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第1章 顺之则昌，逆之则亡——淘宝网销售趋势1

1.1我国网络购物现状分析3

1.1.1特点1：网络购物总规模逐渐增大3

1.1.2特点2：人均网购金额快速提升4

1.1.3特点3：网络购物地域集中于经济发达地区5

1.1.4特点4：C2C平台仍是网民网购首选5

1.1.5特点5：用户评价是影响购物决策的首要因素7

1.1.6特点6：投诉成网购待解决头号难题9

1.1.7特点7：高素质年轻网民成为网购绝对主力10

1.1.8特点8：男性网购用户创造更多价值11

1.2未来5年内我国网络购物发展趋势分析11

1.2.1趋势1：网上购物进一步普及11

1.2.2趋势2：利润增长点呈现从销售产品向销售服务转型的趋势12

1.2.3趋势3：销售整体呈现多维一体的生态圈趋势12

1.3淘宝网最新销售趋势12

1.3.1趋势1：未来二三线城市走向前台13

1.3.2趋势2：店铺经营从个体向团队转化14

1.3.3趋势3：充分应对金融危机的新形势15

1.3.4趋势4：市场细分程度日益加剧15

1.3.5趋势5：从“低价”到“超值”概念的转型16

1.3.6趋势6：从“标准化服务”向“个性化”服务转型18

1.3.7趋势7：虚拟使用情境渐成主流18

第2章 同质竞争，胜者为王——体验销售异军突起21

2.1什么是体验营销22

2.1.1体验营销：让感性点石成金22

2.1.2体验帮你赚得更多22

2.2体验营销的具体内容23

2.2.1客户不仅仅是衣食父母25

2.2.2过程和结果同样重要26

2.2.3体验是客户离不开你的粘合剂27

2.3体验营销的特点28

2.3.1专注于任何与客户相关的问题29

2.3.2将分析与创新融为一体30

2.3.3巴顿将军和士兵在同一起跑线上30

2.3.4体验也有软硬之分31

2.4体验营销需要结合的3个要素31

2.4.1品牌价值31

2.4.2客户需求32

2.4.3峰与终的体验33

2.5体验营销的实践原则和过程37

第3章 知己知彼，百战百胜——买家心理揭秘41

3.1为什么要知道买家在想什么41

3.2世界上有9种买家42

3.2.1第1种：理智型买家43

3.2.2第2种：贪婪型买家44

3.2.3第3种：冲动型买家45

3.2.4第4种：舆论型买家46

3.2.5第5种：VIP型买家49

3.2.6第6种：谨小慎微型买家51

3.2.7第7种：习惯型买家52

3.2.8第8种：感情型买家53

3.2.9第9种：随意型买家54

3.3你的买家在想什么56

3.3.1为什么要了解消费者的心理56

3.3.2消费者购买的心理过程56

3.3.3本节心得65

3.4怎样对待消费者：从情人到老婆66

3.4.1把买家当情人追66

3.4.2顾客是老婆：得到前要苦苦追求，得到后要好好厮守67

3.5最重要的瞬间：惊喜67

3.5.1怎样让顾客永远记得你67

3.5.2淘宝网店铺能给出怎样的惊喜67

3.6最可怕的瞬间：拒绝69

3.6.1新客户拒绝某一个产品的4种理由70

3.6.2老客户流失的8种理由71

3.7最揭示价值的瞬间：个性化72

第4章 客户满意VS客户忠诚——淘宝网店铺最需要什么样的客户75

4.1体验营销和客户满意度75

4.1.1体验营销的终极目标75

4.1.2什么是客户满意度？76

4.2怎样让你的买家超级满意77

4.2.1网络购物的客户满意度的两大阵营78

4.2.2网购客户满意度趋势的启示79

4.2.3让顾客满意的4个关键点86

4.3我有一只客户漏斗91

4.4你最爱什么样的买家94

4.5忠诚客户的3重标准97

4.6“ATLAS”打造你的FANS团98

第5章 5W法则，步步为赢——消费前体验瞬间105

5.1关键瞬间1——Who：有的放矢106

