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第1章 导言1

1.1研究背景1

1.1.1电信业迎来新的发展阶段1

1.1.2电信服务质量问题2

1.2研究的意义、内容与方法5

1.2.1研究意义5

1.2.2内容与思路框架5

1.2.3目的和方法7

第2章 服务与服务质量研究概述8

2.1服务的定义与特点8

2.1.1服务的定义8

2.1.2服务的特性11

2.1.3服务运营管理的特点12

2.2服务管理14

2.2.1服务管理理论研究的阶段14

2.2.2服务管理的概念16

2.3服务质量17

2.3.1质量的定义17

2.3.2服务质量的定义18

2.3.3感知服务质量内涵演进20

2.3.4感知服务质量的构成维度23

2.4服务质量管理25

2.4.1服务质量管理模式25

2.4.2服务承诺26

2.4.3服务补救26

2.5服务接触27

2.5.1服务接触概述27

2.5.2服务接触的种类28

2.5.3服务接触中顾客感知的来源29

2.6与服务质量相关的几个概念30

2.6.1顾客满意31

2.6.2顾客感知价值36

2.6.3顾客忠诚40

2.6.4几个概念之间的相互关系43

第3章 电信业发展概述45

3.1电信产业属性及电信服务45

3.1.1电信业的产业属性45

3.1.2电信服务的内容46

3.2电信服务特征分析48

3.2.1电信业的经济特征48

3.2.2电信产品的主要特点52

3.3我国电信业发展历程53

3.3.1起步阶段（1949年～1978年）53

3.3.2腾飞阶段（1978年～1982年）54

3.3.3网络数字化时代（1982年～1998年）55

3.3.4光通信／移动通信时代（1998年～2007年）56

3.3.5“万物联网”时代（2008年～）57

3.4电信业在国民经济中的地位和作用58

3.4.1电信业是国民经济的基础产业59

3.4.2电信业是国民经济的先导产业59

3.4.3电信业是国民经济的战略产业60

3.5电信业向信息服务业转型62

3.5.1电信业转型的背景63

3.5.2信息服务业的内涵64

3.5.3电信业转型的方向66

3.5.4转型中产业结构的调整68

3.6新一轮重组后电信市场竞争分析70

3.6.1电信重组历史概述70

3.6.2新一轮重组后三大运营商实力对比分析72

3.6.3电信重组后三大运营商的竞争分析74

3.6.4三大运营商的竞争方向77

第4章 电信服务质量管理80

4.1电信服务质量80

4.1.1电信服务质量的内涵80

4.1.2确保和提高服务质量的意义81

4.2电信服务质量管理的发展83

4.2.1国际电信服务质量管理的发展83

4.2.2我国电信服务质量管理的发展85

4.3电信服务质量管理现状分析86

4.3.1行业发展对服务质量管理提出更高的要求86

4.3.2质量监管难度不断加大88

4.3.3用户投诉居高不下89

4.3.4电信服务质量管理重心的转移91

4.3.5新的电信格局对电信服务质量的挑战92

4.3.6电信服务质量水平发展不均衡93

4.4我国电信服务质量管理问题分析94

4.4.1管理跟不上行业发展的需要94

4.4.2质量监管有待创新97

4.4.3缺乏法律的有力保障98

4.4.4电信服务质量内涵存在缺失99

4.5通信软质量100

4.5.1软质量的提出100

4.5.2软质量的定义101

4.5.3软质量的内涵102

第5章 评价体系构建原理和思路105

5.1感知服务质量的评价105

5.1.1感知服务质量评价模型105

5.1.2评价方法114

5.1.3感知质量评价进一步探讨126

5.2感知服务质量评价方法比较127

5.2.1评价方法比较概述127

5.2.2 SERVQUAL方法在通信服务质量评价中的局限性135

5.3电信服务的全面管理过程136

5.3.1电信服务价值链及其发展136

5.3.2服务是电信企业的生产活动140

