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第一章 总经理室1

第一节 总经理室概述1

一、概述1

二、组织机构2

第二节 岗位职责与素质要求2

一、总经理2

二、副总经理4

三、总经理助理6

第三节 工作程序7

一、总经理室日常工作程序7

二、总经理办公会议程序8

三、计划、组织、指挥、监督、协调工作程序9

四、制定宾馆年度工作计划、总结年度工作程序14

五、编制宾馆财务预算工作程序15

六、基本决策工作程序16

七、设施设备更新改造计划编制程序17

八、制定宾馆经营目标工作程序18

九、市场定位工作程序19

十、制定产品价格工作程序19

十一、VIP接待工作程序20

第四节 规章制度20

一、晨会制度20

二、总经理办公会制度21

三、馆务会议制度22

四、经营、财务分析例会制度23

五、专题工作会议制度24

六、会议保密制度24

七、阅签值班记录和有关重要经营报表制度25

八、紧急事件处理制度25

九、值班工作管理规定26

十、财务预算管理制度27

第五节 业务表格28

一、晨会纪要28

二、值班经理报告表30

第二章 总经理办公室31

第一节 总经理办公室概述31

一、部门概述31

二、组织机构与岗位设置31

第二节 岗位职责与素质要求32

一、总经理办公室主任32

二、总经理办公室主任助理33

三、秘书34

四、档案员35

五、《友谊报》编辑36

第三节 工作程序37

一、办公室日常工作程序37

二、公文收文处理程序38

三、公文制作程序39

四、公务接待程序40

五、内部行文程序40

六、印章保管使用程序41

七、接待拜访总经理客人程序41

八、来信来访接待程序42

九、《宾客意见书》处理程序43

十、会务操作程序44

十一、信息汇编程序46

十二、调查研究工作程序47

十三、工作协调程序48

十四、值班工作程序48

十五、电话接听转接程序49

十六、文书立卷归档程序50

十七、档案借阅程序51

十八、《友谊报》编辑程序51

第四节 质量标准52

一、公文收发质量标准52

二、内部行文质量标准53

三、公文审核质量标准53

四、公务客人接待质量标准54

五、会务工作质量标准54

六、档案管理质量标准54

七、《友谊报》质量标准55

第五节 规章制度55

一、印章、介绍信管理和使用制度55

二、文件、档案密级划分和存放范围的规定56

三、文件管理制度56

四、档案管理制度57

五、档案借阅制度58

六、电话使用管理规定58

七、大型设备设施检修维（抢）修工作通报制度59

第六节 业务表格60

一、公文处理单60

二、内部招待申报单60

三、投诉记录单61

四、公章使用申请单61

五、档案借阅申请单61

第三章 公关销售部62

第一节 公关销售部概述62

一、部门概述62

二、组织机构与岗位设置62

第二节 岗位职责与素质要求63

一、公关销售部经理63

二、公关销售部经理助理65

三、商务销售代表66

四、团队（会议）销售代表68

五、公关代表70

六、美工72

第三节 工作程序73

一、公共关系73

（一）公关与传媒程序73

（二）公关访问程序74

（三）配合新闻界采访程序75

（四）接待外来人员参观程序76

（五）美工、摄影师工作程序77

（六）广告策划与制作程序77

（七）美工制作程序78

（八）宣传印刷品制作程序79

二、营销计划80

（一）制定市场营销计划程序80

（二）市场营销计划报批程序83

（三）市场营销计划实施与控制程序83

三、销售84

（一）销售访问程序84

（二）电话销售程序85

（三）开发新客户程序86

（四）现场介绍宾馆程序87

四、预订、接待88

（一）客房预订程序88

（二）商务客人预订接待程序91

（三）团队预订与接待程序91

（四）长住客户签约与接待程序92

（五）VIP团队预订与接待程序93

（六）重大活动的策划与接待程序95

（七）大型促销活动策划工作程序98

五、合同98

（一）签订合同（协议）程序98

（二）续签销售合同（协议）程序99

六、档案100

（一）档案分类程序100

（二）档案管理工作程序101

第四节 质量标准101

一、销售计划质量标准101

二、销售工作质量标准102

三、长住房销售服务质量标准102

四、重大活动销售质量标准102

五、合同签署质量标准103

六、公关与传媒质量标准103

七、接待外来人员参观工作质量标准103

八、接待VIP拍照、摄像质量标准104

九、美工制作质量标准104

十、宣传印刷品制作质量标准104

第五节 规章制度104

一、与新闻媒体接触的规定104

二、与其他客户交往中的纪律规定105

三、接待外来人员参观的规定105

四、美编室管理制度105

五、关于制作广告、宣传品的审批制度106

六、销售计划管理制度106

七、销售人员责任制度107

八、公关销售部例会制度107

九、公关销售人员拜访客户制度108

十、公关销售部工作报告制度109

十一、销售价格管理制度109

十二、预算管理及经济活动分析制度110

十三、工作业绩考核与营销运行评估制度110

十四、销售合同管理制度111

十五、档案资料管理制度112

十六、公关销售部办公室管理制度114

第六节 业务表格115

一、公关访问报告115

二、公关招待申请表116

三、广告、宣传申请单116

四、印刷品申请表117

五、每日工作报告表117

六、销售访问周计划表118

七、新客户走访情况表119

八、每日销售访问报告表119

九、现有客户档案表120

十、销售工作汇报表121

十一、销售代表工作月报表122

第四章 前厅部123

