47

图表4.10 Medrad：纠正措施跟踪表48

珀尔河校区49

图表4.12 珀尔河校区：PDSA循环50

图表4.11 珀尔河校区：树图50

图表4.14 珀尔河校区：分析过程51

图表4.13 珀尔河校区：表现评估过程51

圣鲁克医院：收费标准52

图表4.15 圣鲁克：平衡计分卡53

图表4.17 圣鲁克：表54

图表4.16 圣鲁克的L型矩阵54

图表4.18 圣鲁克：细节流程图55

图表4.19 圣鲁克：鱼骨图56

图表4.20 圣鲁克：未来详细流程图57

图表4.21 圣鲁克：甘特图58

图表4.22 圣鲁克：政策文件59

图表4.24 圣鲁克：检查单60

图表4.23 圣鲁克：岗位文件60

图表4.25 圣鲁克：线图61

图表4.26 圣鲁克：柱状图61

ZZ-400制造单位61

图表4.27 ZZ-400：自上而下流程图62

图表4.28 ZZ-400：L型矩阵62

图表4.29 ZZ-400：？-R图63

图表4.30 ZZ 400：头脑风暴64

图表4.31 ZZ-400：亲和图65

图表4.32 ZZ-400：绩效指数66

图表4.35 ZZ-400：回归分析67

图表4.34 ZZ-400：分层数据散布图67

图表4.33 ZZ-400：散布图67

图表4.36 ZZ-400：鱼骨图69

图表4.37 ZZ-400：是非矩阵70

其他改进案例70

图表4.38 ZZ-400：情景挂板71

第5章 工具ACORN检验73

亲和图74

图表5.1 亲和图示例的头脑风暴列表75

图表5.2 亲和图示例76

箭头图77

主题分析法77

图表5.3 虚工作分开并行工作78

图表5.4 虚工作表示顺序78

图表5.5 使用额外的事件79

图表5.6 箭头图时间表79

图表5.7 如何记住时差的计算公式79

图表5.8 箭头图示例80

计划评审技术82

表5.1 计划评审技术示例82

平衡计分卡84

图表5.9 平衡计分卡示例85

图表5.10 项目目标支持平衡计分卡目标86

标杆比较87

收益和障碍演练89

盒形图91

图表5.11 盒形图示例数据92

图表5.12 盒形图示例93

头脑风暴法94

循环头脑风暴法95

疯狂头脑风暴法95

双重逆转法95

施瑞特法96

星爆法96

6-3-5方法98

书面头脑风暴法98

拼贴技术99

纸条汇总法99

陈列室法99

因果关系矩阵100

图表5.13 因果关系矩阵示例101

检查单103

检查表104

图表5.14 检查表示例105

缺陷分布图105

图表5.15 被盗药品位置图106

情形分析图107

图表5.16 情形分析图示例108

情形分析表108

图表5.17 情形分析表示例109

图表5.18 2×2情形分析表示例109

图表5.19 团队目标谱110

团队目标谱110

控制图113

图表5.20 基础控制图的适用场合114

图表5.21 失控信号115

计量值控制图117

？-R控制图117

图表5.22 ？-R控制图或移动均值-移动极差控制图计算表118

图表5.23 ？-R控制图或移动均值-移动极差控制图119

图表5.24 ？-R控制图的直方图检验示例120

图表5.25 ？-R控制图示例121

图表5.26 ？-R控制图计算表示例122

？-s控制图123

单值控制图123

图表5.27 单值控制图计算表124

图表5.28 单值控制图125

图表5.29 单值控制图示例126

移动均值-移动极差控制图127

目标偏差控制图128

表5.2 MA-MR控制图计算过程示例128

图表5.30 目标图示例130

计数值控制图130

p控制图131

图表5.31 属性值控制图132

图表5.32 p控制图计算表133

np控制图134

图表5.33 p图示例134

图表5.34 np控制图计算表135

c控制图136

图表5.35 c控制图计算表137

u控制图137

图表5.36 u控制图计算表139

短期过程控制图140

图表5.37 短期运行？-s图示例141

组控制图142

图表5.38 分组？-R图示例143

其他控制图144

相关性分析144

图表5.42 非线性相关145

图表5.41 不相关145

图表5.39 强正线性相关145

图表5.40 弱负线性相关145

不良质量成本损失分析146

图表5.43 不良质量成本损失分析示例147

标准过滤149

巴特力方法150

图表5.44 过滤标准示例150

关键质量特性分析151

图表5.45 a关键质量分析示例153

图表5.45 b关键质量特性分析示例154

关键质量特性树154

图表5.46 关键质量特性树示例156

周期时间图157

图表5.47 周期时间的增值分析158

图表5.49 累计成本周期时间图示例159

图表5.48 周期时间图示例159

