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【基础篇】1

模块一 心理学概述1

任务一 认识心理学1

一、什么是心理学2

二、心理学的起源与发展2

三、心理学的主要流派3

四、心理的本质4

任务二 认识酒店服务心理学6

一、酒店服务心理学研究什么6

二、为什么要研究酒店服务心理7

任务三 如何研究酒店服务心理学8

一、酒店服务心理学的研究原则9

二、酒店服务心理学的研究方法10

模块二 感觉与知觉16

任务一 什么是感知觉16

一、什么是感觉17

二、什么是知觉19

三、感觉、知觉的区别和联系21

任务二 如何根据客人的感知觉提供个性化服务22

一、感觉规律在酒店服务中的应用23

二、知觉原理在酒店服务中的应用24

三、感知觉与酒店服务策略27

模块三 记忆与注意33

任务一 什么是记忆33

一、记忆的基本概念34

二、记忆的类型35

三、记忆的品质36

四、如何提高记忆力37

任务二 记忆与酒店服务策略39

一、记住服务程序，提高服务技能39

二、记清客人要求，提供及时服务39

三、记住酒店服务设施与服务项目，及时提供资讯40

四、记住客史资料，提供个性化服务40

任务三 什么是注意40

一、注意的基本概念41

二、注意的种类41

三、注意的功能42

四、注意的品质43

任务四 注意与酒店服务策略44

一、客人的无意注意与酒店服务策略44

二、客人的有意注意与酒店服务策略46

三、培养酒店服务人员良好的注意品质47

模块四 需要与动机50

任务一 需要与动机50

一、需要51

二、动机54

任务二 需要与动机在酒店服务中的实践意义56

一、需要在酒店服务中的实践意义56

二、动机在酒店服务中的实践意义60

模块五 气质与性格66

任务一 什么是个性66

一、个性的概念和特征67

二、个性的基本理论68

三、影响个性形成的因素70

任务二 气质与酒店客人的行为关系71

一、气质的概念71

二、气质的类型及行为特征72

三、不同气质类型酒店客人的消费行为与服务策略72

任务三 性格与酒店客人的行为关系76

一、性格的含义77

二、性格的特征77

三、性格的类型78

四、不同性格类型酒店客人的消费行为与服务策略79

模块六 情绪与情感83

任务一 情绪与情感83

一、情绪、情感的概念84

二、情绪与情感的关系84

三、情绪和情感的两极性85

四、情绪和情感的功能86

五、情绪和情感的分类87

任务二 情绪情感与酒店服务工作90

一、客人的情绪情感90

二、酒店服务人员的情绪情感93

【服务篇】100

模块七 酒店餐饮服务心理100

任务一 餐饮服务认知100

一、餐饮服务的特点101

二、餐饮服务的意义102

任务二 客人对酒店餐饮的心理需求及服务心理策略104

一、对餐饮卫生的心理需求104

二、对营养美味的心理需求105

三、对用餐环境的心理需求106

四、对服务快捷的心理需求107

五、对餐饮知识的心理需求108

六、求尊重的心理需求108

模块八 酒店前厅服务心理111

任务一 前厅服务认知111

一、前厅服务的内容112

二、前厅部的地位与作用113

三、前厅服务的质量要求114

任务二 客人对酒店前厅服务的心理需求及服务心理策略115

一、对前厅环境的心理需求115

二、对前厅服务人员的心理需求116

三、对前厅服务质量的心理需求117

四、求尊重的心理需求117

五、求方便的心理需求118

六、求知的心理需求119

模块九 酒店客房服务心理122

任务一 客房服务认知122

一、客房部的主要工作内容123

二、客房部在酒店中的地位124

三、客房服务的特点124

任务二 客人对酒店客房服务的心理需求及服务心理策略126

一、对客房环境的心理需求126

二、对客房设施的心理需求127

三、对客房安全的心理需求128

四、求尊重的心理需求129

五、求方便的心理需求130

模块十 酒店投诉服务心理135

任务一 正确认识酒店客人投诉135

一、酒店投诉的概念136

二、酒店投诉的类型136

三、投诉对酒店的意义138

任务二 酒店客人投诉心理及处理策略140

一、酒店客人投诉的原因141

二、酒店客人投诉的心理需求143

三、处理客人投诉的策略144

【管理篇】150

模块十一 酒店员工心理与管理150

任务一 酒店员工的职业心理素质150

一、良好的性格151

二、积极的情绪情感152

三、坚强的意志153

四、出色的能力154

任务二 酒店员工的压力管理155

一、什么是压力155

二、压力的来源156

三、压力的后果157

四、压力应对策略158

任务三 酒店员工的激励159

一、激励概述160

二、激励的原则161

三、激励的相关理论162

四、激励在酒店管理中的运用163

模块十二 酒店员工的群体心理与人际交往169

任务一 酒店员工的群体心理169

一、群体170

二、群体心理172

任务二 酒店员工的人际交往174

一、人际交往的概念175

二、影响人际交往的因素175

三、人际交往行为模式与人际吸引规律176

四、常见的人际交往心理障碍177

五、酒店服务中的人际交往179

模块十三 酒店领导心理186

任务一 领导与领导者186

一、领导与领导者概念187

二、领导的实质187

三、酒店领导者的作用188

任务二 领导者的影响力189

一、领导者的影响力及其作用190

二、领导者影响力的构成要素190

三、如何提高领导者的影响力191

任务三 酒店领导艺术192

参考文献198

学习工作单1