第一节 前厅部概述123

一、部门概述123

二、组织机构与岗位设置124

第二节 岗位职责与素质要求124

一、前厅部经理124

二、前厅部经理助理126

三、大堂经理127

四、前厅部主管129

五、前厅领班130

六、预订员132

七、接待（问询）员133

八、票务员135

九、会务员136

十、礼宾领班137

十一、迎宾员138

十二、行李员139

十三、导游（驾驶）员140

十四、商务中心领班141

十五、商务文员143

第三节 服务程序144

一、客房预订144

（一）客房预订种类、方式144

（二）电话预订程序145

（三）书面预订程序146

（四）团队预订程序146

（五）更改预订程序147

（六）取消预订程序147

（七）担保预订程序148

（八）超额预订程序148

（九）VIP预订程序149

（十）经预订未抵达客人程序150

（十一）建立客户档案程序150

二、接待问询151

（一）接待员业务程序151

（二）散客房间分配程序152

（三）团队房间分配程序153

（四）预订散客入住程序153

（五）未预订散客入住程序154

（六）会议团队入住程序154

（七）VIP接待程序155

（八）客人换房程序157

（九）客人续住程序158

（十）宾客查询服务程序159

（十一）宾客留言服务程序160

（十二）预抵客人信件、传真处理程序161

（十三）函件处理程序161

（十四）委托代办程序162

（十五）客人托转物品处理程序163

（十六）特殊情况处理程序164

（十七）房卡控制和检查程序165

（十八）制作夜间报告程序166

（十九）客户档案管理工作程序168

三、行李服务169

（一）散客进馆行李服务程序169

（二）团队进馆行李服务程序170

（三）散客离馆行李服务程序171

（四）团队离馆行李服务程序171

（五）客人换房行李服务程序172

（六）客人行李暂存服务程序173

（七）机场／车站接VIP行李服务程序174

四、报纸信件分送服务程序175

五、为残疾人服务程序175

六、票务服务程序176

七、商务中心服务程序177

八、大堂经理180

（一）VIP客人接待程序180

（二）客人投诉处理程序181

（三）宾客生日服务程序183

（四）宾客生病、死亡、医疗服务程序183

（五）宾客受伤医疗服务程序185

（六）客人物品丢失处理程序185

（七）客人损坏宾馆财物处理程序187

（八）客账争议处理程序188

（九）刑事案件（以偷盗为例）处理程序189

（十）督察营业场所工作程序189

（十一）火警处理程序190

第四节 质量标准191

一、客房预订质量标准191

二、接待问询质量标准192

三、迎宾服务标准192

四、行李服务质量标准192

五、住客房间分发报纸标准193

六、商务中心服务质量标准193

第五节 规章制度194

一、前厅接待服务规定194

二、前厅接待管理制度194

三、前厅办理入住登记、验证管理制度195

四、VIP接待规格的规定195

五、政务VIP活动的通报制度197

六、VIP接待工作检查制度197

七、退房管理制度198

八、设备维修通报制度198

九、房卡管理制度198

十、会客登记制度199

十一、贵重物品保险箱管理制度199

十二、客人投诉处理制度199

十三、电动游览车使用与维护注意事项199

十四、前厅安全管理制度200

第六节 业务表格201

一、订房委托书201

二、订房确认书202

三、预期抵馆客人名单203

四、预期离馆客人名单203

五、住宿登记表204

六、境外人员临时住宿登记表205

七、散客行李登记表205

八、团队行李入馆登记表206

九、行李暂存登记表206

十、换房行李登记表207

十一、商务中心综合服务单207

十二、VIP接待通知单208

十三、免费房、宾馆同行业房申请单208

十四、会议室租用通知单209

十五、餐饮通知单210

十六、商务中心设备出租通知单210

十七、团体接待单211

十八、大型活动工作单212

十九、商务庆典、会议活动、大型宴（酒）会事项委托书213

二十、住客日报表214

二十一、前厅年月 日值班记录215

二十二、客史档案卡216

二十三、会议跟踪服务调查表217

二十四、商务中心转账明细表218

第五章 客务部219

第一节 客务部概述219

一、部门概述219

二、组织机构与岗位设置220

第二节 岗位职责与素质要求220

一、客务部经理220

二、客务部经理助理222

三、客房主管224

四、会务主管225

五、核算员（文员）227

六、保管员228

七、领班229

八、客房清洁员231

九、大堂清洁员232

十、别墅楼值台员233

十一、主楼值台员235

十二、会议服务员236

第三节 服务程序238

一、房间清洁238

（一）住客房间清洁程序238

（二）走客房间清洁程序244

（三）空房清洁程序246

（四）维修房清洁程序247

（五）房间晨整理服务程序247

（六）房间午间整理服务程序248

（七）房间午后整理服务程序248

（八）房间开夜床服务程序248

（九）客房计划卫生操作程序250

（十）大堂清洁操作程序252

（十一）公共洗手间清洁操作程序253

（十二）茶具、水具清洁消毒程序254

（十三）吸尘器的保养、使用程序255

二、客房服务255

（一）客人到馆前准备服务程序255

（二）客人到馆时迎宾服务程序256

（三）客人住馆服务程序258

1．客房酒吧服务程序258

2．加床、托婴服务程序259

3．洗衣服务程序260

4．电话找人、留言服务程序261

5．宾客遗留物品处理程序262

6．客房安全服务程序263

