图书介绍
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- 杨振之，魏荔莉等著 著
- 出版社： 北京：科学出版社
- ISBN：9787030247742
- 出版时间：2009
- 标注页数：206页
- 文件大小：31MB
- 文件页数：218页
- 主题词：旅游点－服务质量－质量管理
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图书目录
上篇 景区服务质量管理升级3
第一章 景区服务质量管理概述3
第一节 服务与服务质量3
第二节 旅游景区服务质量分析6
第三节 旅游景区服务质量管理现状9
第四节 服务质量与顾客满意度10
第二章 景区服务质量管理理论基础12
第一节 全面质量管理12
第二节 “以顾客为中心”的服务营销理论13
第三节 旅游景区服务运作系统理论16
第四节 旅游业可持续发展理论16
第三章 我国景区升级中存在的主要问题18
第一节 我国旅游景区服务质量的现状18
第二节 景区升级存在的主要问题及原因分析19
第四章 旅游景区服务质量管理体系的构建24
第一节 构建服务质量管理体系的意义与指导原则24
第二节 景区服务质量管理体系的构架及其特点26
第三节 景区服务质量管理组织机构体系的构建28
第四节 景区服务质量管理控制体系的构建33
第五节 景区服务质量管理评价体系的构建45
第六节 景区服务质量管理支持体系的构建52
第五章 案例分析55
第一节 广州白云山景区升5A——产品和服务质量升级55
第二节 崇圣寺三塔文化旅游区升5A——服务质量管理研究66
第三节 都江堰景区升5A——服务质量管理研究73
第四节 山西皇城相府景区升5A——服务质量管理研究82
中篇 旅游地产品升级：体验产品的规划设计第六章 旅游体验93
第一节 体验经济时代的到来93
第二节 旅游体验94
第七章 旅游体验动力机制105
第一节 概念辨析及研究的必要性105
第二节 旅游体验动力机制的理论基础107
第三节 旅游体验动力机制模型的构建114
第四节 旅游偏好117
第五节 各类型旅游地的游客偏好119
第八章 旅游地体验项目设计124
第一节 设计原则124
第二节 设计步骤125
第三节 旅游地体验项目设计和体验产品的升级128
第九章 案例分析——云南省玉龙雪山牦牛坪景区旅游项目策划138
第一节 旅游地概况138
第二节 旅游地资源分析138
第三节 旅游地环境分析140
第四节 市场需求分析142
第五节 体验主题提炼143
第六节 体验项目设计145
第七节 体验氛围营造153
第八节 效益评估154
结语154
下篇 景区社区管理的升级——导入博弈论对核心利益相关者的管理研究第十章 相关概念的界定159
第一节 旅游社区（Tourism Community）159
第二节 利益相关者（Stakeholder）159
第三节 博弈论（Game Theory）162
第十一章 旅游地核心利益相关者的管理现状164
第一节 目前旅游社区几种主要的管理方式164
第二节 现存问题164
第十二章 核心利益相关者行为博弈分析166
第一节 基本前提166
第二节 博弈过程分析167
第三节 实证分析180
第四节 影响各利益相关者行为的因素分析183
第十三章 旅游社区核心利益相关者管理机制的构建188
第一节 角色转换188
第二节 制度保证195
结语201
参考文献202
后记206