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第一篇 基础篇2

第1章 客户管理概论2

1.1 客户管理的产生与发展2

1.2 客户管理的对象、内容和程序9

1.3 客户管理的原则、策略和作用14

第2章 客户定位与客户识别18

2.1 客户定位18

2.2 客户识别23

2.3 核心客户管理30

第3章 客户管理的目标36

3.1 建立客户联络36

3.2 发展客户关系41

3.3 营造客户体验47

3.4 赢得客户忠诚51

3.5 经营客户价值56

第4章 客户价值营销61

4.1 市场营销概述61

4.2 市场营销策略体系70

4.3 客户价值营销75

第5章 客户服务理念81

5.1 客户服务的概念81

5.2 打造优质客户服务的三个方面85

5.3 实施客户满意战略90

第6章 客户服务技巧96

6.1 客户关系的维护96

6.2 客户情绪管理104

6.3 优质客户服务的特征及技巧108

6.4 客户服务的基本准则110

6.5 不同类型客户的应对策略111

第7章 客户互动渠道管理114

7.1 企业与客户之间的互动渠道114

7.2 主要客户互动渠道解析116

7.3 呼叫中心是实现渠道组合的重要载体121

7.4 呼叫中心在客户互动渠道管理中的作用124

第8章 客户沟通与客户服务礼仪128

8.1 客户沟通128

8.2 客户服务礼仪134

8.3 电话服务的礼仪136

第9章 客户服务心理及调适149

9.1 客户信息服务人员基本心理状态分析149

9.2 客户心理与性格类型分析150

9.3 客户信息服务人员的压力缓解与心理调适155

9.4 客户信息服务人员积极心态的培养159

第二篇 运营篇164

第10章 呼叫中心概述164

10.1 呼叫中心的概念164

10.2 呼叫中心的产生和发展170

10.3 呼叫中心的关键技术及其应用182

第11章 呼叫中心座席员常规操作流程191

11.1 呼叫中心组织结构191

11.2 呼叫中心座席员的职责195

11.3 呼叫中心座席员日常行为规范196

11.4 呼入电话处理流程200

11.5 呼出电话处理流程203

11.6 运营流程205

11.7 安全控制流程206

11.8 突发事件控制流程209

第12章 呼入电话服务技巧212

12.1 呼入电话中的步骤及服务技巧212

12.2 呼入电话中的语言交流方法215

12.3 客户投诉的有效处理226

12.4 呼入电话的谈判技巧234

第13章 呼出电话服务技巧及电话营销241

13.1 呼出电话概述241

13.2 何谓营销241

13.3 电话营销概述246

13.4 成功电话营销的要素250

13.5 专业电话营销员的职业素养251

13.6 电话营销的目标设定与管理255

13.7 电话营销的优劣势对比257

13.8 电话营销中的脚本设计258

13.9 有效进行电话营销的步骤和方法259

13.10 电话营销中的异议处理263

13.11 电话营销的速效贴士264

第14章 呼叫中心关键绩效指标KPI及其管理266

14.1 关键绩效指标KPI的含义266

14.2 KPI关键绩效考核的特点266

14.3 KPI关键绩效考核总原则267

14.4 客服人员绩效评估标准269

14.5 团队绩效评估标准271

14.6 运营绩效评估标准278

14.7 审核关键绩效指标283

14.8 KPI考核的实施与监控283

第15章 呼叫中心的系统建设285

15.1 呼叫中心关键技术及其应用285

15.2 呼叫中心关键技术模块286

15.3 呼叫中心技术的应用297

15.4 呼叫中心的技术发展298

15.5 呼叫中心系统建设方法论301

第三篇 管理篇314

第16章 呼叫中心管理概论314

16.1 呼叫中心目标及定位314

16.2 呼叫中心运营管理策略315

16.3 呼叫中心的工作流程管理319

16.4 呼叫中心的服务规则制定323

第17章 呼叫中心人力资源管理335

17.1 人力资源管理部门的目标335

17.2 人力资源计划336

17.3 人员的招聘339

17.4 员工培训及发展342

第18章 呼叫中心现场管理353

18.1 现场管理内容与目的353

18.2 现场环境管理355

18.3 现场工作人员管理362

18.4 现场指标监控管理372

18.5 现场危机管理375

第19章 呼叫中心质量管理379

19.1 质量的定义379

19.2 质量管理的目标379

19.3 质量管理的基本原则379

19.4 服务质量提供的原则380

19.5 优秀的服务质量管理模型381

19.6 服务质量度量标准383

19.7 座席员的服务质量管理方案387

19.8 质检员的服务质量管理方案388

19.9 监听标准和技巧389

19.10 呼叫中心基准指标396

19.11 客户满意度调查398

附录A 客服短号码对于企业的作用403

附录B 热线号码407