图书介绍
服务营销 第3版PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 季辉，王冰主编 著
- 出版社： 北京：高等教育出版社
- ISBN：9787040378276
- 出版时间：2013
- 标注页数：287页
- 文件大小：111MB
- 文件页数：294页
- 主题词：服务营销－高等职业教育－教材
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图书目录
第1章 服务营销概述1
第一节 服务及其特征2
第二节 服务营销的演进6
第三节 服务体系及其营销体系12
第四节 服务营销管理过程17
第五节 服务营销组合22
第2章 服务营销理念29
第一节 服务营销理念概述30
第二节 顾客满意度策略36
第三节 企业服务营销理念的培育45
第四节 再造服务流程47
第3章 服务消费与购买行为56
第一节 服务消费与购买心理57
第二节 服务消费与购买行为63
第三节 服务消费与购买决策过程68
第4章 顾客期望与服务承诺79
第一节 顾客期望80
第二节 服务承诺85
第三节 服务承诺的实现89
第四节 服务承诺与服务利润链管理97
第5章 服务产品及服务品牌106
第一节 服务产品的概念与基本服务组合107
第二节 服务产品的生命周期112
第三节 服务产品品牌120
第6章 服务产品成本控制与定价133
第一节 服务产品成本控制134
第二节 服务企业的定价目标139
第三节 服务产品定价的主要依据141
第四节 服务产品定价的方法与技巧145
第五节 服务产品定价策略148
第六节 服务产品定价的步骤153
第7章 服务分销决策159
第一节 分销渠道概述160
第二节 服务分销方法的创新162
第三节 服务分销渠道的设计与管理166
第8章 服务营销的沟通策略174
第一节 服务营销沟通概述175
第二节 服务促销177
第三节 关系营销191
第9章 服务有形展示与服务形象塑造205
第一节 服务的有形展示策略206
第二节 服务环境的设计214
第三节 服务企业的形象设计与展示217
第10章 内部营销225
第一节 内部营销的概念与内容227
第二节 内部营销活动233
第三节 服务营销文化与文化营销240
第11章 服务过程质量管理258
第一节 服务质量概述259
第二节 服务质量评估、沟通与管理263
第三节 提高服务质量的方法与策略277
参考文献286