7．客人异常情况服务程序263

8．房间会客服务程序266

9．VIP接待服务程序267

10．总统楼接待服务程序267

（四）客人离馆时送客服务程序269

（五）客人离馆检查房间服务程序270

三、会务服务271

（一）会议服务程序271

（二）一般会见服务程序272

（三）高级会见服务程序273

（四）会谈服务程序274

（五）谈判服务程序276

（六）密谈服务程序276

（七）贵宾休息室服务程序277

（八）签字仪式服务程序278

（九）发奖仪式服务程序279

（十）外出服务程序279

第四节 质量标准280

一、客房卫生质量标准280

二、房间物品摆放质量标准282

三、房间计划卫生质量标准283

四、公共区域卫生质量标准284

五、茶具、水具消毒质量标准285

六、宾客入住服务质量标准285

七、宾客住馆服务质量标准287

八、宾客离馆服务质量标准289

九、会务服务质量标准289

第五节 规章制度291

一、客务部服务守则291

二、客务部工作纪律292

三、晨会制度293

四、客务部检查制度294

五、VIP房检查制度294

六、质量监察通报制度294

七、客房设施报修制度295

八、客房安全防范制度295

九、客房用品消毒制度296

十、客用低值易耗品发放管理制度296

十一、成本费用管理制度297

十二、财产物资管理制度297

十三、物料用品管理制度298

十四、物品点算控制制度299

十五、客房小酒吧管理制度300

十六、库房管理制度301

第六节 业务表格302

一、客房（会务）主管查房表302

二、领班工作单303

三、公共洗手间卫生检查记分表304

四、房间晨、午、晚整理检查表305

五、夜间值台检查记录表306

六、客房服务员工作单307

七、客用品使用统计表308

八、客用品使用月报表309

九、物品破损报告单310

第六章 餐饮部311

第一节 餐饮部概述311

一、部门概述311

二、组织机构与岗位设置312

第二节 岗位职责与素质要求312

一、餐饮部经理312

二、餐饮部经理助理314

三、餐厅主管316

四、餐厅领班317

五、餐厅服务员319

六、餐厅迎宾员320

七、传菜员322

八、酒水员323

九、厨师长324

十、中餐厨师领班326

十一、切配厨师327

十二、灶台厨师329

十三、冷菜厨师330

十四、烧烤厨师331

十五、西餐厨师领班332

十六、西餐厨师334

十七、面点厨师领班335

十八、中餐面点厨师337

十九、西餐面点厨师338

二十、餐具管事领班339

二十一、洗碗工341

二十二、食品餐具卫生检验员342

二十三、保管员343

二十四、核算员（文员）343

第三节 服务程序345

一、销售345

（一）零点预订程序345

（二）宴会预订程序345

（三）团队预订程序346

（四）建立客人档案程序346

二、餐厅基本技能347

（一）托盘操作程序347

（二）餐巾折花程序348

（三）铺台布程序348

（四）围台裙程序349

（五）更换圆台布程序349

（六）更换方台布程序350

（七）小毛巾准备与保管程序350

（八）小毛巾服务程序351

（九）铺餐巾、除筷套程序351

（十）更换布巾程序352

（十一）酒水服务程序352

三、中餐零点353

（一）餐前准备工作程序353

（二）备餐工作程序353

（三）餐前小菜服务程序354

（四）正餐零点服务程序354

（五）迎送零点客人程序356

（六）点菜服务程序356

（七）派菜服务程序357

（八）点菜配份程序358

四、中式早餐358

（一）早餐服务程序358

（二）茶水服务程序359

（三）点心服务程序359

五、中式宴会359

（一）宴会前准备程序359

（二）开餐前准备工作程序360

（三）宴会摆台程序361

（四）席间服务程序362

（五）宴会斟酒程序363

（六）宴会出菜程序364

六、团体用餐服务程序364

七、西餐零点364

（一）早餐摆台程序364

（二）正餐摆台程序365

（三）迎宾程序366

（四）席间服务程序367

（五）上菜程序及上菜时间的控制370

八、西式宴会370

（一）宴会摆台程序370

（二）宴会服务程序371

九、冷餐会服务程序371

十、自助餐372

（一）自助餐摆台程序372

（二）菜台准备程序372

（三）菜台服务程序373

（四）餐台服务程序373

十一、送餐374

（一）送餐预订程序374

（二）送餐准备程序375

（三）送餐服务程序375

十二、酒水376

（一）点酒水程序376

（二）酒水冰镇程序376

（三）酒水加温程序377

（四）酒水开瓶程序377

（五）白葡萄酒服务程序377

（六）红葡萄酒服务程序378

（七）开胃酒服务程序378

（八）餐后酒服务程序379

（九）饮品服务程序380

（十）英国茶服务程序380

（十一）中国茶服务程序381

（十二）冰茶服务程序381

（十三）咖啡服务程序382

（十四）冰咖啡服务程序382

十三、综合服务382

（一）外派餐饮服务程序382

（二）加位服务程序383

（三）传菜服务程序383

（四）派菜服务程序384

（五）整鱼服务程序385

（六）带骨、带壳和块状菜品服务程序385

（七）餐后甜食服务程序386

（八）甜食和水果服务程序386

（九）餐具撤换程序387

（十）香烟服务程序387

（十一）结账程序388

（十二）票据服务程序389

（十三）与客人道别程序389

（十四）撤台程序389

（十五）厅面清场程序390

十四、别墅楼服务390

（一）餐厅服务程序390

（二）厨师操作程序391

十五、特殊服务392

