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前台篇3

第一章前台部概述3

第一节　前台部的任务、地位与作用3

一、前台部的任务3

二、前台部的地位和作用5

第二节　前台部的岗位职责5

一、前台部的组织机构5

二、前台各部门的职责6

三、前台部管理人员的职责7

第三节　前台的布局和主要设备8

一、大堂的环境9

二、大堂的各项设置12

小结12

案例与分析12

思考与练习13

第二章　客房预订服务14

第一节　客房预订的意义14

一、积极开展预订，使酒店达到最高的开房率14

二、开展客房预订，有助于酒店更好地预测未来业务14

三、客房预订，能提高前台的接待效率15

第二节　客房预订分类15

一、客房预订的分类15

二、客房种类与房价16

第三节　客房预订服务程序20

一、联系订房的方式20

二、接受预订或婉拒预订23

三、确认订房24

四、预订资料的记录与存档24

五、预订的变更与取消26

六、客人抵店前的准备工作28

一、超额订房（Over Book）30

第四节　订房纠纷的处理30

二、处理订房纠纷32

小结34

案例与分析35

思考与练习36

第三章　前台接待服务37

第一节　接待处业务范围和接待员的职责37

一、前台接待处的业务范围37

二、接待处主管的职责38

三、接待处接待员的职责38

四、接待处的工作流程38

五、团体协调40

第二节　入住登记程序41

一、入住登记制度的目的41

二、入住登记的准备工作42

四、分配团体房间的原则43

三、房间分配时要注意的事项43

五、填写住宿登记表的要求44

六、入住登记程序46

七、影响入住登记的因素50

八、房间分配中的技巧51

九、接待处的基本设备52

第三节　住宿条件的变化与房间核对53

一、客人住宿条件的变化54

二、转房的处理55

三、离店日期的变更56

四、延长退房56

五、超额订房的处理56

六、核对房间记录57

七、营业日报表和客房出租信息传递57

八、客房状况控制58

小结58

案例与分析59

思考与练习60

第四章　礼宾部的接待服务61

第一节　礼宾部的服务纪律及业务范围61

一、礼宾部员工的服务纪律61

二、礼宾部的业务范围61

三、礼宾部的机构设置及主管职责62

第二节　迎送员的迎送服务63

第三节　行李员的服务程序64

一、岗位职责65

二、操作规程66

第四节　酒店代表70

一、岗位职责和要求70

二、操作规程71

三、火车站岗迎客的操作规程72

四、机场岗73

一、寄存行李75

第五节　行李寄存服务75

二、提取行李76

小结76

案例与分析77

思考与练习78

第五章　前台问询与话务服务79

第一节　前台问询的服务范围79

一、前台问询的服务内容79

二、问询员的岗位职责79

第二节　前台问询服务操作80

一、问询服务80

二、邮件服务82

三、委托代办85

四、留言服务87

五、为客人保密房号90

六、客用钥匙的控制91

第三节　话务服务94

一、话务员（PBX Operator）的岗位职责94

二、话务员的服务操作要求94

三、话务服务95

第四节　商务中心服务98

一、商务中心的服务项目99

二、商务中心服务操作程序99

小结105

案例与分析106

思考与练习107

第六章　客人离店结帐服务108

第一节　前台收银处的业务要求109

一、前台收银的特点109

二、前台收银的业务要求109

一、散客结帐110

第二节　客人离店结帐服务110

三、建立住客帐户并入帐110

二、团体结帐114

三、结帐方式114

第三节　外币兑换和保险箱服务117

一、外币兑换业务117

二、保险箱服务119

小结122

案例与分析122

思考与练习123

第七章　前台业务管理124

第一节　前台服务的质量标准124

一、前台服务接待要求124

二、前台部员工职责要求126

第二节　宾客的投诉与处理128

一、宾客投诉的原因128

二、宾客投诉的处理129

第三节　前台安全管理132

一、入住登记安全管理133

二、关于房匙的安全管理133

三、礼宾部安全工作管理134

四、前台收银处安全管理134

五、大堂副理安全工作管理135

小结136

案例与分析136

思考与练习137

客房篇141

第八章　客房部概述141

第一节　客房在酒店中的地位和作用141

一、客房是酒店的基本设施141

二、客房是酒店经济收入的重要来源142

三、客房服务是衡量酒店服务质量的重要标志142

第二节　客房商品142

一、客房商品的特性143

二、客房商品的价值145

第三节　客房部的组织机构146

一、客房部的机构设置146

二、客房部的业务分工146

三、客房部员工的职责及工作内容149

第四节　客房服务员素质要求154

一、仪表仪容155

二、服务语言155

三、行为举止155

四、服务人员的礼貌准则156

第五节　客房的种类及其功能157

一、客房的种类157

二、床的种类160

三、客房功能区161

四、客房设备用品的配备162

案例与分析169

小结169

思考与练习170

第九章　客房卫生171

第一节　客房清扫的准备171

一、清扫客房的准备171

二、进入客房的要求173

第二节　客房清扫的程序180

一、客房清扫的规范和卫生标准181

二、走客房的清扫程序182

三、住客房的清扫程序188

四、空房清扫189

五、房间小整理服务189

六、夜床服务190

七、客房清扫的规定和报告事项192

八、客房卫生检查质量标准193

一、客房清扫的辅助工作198

第三节　客房杂务与计划卫生198

二、客房计划卫生202

第四节　公共区域的清扫205

一、公共区域卫生的业务范围和岗位设置205

二、公共区域的清扫特点207

三、公共区域的清扫208

四、公共区域清扫管理211

第五节　地面、墙面的清洁保养214

一、地面的清洁和保养214

二、墙面的清洁和保养216

三、窗户与窗帘的清洁保养217

小结217

案例与分析218

思考与练习219

第一节　楼层服务台220

一、楼层服务台的职责220

第十章　客房服务220

二、楼层服务台的功能221

第二节　楼层接待服务222

一、迎客准备223

二、迎客服务223

三、楼层日常接待服务224

四、送客服务230

五、接待服务中的特殊情况处理231

第三节　针对性服务234

一、政府代表团234

二、贵宾（V.I.P）235

三、文艺、体育代表团236

四、旅游团236

五、零散客人（FIT）236

七、常客237

六、长住客人237

八、特殊客人238

小结238

案例与分析238

思考与练习239

第十一章　客房安全240

第一节　客房安全制度240

一、客房安全管理的特点240

二、建立各项安全制度241

三、客房安全事故的处理243

第二节　火灾与失窃的预防244

一、火灾的预防管理244

二、盗窃的预防管理248

第三节　客房职业安全250

一、造成事故的主要原因250

二、安全操作须知251

小结252

三、安全操作的措施252

案例与分析253

思考与练习253

第十二章　棉织品的管理及洗衣房254

第一节　制服与棉织品仓库254

一、员工制服（工衣254

二、棉织品255

一、洗衣房业务范围256

第二节　洗衣房256

二、客衣的洗涤257

三、棉织品的洗涤258

四、制服的洗涤259

五、洗衣房人员的培训259

小结260

案例与分析260

思考与练习261

一、客房清洁卫生的管理262

第十三章　客房管理知识262

第一节　客房的质量管理262

二、客房服务质量的管理267

第二节　客房的用品管理268

一、客房客用物品的选择268

二、客房用品的配备268

三、客房用品的发放和使用控制269

四、客房棉织品的管理271

第三节　员工培训与激励275

一、员工培训275

二、激励280

三、工作评估282

小结283

案例与分析283

思考与练习284

后记285