5.3.3服务是电信企业的管理活动140

5.4电信服务质量评价体系的构建思路141

5.4.1客户全面感知电信服务质量评价体系的建立原则141

5.4.2对“基于客户导向”的理解141

5.4.3对“基于服务全过程”的理解145

5.5电信服务质量评价体系构建框架模型146

5.5.1框架模型的提出146

5.5.2评价指标体系的生成147

5.5.3电信服务质量的持续改进149

第6章 电信服务质量的探查研究150

6.1电信客户需求分析150

6.1.1电信业务分类150

6.1.2电信业务需求描述154

6.2电信服务接触模型157

6.2.1基于eTOM的电信服务接触模型157

6.2.2基于服务蓝图的电信服务接触模型158

6.2.3电信服务接触面与电信服务质量159

6.3电信客户价值分析160

6.3.1客户价值的构成160

6.3.2客户价值要素161

6.4电信服务质量要素分析163

第7章 电信服务质量的描述性研究168

7.1研究方法168

7.1.1数据研究步骤和方法168

7.1.2评价结果的度量方法172

7.1.3研究基本前提与假设174

7.2调研设计174

7.2.1问卷设计174

7.2.2问卷调研范围和调研对象175

7.3问卷回收176

7.4数据处理和分析177

7.4.1量表测项的纯化177

7.4.2探索性因子分析178

7.4.3验证性因子分析181

7.4.4信度和效度分析183

7.4.5二阶因子分析186

7.5电信服务质量指标体系和概念模型188

7.5.1电信服务质量指标体系188

7.5.2电信服务质量概念模型190

7.6与SERVQUAL模型的对比分析191

7.6.1以SERVQUAL模型为参照191

7.6.2以电信服务质量模型为参照192

7.7指标权重的计算193

第8章 电信服务质量评价与控制195

8.1总体评价及结果分析195

8.1.1评价得分计算195

8.1.2评价结果分析197

8.1.3分析总结203

8.2分类评价及结果分析204

8.2.1人口统计特征的方差分析204

8.2.2客户评价的多重比较206

8.2.3分析总结210

8.3电信产业链各环节功能分析211

8.3.1内容提供环节212

8.3.2应用提供环节213

8.3.3网络运营环节213

8.3.4业务服务提供环节214

8.3.5终端提供环节214

8.3.6客户环节215

8.4电信服务质量的控制215

8.4.1通信质量控制215

8.4.2服务质量控制216

8.4.3信息内容质量控制218

第9章 提升通信软质量的途径与应用220

9.1提升通信软质量的主要途径220

9.1.1制定法律法规220

9.1.2加强行业自律221

9.1.3增强产业合作221

9.1.4注重技术创新222

9.1.5拓展终端功能222

9.2提升通信软质量的技术创新途径分析222

9.2.1垃圾短信的监控和拦截技术222

9.2.2垃圾短信的识别技术225

9.2.3恶意电话的拦截和识别技术226

9.2.4数据挖掘技术在软质量提升中的运用226

9.3数据挖掘技术介绍226

9.3.1数据挖掘概念的提出和内涵227

9.3.2数据挖掘的理论基础228

9.3.3数据挖掘在商业中的应用229

9.3.4数据挖掘的过程230

9.3.5数据挖掘方法232

9.4软质量提升应用案例一——垃圾短信拦截235

9.4.1问题描述235

9.4.2点对点垃圾短信监控方案238

9.4.3数据挖掘提升模型建立239

9.4.4实施及评价246

9.5软质量提升应用案例二——恶意电话拦截247

9.5.1问题描述247

9.5.2恶意电话拦截方案设计248

9.5.3数据挖掘提升模型建立250

附录1客户使用电信业务形成的价值感知分析260

附录2服务质量调查问卷269

附录3质量要素与问卷对应表273

附录4总体评价的差异显著性比较276

参考文献281