（一）急事客人服务程序392

（二）儿童服务程序393

（三）年迈和残疾客人服务程序394

（四）分单客人服务程序394

（五）左手用餐客人服务程序395

（六）生病客人服务程序395

（七）醉酒客人服务程序396

（八）碰翻酒具、餐具处理程序397

（九）食品打包服务程序397

（十）餐厅安全意外情况处理程序398

十六、餐厅清洁卫生程序399

十七、餐厅设施设备检查程序399

十八、厨房菜点烹饪制作400

（一）食品原材料粗加工程序400

（二）食品原材料细加工程序400

（三）冷菜厨师操作程序401

（四）中餐厨师操作程序402

（五）面点厨师操作程序402

（六）西点厨师操作程序403

（七）厨房电气设备操作程序403

（八）厨房产品成本控制程序403

十九、厨房清洁卫生404

（一）加工间清洁卫生操作程序404

（二）热菜间清洁卫生操作程序406

（三）冷菜间清洁卫生操作程序411

（四）面点间清洁卫生操作程序414

二十、餐具管事418

（一）洗碗机操作程序418

（二）清洁餐具程序418

（三）擦拭玻璃器皿程序419

（四）擦拭金银餐具和不锈钢餐具程序419

（五）清洁洗碗间及厨房墙壁、地面程序420

（六）餐具盘点程序420

（七）清洁剂安全使用程序420

第四节 质量标准421

一、餐厅服务质量标准421

二、酒会服务质量标准423

三、送餐服务质量标准423

四、团体包餐服务质量标准424

五、自助餐服务质量标准425

六、酒吧服务质量标准426

七、厨房工作质量标准428

八、食品质量标准430

九、管事工作质量标准431

第五节 规章制度431

一、例会制度431

二、餐厅班前点名制度432

三、厨房班前点名制度432

四、大型（重要）宴会准备工作制度433

五、餐厅卫生管理制度434

六、厨房卫生管理制度434

七、厨房设备管理制度435

八、快捷服务规定436

九、厨房食品成本核算制度437

十、厨房食品成本控制制度438

十一、厨房菜品质量控制制度439

十二、食品质量及成品率管理规定440

十三、厨房工作“八不准”、“十做到”的规定441

十四、餐饮用具、用品核算与控制制度442

十五、食品毛利核算制度443

第六节 业务表格444

一、宴会预订单444

二、大型活动工作单445

三、宴会厅餐前检查表446

四、宴会信息反馈表447

五、餐饮日销售收入统计表448

六、月份经营情况报表449

七、食品卫生检查表449

八、餐厅员工工作日评估表450

九、厨房员工工作日评估表450

十、餐饮部月份（年度）费用表451

第七章 友谊宫452

第一节 友谊宫概述452

一、部门概述452

二、组织机构与岗位设置453

第二节 岗位职责与素质要求453

一、友谊宫经理453

二、康乐助理455

三、康乐主管456

四、康乐领班458

五、保龄球馆服务员460

六、保龄球机修工461

七、网球馆服务员462

八、健身房服务员463

九、游泳馆服务员465

十、游泳馆救生员466

十一、洗浴中心服务员467

十二、歌舞厅服务员468

十三、酒吧服务员（调酒员）470

十四、音响师471

十五、游艺厅（棋牌室）服务员472

十六、酒水员473

十七、接待领班475

十八、预订员476

十九、迎宾员478

二十、会务服务员479

二十一、美容美发员481

二十二、清洁员482

二十三、保安员483

第三节 服务程序485

一、保龄球馆服务程序485

二、VIP保龄球服务程序486

三、保龄球设备开机、闭机程序487

四、保龄球、球道、球瓶清洁保养程序487

五、网球馆服务程序488

六、VIP网球服务程序489

七、网球场地清洗保养程序489

八、健身房服务程序490

九、VIP健身服务程序491

十、游泳馆服务程序492

十一、VIP游泳服务程序493

十二、桑拿、洗浴、按摩服务程序494

十三、台球厅服务程序495

十四、VIP台球服务程序495

十五、棋牌室服务程序496

十六、歌舞厅服务程序497

十七、美容美发厅服务程序498

十八、VIP美发服务程序500

十九、客人遗失物品处理程序501

二十、营业场所意外停电处理程序502

二十一、营业场所火灾处理程序503

第四节 质量标准503

一、保龄球馆服务质量标准503

二、网球馆服务质量标准504

三、健身房服务质量标准504

四、游泳馆服务质量标准504

五、洗浴中心服务质量标准505

六、台球室服务质量标准506

七、棋牌室服务质量标准506

八、歌舞厅服务质量标准506

九、美容美发厅服务质量标准506

第五节 规章制度507

一、例会制度507

二、物品领用制度508

三、设备、设施维护保养制度509

四、餐厅、咖啡厅安全管理制度510

五、康乐场所安全管理制度510

第六节 业务表格511

一、班前仪容仪表检查表511

二、友谊宫员工月考评表512

三、营业前卫生检查工作日报表512

四、营业中检查工作报告513

五、营业后检查工作日报表513

六、保龄球责任人开机记录表513

七、友谊宫会议通知单514

八、友谊宫用餐预订单514

九、友谊宫康乐预订通知单515

十、康乐部月收入统计表515

十一、康乐消费卡宾客统计表517

第八章 商场部518

第一节 商场部概述518

一、部门概述518

二、组织机构与岗位设置518

第二节 岗位职责与素质要求519

一、商场部经理519

二、营业员520

三、采购员522

四、保管员523

第三节 工作程序524

一、商品购进工作程序524

二、商品清洁工作程序525

三、商品编号工作程序526

四、商品销售准备程序526

五、商品销售程序527