5.1.1进行市场细分107

5.1.2目标市场选择109

5.1.3产品市场定位111

5.2关键瞬间2——When：营销战略时机精准才能赢114

5.2.1店铺流量爆增的秘诀——选择宝贝最佳上架时间114

5.2.2把握商品生命周期，体现时尚的万有引力116

5.2.3做生意就像找对象，要在合适的时间遇到合适的人117

5.3关键瞬间3——Where：卖的不仅仅是咖啡119

5.3.1神秘的心理“场”帮你赢八方119

5.3.2同城交易122

5.4关键瞬间4——Why：不需要也想要122

5.4.1客户是因为自己的理由购买，不是因为你的理由而购买122

5.4.2用更多的购买理由，创造更大的市场份额123

5.4.3创造购买理由的源泉——情理之中，意料之外127

5.5关键瞬间5——What：梦想也能打包出售128

5.5.1销售的第一层次：卖产品128

5.5.2销售的第二层次：卖观念129

5.5.3销售的最高层次：卖梦想、卖感觉130

第6章 体验服务，体验真诚——消费中体验瞬间133

6.1关键瞬间6——语言：一句话打动人心133

6.1.1了解你的客户，不让“上帝”的等待超过10秒133

6.1.2我不是唐僧，但也会碎碎念136

6.1.3学会有效倾听客户的谈话137

6.1.4如何通过语言影响客户购买决策138

6.1.5测测你的语言感染力140

6.2关键瞬间7——文化：把客户激励成超人143

6.2.1越了解你的用户，你的店铺影响力就越大143

6.2.2文化的本质在于张扬个性144

6.2.3文化搭台，体验唱戏147

6.3关键瞬间8——情感：天使和爱无处不在151

6.3.1开发感性产品：从打动心中最柔软的地方开始152

6.3.2运用情感促销：让整个促销充满人情味155

6.3.3一分钱的降价也要用在刀刃上155

6.3.4借助情感做广告：70％的销售来源于100％情感投入156

6.3.5充满爱心做人：高尚和爱比金子更有凝聚力159

6.4关键瞬间9——行动：细节决定成败161

6.4.1沟通“峰体验”：别让客户到处找你161

6.4.2付款“峰体验”：买卖前后别变脸163

6.4.3发货“峰体验”：吃亏就是占便宜167

6.4.4店铺运营必看的35个细节169

6.5关键瞬间10——收到的刹那：一定让客户惊喜172

6.5.1惊喜来自于突破承诺173

6.5.2惊喜来自于与众不同174

6.5.3惊喜来自于真诚贴心174

第7章 永不停息，天下无双——消费后体验瞬间177

7.1关键瞬间11——客户关系管理：一个人的市场177

7.1.1巧用阿里软件实现ERP177

7.1.2个性服务“重”在“尊重”181

7.1.3个性“蓝海”无处不在183

7.2关键瞬间12——信任的力量：遗忘你他会心存歉意184

7.2.1信用是什么？信用就是客户给你的信任！184

7.2.2让客户信任你，远比信任你的产品更重要187

7.2.3赢得客户信任的5步进阶法则188

7.3关键瞬间13——口口相传：用别人的嘴树立自己的品牌191

7.3.1口口相传的10大优势191

7.3.2“5T”模型与你分享口碑营销终极秘笈192

7.4关键瞬间14——互动：重视客户参与的力量195

7.4.1客户为核心的互动营销时代196

7.4.2“互动”的3个陷阱196

7.4.3“三维互动”营销帮你建立忠诚客户群197

7.5关键瞬间15——创新：你永远是第一个199

7.5.1做过导弹的人，做鸡蛋生意确实不一样199

7.5.2营销创新，不同凡“想”200

第8章 软硬兼施，融会贯通——整合关键瞬间，开拓全新市场209

8.1树立“顾客导向”的全面体验营销观：客户永远是对的209

8.2你永远是最好的212

8.3从迎合市场到创造市场213

8.3.1从学习到创新213

8.3.2从竞争到双赢214