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第一章 饭店业概述1

第一节 饭店业的形成与发展2

一、世界饭店业的发展历史2

二、中国饭店业的发展历史4

三、中国饭店的发展现状7

四、中国饭店的发展趋势8

第二节 饭店产品及其特点9

一、饭店产品的概念9

二、饭店产品的构成10

三、饭店产品的特点11

第三节 饭店的类型与等级12

一、饭店的类型12

二、饭店的等级14

第四节 饭店的组织与机构15

一、饭店的组织形式15

二、饭店的组织结构图18

三、饭店的部门机构设置19

四、饭店的管理层次21

第二章 饭店岗位知识、技能与职责24

第一节 总经理（含副职）岗位知识、技能与职责25

一、饭店总经理25

二、饭店副总经理29

第二节 部门经理岗位知识、技能与职责30

一、前厅部经理31

二、客房部经理32

三、餐饮部经理34

第三节 饭店领班岗位知识、技能与职责35

一、饭店领班的岗位知识与技能36

二、前厅部领班的岗位职责36

三、客房部领班的岗位职责39

四、餐饮部领班的岗位职责40

第三章 饭店管理基础理论44

第一节 管理理论及其发展45

一、科学管理理论45

二、行为科学理论46

三、现代管理理论48

四、现代管理理论的新发展49

第二节 饭店管理原理与管理观念51

一、饭店管理的含义和特点51

二、饭店管理原理52

三、饭店管理观念53

第三节 饭店管理的职能56

一、计划职能57

二、组织职能58

三、指挥职能59

四、协调职能60

五、控制职能61

第四章 饭店营销65

第一节 饭店营销活动概述66

一、饭店营销的概念66

二、饭店营销活动的特点66

三、饭店营销观念的演变和发展68

第二节 饭店营销活动的基本环节70

一、市场调研70

二、市场细分73

三、市场选择75

四、市场定位76

第三节 饭店营销组合策略78

一、产品策略78

二、价格策略80

三、销售渠道策略82

四、促销策略84

第五章 前厅服务与管理91

第一节 前厅部概述92

一、前厅部的作用、特点与任务92

二、前厅部组织机构和各岗位主要职责95

三、前厅部服务人员工作规范97

第二节 前厅部工作规程98

一、客房预订98

二、总台服务规程100

三、大厅服务规程103

四、电话总机服务规程105

五、前厅部与其他部门的联系106

第三节 前厅部超值服务107

一、超值服务的含义107

二、超值服务的特点108

三、超值服务的表现形式108

四、金钥匙服务109

第六章 客房服务与管理112

第一节 客房清洁卫生工作113

一、客房清洁卫生的内涵113

二、客房清洁卫生的操作程序114

三、公共区域的清洁保养工作115

四、中西式做床方法116

五、卫生间浴室的清洁整理117

六、各类型房间的清扫顺序及方法118

七、整理客房的注意事项120

八、客房卫生逐级检查制度120

第二节 客房接待服务及管理122

一、客房在饭店中的作用122

二、对客服务模式123

三、客房服务项目的设立124

四、客房接待服务工作125

五、客房资料管理131

第七章 餐饮服务与管理133

第一节 餐饮服务管理概述134

一、餐饮部的地位和作用134

二、餐饮服务管理的内容135

三、餐饮服务管理的特点136

四、饭店餐厅的类型138

五、餐厅一般服务流程139

第二节 中餐服务程序140

一、中餐散客服务程序140

二、中餐宴会服务程序142

第三节 西餐服务程序145

一、西餐摆台种类146

二、西餐服务方式147

三、西餐服务规则149

四、西餐服务程序149

五、西餐宴会服务程序153

六、鸡尾酒会和冷餐酒会155

第八章 饭店人力资源管理159

第一节 饭店人力资源管理概述160

一、饭店人力资源管理的含义160

二、饭店人力资源管理的重要作用161

三、饭店人力资源管理的目标与要求162

四、饭店人力资源管理的内容163

第二节 饭店人力资源的开发165

一、饭店员工的招聘165

二、饭店员工培训169

第三节 饭店人力资源的利用172

一、编制定员172

二、科学用人原则174

第四节 饭店人力资源的业绩考评与激励175

一、饭店员工的业绩考评175

二、饭店员工激励176

第九章 饭店安全管理182

第一节 饭店安全管理概述183

一、饭店安全管理的含义183

二、饭店安全管理的特点183

三、饭店安全管理的重要作用184

四、饭店安全管理的基本原则185

五、饭店安全管理的组织机构及其职责186

第二节 饭店安全设施设备187

一、闭路电视监控系统188

二、安全报警系统189

三、通信系统189

四、门锁系统189

五、消防灭火系统190

第三节 饭店安全管理措施191

一、客人安全管理措施191

二、员工安全管理措施194

三、饭店财产安全管理措施196

四、饭店消防安全管理措施198

五、饭店紧急事件的处理措施199

第十章 饭店服务质量管理203

第一节 饭店服务质量概述203

一、饭店服务质量的概念204

二、饭店服务质量的内容205

三、饭店服务质量的特点207

第二节 饭店服务质量管理209

一、饭店服务规程的制定与实施209

二、建立并实施饭店服务质量管理体系213

三、饭店服务质量管理方法217

第十一章 饭店集团223

第一节 饭店集团概述224

一、饭店集团的概念与特征224

二、饭店集团的经营形式224

三、饭店集团的经营优势226

第二节 饭店集团的发展现状与趋势227

一、饭店集团的产生与发展227

二、饭店集团的发展趋势231

第三节 中国的饭店集团233

一、中国饭店集团的发展历程233

二、中国饭店集团的发展模式234

三、中国饭店集团发展的机遇、挑战与对策236

第四节 世界著名饭店集团集锦240

一、洲际酒店集团240

二、万豪国际饭店集团243

三、希尔顿酒店集团245

四、温德姆国际集团246

五、雅高集团249