六、商品验收入库保管工作程序529

七、商品盘点工作程序529

八、商场卫生清洁程序530

第四节 质量标准531

一、商品配置质量标准531

二、商场环境质量标准531

三、商品陈列质量标准532

四、柜台售货质量标准532

五、收款结账质量标准532

六、售后服务质量标准533

七、商品采购、储存质量标准533

第五节 规章制度533

一、商品采购管理制度533

二、商品购销中疑难问题的处理规定534

三、商场招商管理制度535

四、商场安全管理制度536

第六节 业务表格537

一、商品要货单537

二、商品验收单537

三、商品领货单538

四、商品库存卡538

五、商品销货登记日报表538

六、代销商品结账通知单539

七、日销售一览表539

八、自销（代销）商品进、销、存月报表539

第九章 采购供应部540

第一节 采购供应部概述540

一、部门概述540

二、组织机构与岗位设置541

第二节 岗位职责与素质要求541

一、采购供应部经理541

二、采购供应部经理助理543

三、保管领班544

四、采购领班545

五、采购员546

六、保管员547

七、核算员（文员）548

第三节 工作程序550

一、采购、保管、核算工作程序550

二、物品采购申请、审批程序551

三、物品验收、入库工作程序552

四、仓库物品保管工作程序553

五、物品领用、发放工作程序557

六、仓库安全工作程序558

第四节 质量标准558

一、采购工作质量标准558

二、保管工作质量标准559

第五节 规章制度559

一、物资采购计划管理制度559

二、物资采购制度560

三、物资验收、入库制度562

四、物资保管制度563

五、物资出库制度563

六、库存物资盘点制度564

七、库区安全制度564

第六节 业务表格565

一、申请采购单565

二、物资（设备）采购询价单565

三、采购验收单565

四、财产登记单566

五、出库单566

六、库存盘点表566

第十章 动力工程部567

第一节 动力工程部概述567

一、部门概述567

二、组织机构与岗位设置568

第二节 岗位职责及素质要求568

一、动力工程部经理568

二、动力工程部经理助理570

三、主管572

四、电气工程师573

五、暖通工程师575

六、核算员（文员）577

七、领班578

八、变电运行电工579

九、空调制冷工580

十、司炉工581

十一、水处理工582

十二、泵站值班员583

十三、弱电电工584

十四、维修工585

十五、万能工586

第三节 工作程序588

一、设备的分类、编号、登卡、建档程序588

二、日常报修程序589

三、日常巡检程序590

四、设备故障／事故处理程序591

五、VIP团队接待中设备设施故障紧急抢修程序592

六、设备大修理工作程序592

七、设备项目增改工作程序593

八、设备计划检修程序593

九、音响、电视系统操作、保养、维修程序594

十、消防监控系统操作、保养、维修程序595

十一、变电设备运行、保养、维修程序596

十二、空调机组运行程序598

十三、空调机组日常检修、保养程序598

十四、空调机组一级检修、保养程序599

十五、空调机组二、三级检修、保养程序599

十六、锅炉运行操作程序601

十七、锅炉水处理程序601

十八、锅炉检修程序602

十九、锅炉保养程序602

二十、水泵安全操作程序602

二十一、变电运行操作程序603

二十二、设施、家具维修保养程序605

二十三、万能工维修检查操作程序609

二十四、设备备品、配件管理工作程序609

二十五、设备的新增、使用、移装、报损、报废程序610

二十六、设备运行维修、保养、消耗的简易核算程序610

二十七、泳池水质净化程序611

二十八、泳池水消毒程序614

第四节 质量标准614

一、锅炉房运行管理质量标准614

二、空调、冷冻机系统运行管理质量标准615

三、电气设备运行管理质量标准615

四、设备修复工作质量标准616

五、声像系统运行工作质量标准616

六、安全、消防设备维修、保养工作质量标准617

七、维修工作质量标准617

第五节 规章制度621

一、设备、材料管理责任制度621

二、值班制度623

三、交接班制度624

四、晨会制度625

五、工作报告制度625

六、设备检查制度627

七、设备安全运行管理制度628

八、设备设施维修、保养制度634

九、节能降耗管理制度637

十、设备事故处理制度640

十一、工程设备技术档案管理制度642

第六节 业务表格644

一、租用设备登记表644

二、设备档案卡645

三、变电所值班记录646

四、锅炉运行记录647

五、泵站运行记录647

六、YORK水冷往复式冷水机组运行记录648

七、机房每日操作记录649

八、电泵检修记录650

九、万能工检修项目表651

十、月份电量、电费报表653

十一、材料、工时统计表653

第七节 基建办公室654

一、基建办公室概述654

（一）部门概述654

（二）组织机构与岗位设置654

二、岗位职责与素质要求655

（一）基建办公室主任655

（二）基建办公室主任助理656

（三）造价工程师656

（四）核算员（文员）657

（五）土建工程监管员658

（六）暖通工程监管员659

（七）电器安装工程监管员659

（八）装饰工程监管员660

（九）安全监管员661

（十）友谊装饰工程公司经理662

三、工作程序662

（一）工程建设管理工作程序662

（二）项目监管工作程序663

（三）工程项目建设程序665

四、质量标准665

五、规章制度666

（一）施工安全管理制度666

