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1 导 论1

1.1 岗位胜任力评价对铁路客运长远发展的意义1

1.1.1 铁路客运服务质量的提升关键在于从业人员的素质1

1.1.2 铁路客运企业核心竞争力的提升主要依靠客运关键岗位胜任力的提升2

1.2 本书研究的思路及框架2

1.2.1 研究思路2

1.2.2 研究的框架3

2 岗位胜任力研究的起源与发展6

2.1 国外研究状况6

2.1.1 国外对员工胜任力研究的起源与发展6

2.1.2 国外员工胜任力研究现状8

2.1.3 国外员工胜任力研究的主要学派10

2.2 国内研究状况12

2.2.1 我国员工胜任力研究现状12

2.2.2 国内胜任力模型应用状况14

3 岗位胜任力评价原理17

3.1 岗位胜任力的概念17

3.1.1 岗位胜任力的概念及特点17

3.1.2 岗位胜任力的构成要素19

3.1.3 岗位胜任力研究的思路20

3.1.4 岗位胜任力的分类研究21

3.1.5 与传统意义上的员工素质概念的区别23

3.2 岗位胜任力评价24

3.2.1 岗位胜任力评价的概念24

3.2.2 岗位胜任力评价的构成要素25

3.2.3 与传统人事测评的区别29

3.3 岗位管理29

3.3.1 岗位胜任力评价与岗位构成要素29

3.3.2 岗位胜任力评价与岗位管理中各环节的关系31

4 铁路客运关键岗位胜任力评价方法35

4.1 铁路客运岗位基本情况35

4.1.1 铁路旅客运输概况35

4.1.2 基层客运岗位（操作岗位）设置37

4.1.3 基层客运岗位的主要工作任务37

4.2 铁路客运关键岗位的选取92

4.2.1 关键岗位的定义及识别的意义92

4.2.2 关键岗位识别指标体系的构建原则93

4.2.3 铁路客运关键岗位选取94

4.3 铁路客运关键岗位胜任力现状及问题分析96

4.3.1 客运关键岗位胜任力现状96

4.3.2 客运关键岗位胜任力问题分析99

4.4 铁路客运关键岗位评价体系的构建100

4.4.1 岗位胜任力评价体系的构建思路101

4.4.2 岗位胜任力评价指标设计102

4.4.3 岗位胜任力评价指标权重的设计104

4.4.4 指标评价等级标准107

4.4.5 岗位胜任力评价体系的效度验证及方案确定108

5 铁路客运关键岗位胜任力评价方法应用110

5.1 客运值班员岗位胜任力模型110

5.1.1 客运值班员岗位胜任力评价体系的建立110

5.1.2 客运值班员岗位胜任力评价指标权重的确定111

5.2 综控室客运员岗位胜任力评价模型114

5.2.1 综控室客运员岗位胜任力评价体系的建立114

5.2.2 综控室客运员岗位胜任力评价指标权重的确定115

5.3 售票值班员岗位胜任力评价模型119

5.3.1 售票值班员岗位胜任力评价体系的建立119

5.3.2 售票值班员岗位胜任力评价指标权重的确定120

5.4 列车长岗位胜任力评价模型123

5.4.1 列车长岗位胜任力评价体系的建立123

5.4.2 列车长岗位胜任力评价指标权重的确定125

5.5 基于岗位胜任力评价体系在列车长选拔中的应用实例128

5.5.1 列车长选拔的实施背景及岗位情况分析128

5.5.2 列车长选拔的测评方法130

5.5.3 列车长选拔的测评实施过程130

5.5.4 基于岗位胜任力评价体系的列车长选拔的反馈与优化136

6 铁路客运人员业务能力考核系统139

6.1 系统开发技术简介139

6.1.1 WebGIS简介139

6.1.2 WebGIS的功能与作用140

6.1.3 AreGIS Server开发关键技术144

6.2 系统需求分析152

6.2.1 用例分析152

6.2.2 功能需求157

6.3 系统功能设计与关键技术160

6.3.1 系统总体方案160

6.3.2 软件开发工具与实现方法161

6.3.3 铁路客运人员业务能力考核系统数据库设计163

6.3.4 铁路客运人员业务能力考核系统结构设计169

6.3 系统应用说明175

7 结论与展望182

7.1 结论182

7.2 展望183

附录185

附录1 行为事件访谈提纲185

附录2 客运值班员胜任力调查问卷186

附录3 铁路客运基本知识内容表188

附录4 列车员选拔机考题例189

附录5 列车员选拔笔试题例195

参考文献196