图书介绍
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- 任健旭编著 著
- 出版社： 沈阳：辽宁科学技术出版社
- ISBN：9787538160758
- 出版时间：2009
- 标注页数：164页
- 文件大小：42MB
- 文件页数：174页
- 主题词：理发馆－商业经营－基本知识
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图书目录
第一章 美发“乱世”与流程介入1
第一节 混乱的美发业1
一、混乱的管理1
二、“摧残”式的服务2
三、聚集着“痞子”、“呆子”的美发业3
四、“看人下菜碟”的美发业4
第二节 为何要引入流程4
一、解决了“小店无法借鉴大店管理模式”的难题4
二、解决了“美发店无法形成特色”的难题5
三、解决了“惩罚制度在执行中遭遇困境”的难题5
四、解决了“管理方法如何定位”的难题5
五、解决了“内部培训如何开展”的难题5
第二章 认识流程7
第一节 什么是流程7
一、什么是流程7
二、美发流程所包含的内容7
第二节 美发流程的作用9
一、美发店需要流程管理9
二、流程教会老板重视过程10
三、流程让员工变聪明11
四、流程让顾客更忠诚11
五、流程的复制是连锁经营的核心12
第三章 流程的制定13
第一节 流程制定三“步”曲13
第二节 流程制定的原则15
一、减一原则——剔除制度中概括性的文字15
二、减二原则——剔除无法执行的条款16
三、加一原则——增加容易执行的细节17
四、加二原则——增加对“执行标准”的说明21
第三节 流程制定解析24
一、技术流程的制定24
二、服务流程的制定24
第四章 流程的改造26
第一节 流程改造的原因26
一、流程与服务脱节26
二、粗略与细致都会带来弊端27
三、流程边界与肮脏交易27
四、在流程中“捉贼”28
五、让不需发薪的“管理者”了解流程29
第二节 流程改造的方法30
一、超越现状，细分流程30
二、服务的新鲜感31
三、剔除与替换31
第五章 流程的有效执行32
第一节 流程执行中的障碍32
一、培训中的障碍32
二、执行中的障碍34
三、惩罚制度产生的障碍37
第二节 流程执行的方法37
一、执行要有序地进行37
二、培训者要时刻守在“前线”38
三、监督人的重要性38
第三节 表格管理帮助流程执行39
一、表格管理的内容39
二、表格管理的作用40
第四节 流程培训计划书41
培训计划一：各项流程培训的顺序安排41
培训计划二：培训执行人与培训时间、培训顺序的规定42
培训计划三：培训方法与考核方法43
第六章 美发流程范例119
一、剪发技术服务流程44
二、染发技术服务流程48
三、烫发技术服务流程55
四、洗发技术服务流程60
五、对随从人员的接待服务流程63
六、美发门迎接待及存物流程66
七、发型师接待咨询流程71
八、外来人员（非顾客）接待流程74
九、美发结账送客服务流程75
十、美发电话回访流程80
十一、主管每日工作流程85
十二、前台人员工作流程89
十三、美发产品及易耗品出库管理流程93
十四、美发产品进货管理流程94
十五、轮牌流程97
十六、招聘培训流程98
第七章 美发店管理细节解析119
一、接待、咨询细节解析119
二、洗发服务细节解析126
三、护发服务细节解析129
四、染发服务细节解析131
五、剪发服务细节解析135
六、营业现场细节解析140
七、员工管理细节解析149
八、顾客管理细节解析154
九、经营运作细节解析159
十、卫生安全细节解析163