（二）施工质量检查制度666

（三）工程量增减和隐蔽工程签证规定666

（四）使用零工有关规定667

（五）工程竣工验收规定667

（六）工程项目管理制度668

六、业务表格675

（一）竣工验收报告675

（二）现场签证单676

（三）工程竣工项目验收表677

（四）工程款支付审批表678

（五）合同阅签单679

（六）工程保修金支付审批表679

第十一章 园林部680

第一节 园林部概述680

一、部门概述680

二、组织机构与岗位设置681

第二节 岗位职责与素质要求681

一、园林部经理681

二、园林部经理助理682

三、园艺工程师683

四、核算员（文员）684

五、领班685

六、清扫保洁工686

七、绿化（园艺）工686

八、花卉工687

九、饲养员688

十、驾驶员688

第三节 工作程序689

一、年度绿化工作程序689

二、年度花卉植保、养护工作程序691

三、花卉摆放工作程序694

四、园林植树工作程序695

五、草坪种植工作程序696

六、草坪修剪工作程序697

七、草坪提纯工作程序698

八、树木、草坪浇灌工作程序698

九、病虫害防治工作程序698

十、饲养员工作程序699

第四节 质量标准699

一、庭院卫生质量标准699

二、大树移植技术标准700

三、古松、珍稀植物养护管理标准703

四、园林树木养护管理技术标准704

五、露地花卉栽培管理标准706

六、温室花卉栽培管理标准710

七、室内绿化标准712

八、花卉摆放质量标准714

九、草坪养护管理技术标准715

十、饲养观赏禽类标准717

十一、庭院日常卫生质量标准718

十二、掘露根苗标准718

十三、掘带土球苗标准719

十四、植穴规格标准719

十五、绿篱沟槽规格标准720

十六、树木栽植后灌水量标准720

十七、植物与地下管线及地下构筑物的距离标准720

十八、植物生长最低限度土层厚度标准721

十九、树木与架空电线的间距标准721

二十、树木与建筑、构筑物水平间距标准721

第五节 规章制度722

一、例会制度722

二、业务培训制度722

三、环境保护规定722

四、车辆、机械设备管理制度723

五、安全作业制度724

六、青年湖管理规定724

七、绿地管理制度725

八、花卉管理制度725

九、花房管理制度726

十、花卉销售管理规定727

第六节 业务表格728

一、植树工程成活率调查表728

二、树木施肥统计表728

三、草坪施肥统计表729

四、草坪病虫害防治统计表729

五、树木病虫害防治统计表730

六、工程占地申请表730

七、施工项目外环境验收审批表731

八、花卉出入库登记表731

九、花卉换盆登记表732

十、花卉繁殖统计表732

十一、露地花木种植计划表732

十二、花卉施肥登记表733

十三、花卉打药登记表733

十四、草坪施肥统计表733

第十二章 管家部734

第一节 管家部概述734

一、部门概述734

二、组织机构与岗位设置734

第二节 岗位职责与素质要求735

一、管家部经理735

二、管家部经理助理736

三、核算员（文员）737

四、业务主管738

五、洗衣房领班739

六、收发员740

七、质检员741

八、湿洗工742

九、干洗工743

十、熨烫工744

十一、清洗班领班745

十二、清洗工745

十三、汽车班领班746

十四、司机747

十五、电讯班领班748

十六、话务员749

十七、机务员750

十八、计算机管理员751

十九、事务主管752

二十、员工餐厅领班753

二十一、厨师754

二十二、面点师755

二十三、服务员756

二十四、员工事务领班757

二十五、员工宿舍管理员757

二十六、员工浴池管理员758

二十七、档案资料员759

第三节 工作程序760

一、洗衣房760

（一）洗涤衣物收发程序760

（二）水洗操作程序760

（三）干洗操作程序761

（四）手洗操作程序762

（五）衣物熨烫操作程序763

（六）烫平机操作程序764

（七）烘干机操作程序765

（八）洗衣质量检查程序766

（九）洗衣房设备保养程序766

二、清洗班766

（一）地毯清洗操作程序766

（二）云石、理石地面清洁操作程序768

（三）铜门、铜器、玻璃镜面清洁操作程序769

三、汽车司机工作程序769

四、电讯班771

（一）话务员服务程序771

（二）电话维修、保养工作程序776

（三）计算机管理工作程序777

五、员工餐厅778

（一）餐厅服务程序778

（二）厨房工作程序779

六、公共区域781

（一）员工宿舍服务程序781

（二）员工浴池服务程序782

七、档案资料统计工作程序782

第四节 质量标准784

一、洗涤质量标准784

二、清洗质量标准786

三、司机工作质量标准786

四、话务员服务质量标准787

五、计算机管理质量标准788

第五节 规章制度789

一、洗涤品收发制度789

二、洗衣房质检工作制度790

三、清洗班管理制度790

四、汽车库管理制度790

五、电讯班管理制度791

六、员工餐厅卫生制度791

七、档案资料管理制度793

八、档案文件借阅制度794

九、岗位安全防火制度794

十、安全生产注意事项795

第六节 业务表格796

一、管理费用月损益表796

二、洗衣房月损益表798

三、清洗班月损益表802

四、汽车班月损益表806

五、电讯班月损益表809

六、计算机设备管理档案812

七、员工餐厅月损益表813

第十三章 财务部815

第一节 财务部概述815

一、部门概述815

二、组织机构与岗位设置816

第二节 岗位职责与素质要求816

一、财务部经理816