决策矩阵160

图表5.50 决策矩阵示例161

决策树163

图表5.51 田口损失函数164

试验设计164

图表5.52 试验设计结果示例166

图表5.53 试验设计示例分析166

图表5.55 试验设计示例：交互作用167

图表5.54 试验设计示例：主效应167

有效性-可实施性图169

图表5.56 有效性可实施性矩阵示例170

失效模式与效应分析170

图表5.57 FMEA举例173

表5.3 确定严重度、发生率、检测水平的准则173

故障树分析175

表5.4 事件符号176

表5.5 门的符号176

图表5.58 故障树分析示例177

鱼骨图178

原因列举图179

过程分析鱼骨图179

延时鱼骨图179

图表5.59 鱼骨图示例180

CEDAC（有附加卡片的因果图）181

期望-结果鱼骨图181

反向鱼骨图181

5W2H182

表5.6 5W2H问题183

图表5.60 5W2H示例184

流程图184

概略流程图186

自上而下流程图186

图表5.61 概略流程图示例186

图表5.62 自上而下流程图187

细节流程图187

图表5.63 细节流程图示例189

流程展开图191

图表5.64 流程展开图示例192

多层次流程图193

力场分析194

图表5.65 多层次流程图示例194

图表5.66 力场分析示例195

甘特图196

图表5.67 甘特图示例197

图形方法198

图表5.68 使用图形方法的决策树图199

图表5.69 堆栈条形图201

图表5.70 刻度中断201

图表5.71 条形图示例202

条形图202

圆点图203

图表5.73 圆点图示例204

图表5.72 分组条形图示例204

图表5.74 二元圆点图示例205

图表5.75 分组圆点图示例206

图表5.76 多元圆点图示例206

图表5.77 信息匮乏的饼图207

图表5.78 合理的饼图207

盒形图207

频率分布图207

饼图207

雷达图207

线图208

图表5.79 线图示例208

控制图、链图、多变异图209

图表5.80 高低图示例209

高低图209

散布图210

直方图和其他频率分布图210

图表5.81 直方图计算表211

图表5.82 直方图示例212

图表5.84 偏态分布213

图表5.85 双峰分布213

图表5.86 平顶分布213

图表5.87 边峰分布213

图表5.88 梳状分布213

图表5.89 截尾或切心分布213

图表5.90 残尾分布213

图表5.83 正态分布213

多边形图214

茎叶图214

图表5.91 多边形图示例214

图表5.92 茎叶图示例214

图表5.93 点图示例215

点图215

分位点图215

图表5.95 CDF图示例216

图表5.94 分位点图示例216

累积分布功能图216

累积多边形图216

质量屋217

图表5.96 累积多边形图示例217

图表5.97 质量屋构架218

图表5.98 质量屋示例219

假设检验223

表5.7 均值、方差和比例的假设检验224

表5.8 分类数据的卡方假设检验225

图表5.99 t检验示例，第一个实施步骤226

图表5.100 t检验示例，备择步骤226

图表5.101 第一类与第二类错误228

重要性-绩效分析229

表5.9 重要性-绩效分析打分表230

图表5.102 顾客的重要性绩效比较230

图表5.103 供方顾客比较：重要性230

图表5.104 供方-顾客比较：绩效230

表5.10 重要性绩效分析示例：打分表231

图表5.106 重要性-绩效分析示例：重要性比较231

图表5.105 重要性-绩效分析示例：顾客的比较231

是非矩阵232

图表5.107 重要性-绩效分析示例：绩效比较232

图表5.108 是非矩阵233

图表5.109 是非矩阵示例234

列表削减法235

图表5.110 列表削减法示例236

图表5.111 列表削减法示例：标准237

图表5.112 列表削减法示例：标准筛选237

表5.11 不同形状矩阵的适用场合238

矩阵图238

图表5.113 L型矩阵示例239

图表5.114 T型矩阵示例240

图表5.116 C型矩阵示例241

图表5.115 Y型矩阵示例241

图表5.118 屋顶型矩阵示例242

图表5.117 X型矩阵示例242

会议评估243

图表5.119 会议评估示例244

心智图245

图表5.120 心智图适用场合246

图表5.121 心智图示例247

错误预防247

图表5.122 饭店流程展开图249

多变异图251

图表5.123 多变异样本树示例251

多轮投票法252

图表5.124 多变异图示例252

权重投票法254

图表5.126 权重投票示例254

