图书介绍
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- 王跃梅，高海霞，陈颖编著 著
- 出版社： 杭州：浙江大学出版社
- ISBN：9787308163507
- 出版时间：2016
- 标注页数：364页
- 文件大小：70MB
- 文件页数：377页
- 主题词：服务营销－研究
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图书目录
第1章 服务经济与服务营销1
1.1 服务与服务经济2
1.1.1 服务经济时代的到来2
1.1.2 什么是服务3
1.1.3 服务的特征5
1.1.4 服务的分类7
1.2 服务营销8
1.2.1 服务营销的涵义与特征8
1.2.2 服务营销学的兴起与发展13
1.2.3 服务营销学与市场营销学16
1.3 服务营销理念20
1.3.1 顾客满意理念22
1.3.2 关系营销理念27
1.3.3 服务利润链理论34
第2章 服务营销环境分析38
2.1 服务营销宏观环境分析39
2.1.1 政治法律环境40
2.1.2 经济环境41
2.1.3 社会文化环境42
2.1.4 科学技术环境44
2.2 服务营销竞争分析46
2.2.1 供应商的议价能力47
2.2.2 购买者的议价能力48
2.2.3 新进入者的威胁48
2.2.4 替代品的威胁48
2.2.5 同业竞争者的竞争程度49
2.3 服务环境下的消费者行为50
2.3.1 服务市场的消费者行为特点50
2.3.2 服务市场的购买情境和服务消费三阶段55
第3章 服务市场一般战略与策略61
3.1 服务市场的细分、选择与定位63
3.1.1 服务市场细分63
3.1.2 目标市场选择66
3.1.3 服务市场定位67
3.2 服务产品与品牌70
3.2.1 服务产品的整体概念70
3.2.2 服务产品的营销三角形72
3.2.3 服务品牌策略75
3.3 服务成本和定价77
3.3.1 影响服务定价的因素77
3.3.2 服务定价的方法79
3.3.3 服务定价的策略80
3.4 服务网点和渠道83
3.4.1 服务的分销渠道83
3.4.2 服务分销网点的选择85
3.4.3 互联网＋服务分销88
3.5 服务促销与沟通91
3.5.1 服务促销与沟通一般工具91
3.5.2 服务促销的创新与升级96
3.5.3 社会化媒体下的服务促销98
第4章 服务人员与服务过程104
4.1 服务人员及内部营销105
4.1.1 服务人员及其作用105
4.1.2 顾客108
4.1.3 内部营销114
4.2 服务人员的管理120
4.2.1 服务人员的招聘策略120
4.2.2 提供人员发展的环境123
4.2.3 提供内部支持和管理129
4.3 服务过程131
4.3.1 服务过程分类131
4.3.2 服务流程设计136
第5章 服务的有形展示策略141
5.1 服务有形展示概述143
5.1.1 服务有形展示的概念和一般要素143
5.1.2 服务场景对行为的影响147
5.1.3 服务有形展示的类型148
5.2 服务有形展示的作用153
5.2.1 服务有形展示的作用153
5.2.2 服务场景的作用155
5.3 服务场景的设计与管理157
5.3.1 服务场景的形成因素157
5.3.2 服务场景的设计159
5.3.3 服务场景设计步骤和管理162
5.4 服务有形展示的策略164
5.4.1 服务有形展示策略的引导164
5.4.2 服务有形展示策略166
第6章 服务营销管理178
6.1 服务供求管理179
6.1.1 服务需求管理180
6.1.2 服务供给管理183
6.1.3 平衡服务的需求与供给185
6.2 服务排队管理189
6.2.1 顾客的排队的原因与心理特征189
6.2.2 排队规则与类型190
6.2.3 排队服务管理策略195
6.3 服务接触管理197
6.3.1 服务接触概述197
6.3.2 服务接触的三元组合201
6.3.3 服务接触的管理策略202
第7章 服务质量与补救215
7.1 服务质量217
7.1.1 服务质量概述217
7.1.2 服务质量的重要性218
7.1.3 服务质量的内涵和维度219
7.1.4 服务质量缺口管理222
7.2 服务失败228
7.2.1 顾客服务抱怨230
7.2.2 服务失败235
7.3 服务补救240
7.3.1 服务补救的内涵240
7.3.2 服务补救的意义242
7.3.3 服务补救的步骤243
7.3.4 服务补救的策略244
7.3.5 服务补救的特别工具248
第8章 非营利组织服务营销257
8.1 非营利组织的分类与特点259
8.1.1 非营利组织的分类259
8.1.2 非营利组织的特点261
8.2 非营利组织服务营销概述264
8.2.1 非营利组织营销研究溯源264
8.2.2 非营利组织服务营销的特点和分类268
8.2.3 非营利组织营销与传统营销的异同271
8.3 非营利组织服务营销发展274
8.3.1 非营利组织服务营销新观念274
8.3.2 非营利组织领域新发展276
8.3.3 政府营销277
第9章 服务行业的国际化289
9.1 服务营销的全球化趋势290
9.1.1 服务营销全球化的特点290
9.1.2 全球化趋势下的中国服务贸易292
9.1.3 国际市场的吸引力295
9.1.4 服务企业全球化的动力297
9.2 国际市场的特点及进入障碍300
9.2.1 服务企业国际化发展的特点300
9.2.2 服务企业国际化的障碍304
9.2.3 服务企业国际营销能力的构成310
9.3 服务企业市场进入策略310
9.3.1 国外自建服务点311
9.3.2 特许经营311
9.3.3 并购314
9.3.4 使用代理商和中间商316
9.3.5 虚拟渠道316
第10章 服务营销的发展前景321
10.1 服务文化与服务伦理322
10.1.1 服务文化的功能323
10.1.2 服务文化的塑造325
10.1.3 服务理论327
10.2 服务营销研究与服务创新329
10.2.1 国外服务营销研究主题330
10.2.2 国内服务营销研究主题333
10.2.3 服务创新334
10.3 新型服务产业的发展336
10.3.1 新兴服务业的发展渊源336
10.3.2 新兴服务业的主要领域和特点338
10.3.3 现代服务营销的趋势344
第11章 综合案例分析：顺丰速运的服务352
11.1 顺丰速运简介352
11.2 顺丰速运的服务营销352
11.2.1 顺丰产品：特色服务352
11.2.2 顺丰定位：市场准确353
11.2.3 顺丰速度：口碑效应353
11.2.4 顺丰服务：标准统一354
11.3 顺丰速运的服务质量355
11.4 顺丰的员工管理356
11.5 顺丰速运的新举措358
11.5.1 顺丰合作便利店358
11.5.2 互联网＋顺丰359
参考文献361