二、财务部经理助理817

三、会计核算主管818

四、收银主管819

五、审计主管821

六、会计员821

七、应收应付会计822

八、出纳员823

九、日审员824

十、收银员826

十一、夜审员827

十二、审计员828

第三节 工作程序829

一、结账收银工作程序829

（一）散客结账工作程序829

（二）团队结账工作程序831

（三）长住客结账工作程序832

（四）零星收入结账工作程序833

二、各营业点收银工作程序833

三、收入审计工作程序835

（一）夜审工作程序835

（二）日审工作程序837

四、出纳工作程序837

五、账务处理工作程序838

六、信用催收工作程序839

七、财务预算工作程序840

八、经营计划编制程序842

第四节 质量标准843

一、结账收银工作质量标准843

二、收入审计工作质量标准843

三、资金管理工作质量标准844

四、会计核算工作质量标准844

五、成本控制工作质量标准844

六、财产管理工作质量标准845

第五节 规章制度845

一、经营计划管理制度845

二、经营目标制定及考核办法846

三、经济活动分析制度847

四、会计核算管理制度850

五、资金管理制度850

六、财产管理制度852

七、以部门为中心的成本管理制度854

八、低值易耗品管理制度857

九、定额管理制度858

十、交款制度861

十一、存款制度861

十二、凭证账簿管理制度861

十三、发票管理制度862

十四、现金、支票、信用卡管理制度862

十五、票据管理制度863

十六、夜审管理制度865

十七、杂费支出管理规定866

十八、差旅费报销标准和审批手续规定867

第六节 业务表格868

一、毛利计算表868

二、固定资产及低值易耗品保管卡片869

三、固定财产卡片869

四、转结账单870

五、夜审报告870

第十四章 人力资源部871

第一节 人力资源部概述871

一、部门概述871

二、组织机构与岗位设置872

第二节 岗位职责与素质要求872

一、人力资源部经理872

二、人力资源部经理助理874

三、人事文员875

四、劳资文员877

五、培训文员878

第三节 工作程序879

一、员工招聘录用工作程序879

二、员工体检工作程序881

三、劳动合同签订（续订）工作程序881

四、员工入馆工作程序882

五、员工转正工作程序883

六、员工馆内调配工作程序884

七、员工晋升、降职工作程序885

八、员工离职工作程序886

九、员工工资发放工作程序887

十、员工年度工作考评程序888

十一、人事统计工作程序889

十二、建立培训系统工作程序890

十三、确定培训需求工作程序892

十四、新员工入馆培训工作程序893

十五、管理人员培训工作程序895

十六、培训结果评估工作程序896

第四节 质量标准897

一、人事调配工作质量标准897

二、劳动工资管理工作质量标准897

三、办理社会保险工作质量标准897

四、员工培训工作质量标准898

第五节 规章制度899

一、劳动合同管理制度899

二、员工招聘录用管理办法900

三、健康合格证管理办法901

四、人员成本管理制度902

五、管理人员管理制度904

六、临时工管理制度905

七、员工技术等级考核管理制度906

第六节 业务表格908

一、应聘人员登记表908

二、招聘人员业务技术考核登记表909

三、招聘面试评分表910

四、新员工试用期评估表911

五、新员工试用期转正审批表912

六、员工考评表913

七、管理人员基本状况统计表914

八、员工出勤率统计表915

九、人力资源部年度培训计划表916

第十五章 质量监察部917

第一节 质量监察部概述917

一、部门概述917

二、组织机构与岗位设置917

第二节 岗位职责与素质要求918

一、质量监察部经理918

二、质量监察员919

三、兼职质量监察员921

第三节 工作程序922

一、质量监察工作程序922

二、PDCA循环质量管理的基本程序923

三、宾客投诉处理程序924

四、员工投诉处理程序926

第四节 质量标准926

一、质量监察工作标准926

二、质监人员工作作风标准927

第五节 规章制度928

一、“三级”服务质量监察工作制度928

二、质量监察例检制度928

三、服务质量检查通报制度929

四、质量监察工作档案制度929

五、处理宾客投诉的原则和注意事项929

六、对员工奖励的规定930

七、处理员工违纪的规定931

八、宾馆除雪细则931

九、服务质量目标管理责任状933

第六节 业务表格935

一、质量检查整改通知书935

二、质量监察部抽检情况报告及工作建议书936

三、员工违纪通知单936

四、员工奖励通知单937

第十六章 保安部938

第一节 保安部概述938

一、部门概述938

二、组织机构与岗位设置939

第二节 岗位职责与素质要求939

一、保安部经理939

二、保安部经理助理941

三、内保主管943

四、消防中心主管944

五、保安领班945

六、消防中心领班946

七、保安员947

八、监控中心值班员949

九、传达室值班员950

十、内勤文员951

第三节 工作程序952

一、保安952

（一）保安员上岗程序952

（二）大堂迎送宾客程序952

（三）异常情况处理程序954

（四）巡逻检查程序954

（五）配合公安、司法部门拘捕嫌疑人工作程序956

（六）紧急情况处理程序956

（七）员工通道管理工作程序956

（八）银行取送款保安工作程序957

二、内保958

（一）内保工作程序958

（二）员工卡片档案工作程序959

（三）文件管理程序959