图表5.125 多轮投票示例254

粘点254

多重挑选法255

名义群体技术256

正态概率图257

表5.12 正态概率图计算示例258

图表5.127 正态概率图示例258

图表5.129 正态概率图的常见图形259

概率图259

分位数-分位数图259

图表5.128 正态概率图数据的直方图259

作业定义260

成对比较261

图表5.130 成对比较示例262

强制选择262

量化优先级263

图表5.131 强制选择示例263

图表5.132 量化优先级示例263

帕累托图264

图表5.134 帕累托图示例2265

权重帕累托图265

图表5.133 帕累托图示例1265

比较帕累托图266

图表5.135 权重帕累托图示例266

图表5.137 帕累托图计算表267

图表5.136 比较帕累托图示例267

绩效指数268

图表5.138 绩效指数268

图表5.139 绩效指数示例270

PGCV指数270

图表5.140 PGCV指数计算示例271

图表5.141 PGCV指数示例272

PDSA循环272

图表5.142 PDSA循环273

图表5.143 PDSA示例273

计划-结果图274

SDSA循环274

图表5.144 计划-结果图275

图表5.145 计划-结果图示例276

PMI277

图表5.146 PMI示例277

潜在问题分析278

图表5.147 潜在问题分析示例279

宣讲281

优先级矩阵284

分析标准方法285

图表5.148 分析标准方法示例：标准矩阵287

图表5.150 分析标准方法示例：对标准2的选项矩阵287

图表5.151 分析标准方法示例：对标准3的选项矩阵287

图表5.149 分析标准方法示例：对标准1的选项矩阵287

一致标准方法288

图表5.152 分析标准方法示例：总矩阵288

图表5.153 一致标准方法示例：标准矩阵289

图表5.154 一致标准方法示例：对标准2的选项矩阵289

图表5.155 一致标准方法示例：对标准3的选项矩阵289

图表5.156 一致标准方法示例：总矩阵289

联合ID（相关图表）／矩阵方法290

图表5.157 联合ID（相关图表）／矩阵方法示例291

过程能力研究293

图表5.158 过程能力295

图表5.160 过程漂移295

图表5.159 过程能力充足295

过程决策程序图297

图表5.161 过程描述项目图示例299

项目任务书299

图表5.162 项目任务书示例301

项目清单302

雷达图304

回归分析305

图表5.163 雷达图示例305

图表5.164 回归分析示例307

表5.13 回归分析示例307

图表5.165 回归分析示例（数据分层后）307

关联图308

图表5.166 关联图示例309

图表5.167 矩阵关联图示例310

矩阵关联图310

重复性与再现性研究311

表5.14 重复性常量d2313

表5.15 重复性与再现性研究示例314

图表5.168 重复性与再现性研究——均值极差图示例315

需求表317

表5.16 顾客及其需求的分类列表318

图表5.169 需求表示例319

需求-测量树320

图表5.170 需求-测量树示例321

链图322

图表5.171 链图示例323

表5.17 链的数目表323

抽样324

散布图327

表5.18 趋势检验表328

图表5.172 散布图示例329

SIPOC分析图表330

图表5.173 SIPOC分析图表示例331

利益相关方分析331

图表5.174 影响力重要性图表332

图表5.175 利益相关方分析表示例332

图表5.176 利益相关方分析示例：影响力-重要性333

图表5.177 利益相关方示例：参与矩阵333

情景挂板法334

图表5.178 情景挂板示例336

分层法337

图表5.179 分层法示例338

调查法338

问卷调查340

图表5.180 调查法示例341

电子调查341

电话访谈342

面对面访谈342

图表5.181 跟踪电话访谈表342

专项调查组343

表格346

图表5.182 表格示例347

表5.19 树图演变法348

树图348

图表5.183 树图示例350

二维图351

增值分析352

图表5.184 二维图示例352

图表5.185 增值分析示例354

顾客的声音表354

原因-原因图356

图表5.186 顾客的声音表示例356

图表5.187 原因-原因图示例358

文字精练359

图表5.188 深一寸、宽一里——宽一寸、深一里359

工作流程图361

图表5.189 工作流程图362

附录363

表A.1 正态分布概率表363

表A.2 控制图常数365

资料来源366

工具中文索引379

工具英文索引381