（四）配合公安、国家安全机关人员来馆工作程序959

（五）全员防范工作程序960

（六）进馆施工人员和临时工管理程序961

（七）住馆宾客报失处理程序961

（八）宾客发生纠纷事件处理程序964

（九）宾客遗留（捡拾）物品处理程序964

（十）宾馆内部案件处理程序966

三、消防966

（一）保安和消防监控中心工作程序966

（二）消防应急处理程序968

（三）电话总机处理火情报警程序973

（四）值班经理消防应急处理程序974

（五）大堂经理消防应急处理程序975

（六）动力工程部消防应急处理程序975

（七）客务部消防应急处理程序976

（八）餐饮部、友谊宫厨房消防应急处理程序977

四、处理突发事件行动预案978

（一）打架、斗殴、流氓、滋扰、聚众闹事的防范及处理程序978

（二）诈骗犯罪的防范及处理程序979

（三）爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理程序980

（四）抢劫、凶杀等暴力事件的紧急处理程序981

（五）食物中毒的防范及处理程序982

（六）水、电、气故障应急处理程序984

（七）内部案件排查处理程序984

（八）重要宾客的保安工作程序985

第四节 质量标准986

一、监控中心工作标准986

二、巡逻检查工作标准986

三、大堂外保安工作标准987

四、门卫工作标准987

五、火警处理工作标准988

六、消防设备设施维护标准988

第五节 规章制度989

一、例会制度989

二、安全检查制度990

三、钥匙管理制度991

四、房卡管理制度994

五、入住客人验证登记制度995

六、贵重物品保险箱安全管理制度996

七、监控中心安全管理制度997

八、施工安全管理制度997

九、员工治安管理制度1000

十、捡拾物品和宾客遗留物品管理制度1000

十一、消防安全管理制度1001

十二、消防监控中心值班制度1006

十三、动用明火安全管理制度1006

十四、员工防火制度1007

十五、消防器材保养管理制度1008

十六、宾客防火须知1008

十七、防火安全责任书1009

十八、施工防火安全协议书1010

十九、安全保卫工作奖惩规定1010

二十、消防安全管理奖罚规定1012

二十一、宾馆与驻馆警卫中队联防措施1013

二十二、自行车、摩托车管理规定1014

二十三、安全生产规定1015

第六节 业务表格1016

一、监控中心值班记录表1016

二、安全检查记录表1017

三、安全防火整改通知书1018

四、捡拾物品处理登记表1019

五、案件调查登记表1020

六、外来施工单位登记表1021

七、临时动用明火申请表1022

第十七章 党委 工会 团委第一节 党委1023

一、党委概述1023

（一）概述1023

（二）党委工作任务1023

（三）党支部1024

（四）党委办公室1025

（五）组织机构与岗位设置1025

二、岗位职责与素质要求1025

（一）党委书记1025

（二）组织委员1026

（三）宣传委员1027

（四）纪检委员1028

（五）青年委员1029

（六）党委办公室主任1030

（七）党委办公室干事1031

三、工作程序1032

（一）确定、培养、考察、发展非党积极分子工作程序1032

（二）发展党员工作程序1033

（三）审查接收新党员及预备党员转正工作程序1034

四、质量标准1037

党支部工作目标管理考核办法1037

五、规章制度1039

（一）党委会会议制度1039

（二）党内例会制度1040

（三）党内监督制度1041

（四）组织生活制度1042

（五）党的民主生活会制度1042

（六）党员管理制度1043

（七）党费收缴制度1044

（八）换届选举制度1045

（九）党内“创先争优”活动制度1045

（十）党对群团组织的领导制度1046

（十一）党支部工作目标管理责任状1046

六、业务表格1048

（一）党员登记表1048

（二）申请入党人员情况统计表1048

（三）党外积极分子情况统计表1049

第二节 工会1049

一、工会概述1049

（一）概述1049

（二）工会委员会职责1049

（三）组织机构与岗位设置1050

二、岗位职责与素质要求1050

（一）工会主席1050

（二）组织委员1051

（三）文体宣传委员1052

（四）生活委员1053

（五）女工委员1053

（六）工会会计1054

（七）工会干事1055

三、工作程序1055

（一）发展新会员程序1055

（二）图书管理工作程序1056

四、规章制度1056

职工代表大会制度1056

第三节 团委1057

一、团委概述1057

（一）概述1057

（二）团委工作任务1057

（三）组织机构与岗位设置1058

二、岗位职责与素质要求1058

（一）团委书记1058

（二）组织委员1059

（三）宣传委员1060

（四）文体委员1061

三、工作程序1061

（一）发展团员工作程序1061

（二）团员调转基层组织工作程序1062

（三）推荐团员入党工作程序1062

（四）支部团员大会的选举程序1062

四、规章制度1063

（一）团委和团支部的管理制度1063

（二）团干部管理制度1063

（三）团员管理制度1064

（四）团费收缴制度1064

（五）团的文件管理制度1065

附件1066

员工手册1066

前言1066

概述1066

宾馆的组织结构1067

宾馆工作目标1068

宾馆服务理念1068

宾馆精神1068

宾馆工作方针1068

宾馆徽标理念1068

劳动条例1069

员工考勤及假期条例1071

员工福利与保险条例1075

员工守则1076

安全守则1081

员工奖惩条例1082

编后记1085